TurboTax vous a-t-il escroqué ?

Voici la réponse courte : Si vous avez gagné moins de 34 000 $ en 2018 et avez payé TurboTax pour remplir votre déclaration de revenus fédérale, alors vous avez très probablement été arnaqué.

Je sais, c’est le mois de juillet, le soleil brille, et la dernière chose à laquelle vous voulez penser pour les huit ou neuