Her er det korte svar: Hvis du tjente mindre end 34.000 dollars i 2018 og betalte TurboTax for at indsende din føderale indkomstskat, blev du højst sandsynligt snydt.
Jeg ved det godt, det er juli, solen skinner, og det sidste, du har lyst til at tænke på i de næste otte eller ni måneder, er skat. Nå, Intuit, producenten af TurboTax, vil gerne have, at du også glemmer det. De håber helt sikkert, at du har overset afsløringerne fra de frygtløse journalister fra ProPublica, som opdagede deres uhyrlige adfærd.
Relateret: Forbes’ Guide til den bedste skattesoftware i 2020
Did TurboTax Rip You Off?
Depositum Billeder
TurboTax’ seneste intriger er som den digitale version af Volkswagens emissionsskandale. Men i stedet for at manipulere software for at skjule højere niveauer af forurenende stoffer, der kommer ud af en bil, manipulerede TurboTax software og metadata på sit eget websted, så visse resultater ikke ville dukke op i Google-søgninger. Taktikken forhindrede sandsynligvis millioner af amerikanere i at udfylde deres skattepapirer gratis. I stedet blev disse personer skubbet over på TurboTax’ premium-produkter og opkrævet betaling for en service, som de burde have fået uden at betale.
Mens ProPublicas artikel fik opmærksomhed og endda fik nogle tilsynsmyndigheder til at indlede undersøgelser, fortjener den at blive uddybet, da mange forbrugere, der måske er blevet snydt, ikke er klar over, hvad der skete, hvordan de blev snydt, eller hvilken klageadgang de bør benytte sig af. Desuden har Turbo Tax hverken vist anger eller truffet reelle korrigerende foranstaltninger (en e-mail til Intuit med anmodning om en kommentar til denne artikel blev ikke besvaret).
Amerikanere fra at udfylde deres skatter gratis Depositum Photos
Hvad TurboTax gjorde
Som led i en aftale med Internal Revenue Service (IRS) er TurboTax og 13 andre skatteforberedelsesfirmaer forpligtet til at yde hjælp til føderale selvangivelser. Aftalen kræver, at konsortiet, der er kendt som Free File Alliance, skal tilbyde gratis hjælp og elektronisk indgivelse af føderale selvangivelser til skatteydere, der tjener mindre end 66.000 dollars. Hvert firma har sine egne retningslinjer; TurboTax kræver, at en skatteyder har en justeret bruttoindkomst (AGI) på mindre end 34.000 dollars eller opfylder en anden betingelse (se grafik nedenfor):
selvangivelse IRS Free File-websted
Hvorfor skulle TurboTax og andre gå med til dette? Fordi IRS til gengæld forpligtede sig til ikke at konkurrere og tilbyde sin egen gratis online-skattesoftware til forbrugerne. Med andre ord, TurboTax valgte og forpligtede sig over for IRS til at tilbyde gratis skatteindberetning til amerikanere med lavere indkomster.
Statistikkerne over brugen af Free File-programmet er absymale. Som Nina Olsen, National Taxpayer Advocate, opsummerede det: “Det faktum, at mindre end 3 % af de berettigede skatteydere bruger Free File, tyder på, at programmet ikke når sit mål”. For at sætte det i kontekst er det vigtigt at bemærke, at 70 % af de amerikanske skatteydere er berettiget til at indsende deres skattepapirer gratis online ved hjælp af IRS’ Free File-program.
Mens der måske er mange grunde til den begrænsede brug – såsom forvirrende og forskellige adgangskrav, der afhænger af softwareudbyderen – bruger TurboTax og andre skatteindberetningstjenester også vildledende designtaktik, kaldet dark patterns, for at forvirre og styre folk væk fra de virkelig gratis versioner af deres tjenester.
I vores forskning har vi fundet ud af, at designere af mørke mønstre har tre hovedmotiver: at gøre apps mere vanedannende, at få dig til at købe mere og at omgå beskyttelsen af privatlivets fred. Med andre ord vil de have tre ting fra dig: din tid, dine penge og dine data.
– Arvind Narayanan (@random_walker) July 10, 2019
TurboTax’ obfuscation tog to former, som ProPublica beskriver: “køb af annoncer for at lede folk, der søgte efter den virkelig gratis version, til produkter, hvor de i sidste ende skulle betale. For det andet undertrykte virksomheden landingssiden for det virkelig gratis produkt, så den aldrig ville blive vist.”
For det første placerede TurboTax vildledende annoncer, der foregav at være den gratis filtjeneste, men som i virkeligheden ledte folk hen til de betalende produkter. ProPublica foretog f.eks. en test ved at søge på Google efter “irs free file taxes”. Som du kan se på billedet nedenfor, får søgeresultaterne det til at se ud, som om en bruger er på vej til at udfylde en gratis selvangivelse.
Google-søgeresultater for “IRS free file taxes”
ProPublica forsøgte at udfylde en selvangivelse, f.eks. som en uafhængig entreprenør for Task Rabbit, der tjente 29.000 dollars i 2018. Men efter at have indtastet alle oplysninger viste TurboTax en side, der sagde, at hun ikke var berettiget til at indsende gratis og skulle betale 119,99 dollars for at bruge Turbo Tax’s “Self-Employed”-udgave.
Husk, at ifølge den aftale, som TurboTax har givet sit samtykke til, skal en person, der tjener mindre end 34.000 dollars, kunne forberede og indsende sin skat gratis, uanset indkomstkilde og andre fradrag. På trods af denne aftale og selv om TurboTax tydeligvis ved, at den pågældende person er berettiget til at indsende sin selvangivelse gratis, har TurboTax aldrig nævnt den gratis version. “Det viser sig, at hvis man starter processen fra TurboTax.com, er det umuligt at finde den virkelig gratis version. Det indrømmer virksomheden selv dette.”
Den anden måde, hvorpå Inuit vildledte brugerne, var ved at tilføje “kode på sit websted, der fortæller Google og andre søgemaskiner, at de ikke skal opføre TurboTax Free File i søgeresultaterne.” I bund og grund fortalte TurboTax Google, at det skulle undertrykke det websted, hvor folk rent faktisk kunne indgive gratis selvangivelse, en udgave kendt som “TurboTax Free File”, uanset hvad de skrev i søgelinjen. (I kølvandet på ProPublicas rapportering gav Intuit efter og ændrede koden, men det var efter indgivelsesfristen for 2018-skat, hvilket betyder, at mange, der søgte og indgav deres skat inden den 15. april, allerede havde betalt unødvendigt).
Resultatet? Brugere som en 87-årig veteran med en bruttoindkomst på 11.000 dollars fra social sikring og en militær pension blev styret mod betalte produkter. Som tak for hendes tjeneste opkrævede TurboTax hende angiveligt 124 dollars for at indgive en ansøgning, selv om hun burde have været berettiget til gratis skatteansøgning.
på trods af at hun var berettiget til at indgive en gratis ansøgning Twitter
Sådan fejlede TurboTax anden gang
Firksomheder begår fejl, men den sande test af en administrerende direktør er, hvordan han eller hun reagerer på disse fejl. Nogle CEO’er reagerer med ydmyghed og anger. Og så har du Intuits administrerende direktør, Sasan Goodarzi, som ikke klarede sin smeltedigel og valgte at reagere med spin frem for substans. I stedet for at tage ansvaret på sig, forplumrede og benægtede Goodarzi.
Det rigtige at gøre ville have været proaktivt at udstede tilbagebetalinger til alle, der tjener mindre end 34.000 dollars, og som var berettiget til at indgive en gratis ansøgning, men som betalte TurboTax for at indgive en ansøgning. TurboTax har dataene og kunne nemt have taget dette skridt.
Goodarzi gjorde ikke dette.
Det rigtige at gøre ville have været at instruere kundeserviceagenterne i at reagere med venlighed og empati over for kunder, der ringer ind, og at henvise agenterne til nemt at give tilbagebetalinger.
Goodarzi gjorde ikke dette.
I stedet blev TurboTax-repræsentanterne taget i at svindle over for kunder, der ringede og bad om en tilbagebetaling; nogle agenter havde endda den frækhed at kalde rapporteringen for “falske nyheder”. Hvis man læser nogle af udskrifterne, ser man virksomhedskulturen i sin værste form, hvor agenterne benægter, spinder og gør alt, hvad de kan, for at undgå at udstede tilbagebetalinger.
Nyt: @TurboTax begyndte stille og roligt at opkræve gebyrer fra brugerne for at gøre krav på fradrag for studielånsrenter tidligere i år, selv når disse brugere var *berettiget til at indsende gratis.* Her er, hvad der skete, da en bruger ringede for at bede om en tilbagebetaling. (spoiler: det gik ikke godt) pic.twitter.com/JcAOacQBdO
– Lucas Waldron (@lhwaldron) July 16, 2019
Det rigtige at gøre for en CEO ville have været at være angerfuld og tale med medarbejderne om, hvordan virksomheden ville forbedre sig.
Goodarzi gjorde ikke dette.
I stedet hævdede Goodarzi i en intern video til de ansatte, at bedrageriet var i skatteydernes bedste interesse. “Vores valg omkring søgning havde til hensigt at være i skatteydernes bedste interesse, så de var mere fuldt informeret om deres muligheder og kunne vælge, hvad de følte var bedst for dem.”
Lad os være krystalklare. Den bedste interesse for en skatteyder, der tjener mindre end 34.000 dollars om året, er, at hun nemt og gratis kan indsende sin selvangivelse og ikke bliver præsenteret for suboptimale muligheder med forvirrende navne. Den mest skammelige del af TurboTax’ handlinger er, at de snød de amerikanere, som havde mindst råd til at betale. De 119 dollars, som TurboTax opkrævede, kunne have været brugt til at få mad på bordet, spare op til en regnvejrsdag eller investere i langsigtet økonomisk sikkerhed.
I den interne video fortsætter Goodarzi: “For at undgå forvirring mellem IRS Free File-programmet og vores eget gratis produkt besluttede vi også at lade landingssiden for det IRS-produkt, vi tilbyder, ikke rangere i søgeresultaterne.” Dette er Goodarzi, der indrømmer ProPublica’s resultater. Men her er en anden mulighed for hr. Goodarzi. Hvorfor ikke lade landingssiden for TurboTax’ gratis produkt ikke blive placeret i søgeresultaterne og lade standardresultatet være IRS-produktet? I betragtning af at IRS Free File-produktet resulterer i lavere omkostninger for amerikanere med lavere indkomst, ville det så ikke have været en mulighed, hvis man var bekymret for skatteydernes “bedste interesse”?
For at give et perspektiv kan man forestille sig, at den administrerende direktør for Wells Fargo siger, at det var i kundernes bedste interesse at åbne falske konti for at informere dem fuldt ud om deres kontomuligheder. Ville du tro på ham? Jamen, så bør du heller ikke tro på Goodarzis sludder.
Hvilke skridt du bør tage
- Læs ProPublicas rapportering og uddan dig selv. Justin Elliott og hans kolleger gjorde et fantastisk stykke arbejde med at afdække TurboTax’ skændige adfærd, og de resulterende artikler udgør en vigtig, lærerig serie.
- Bestem, om du er kvalificeret til en tilbagebetaling. Hvis du gør, skal du ringe til TurboTax (888-777-3066), og hvis det er lovligt, skal du optage dit opkald. Hvis du vil betale det videre, bør du udfylde spørgeskemaet og tilføje dine resultater til ProPublicas database.
- Hvis TurboTax nægter dig en tilbagebetaling, vil jeg anbefale at bestride betalingen til TurboTax med dit kreditkortfirma.
- Ringe og klage til dit kongresmedlem og bede dem om at involvere sig på dine vegne.
Skal TurboTax skylder dig en tilbagebetaling? Måske. Er det nok? Ikke rigtig. Intuit skylder også den amerikanske offentlighed en grundig og oprigtig undskyldning.
Alle udtalelser i denne artikel er mine egne og repræsenterer kun mit personlige synspunkt.
Følg mig på Twitter eller LinkedIn. Tjek mit websted ud.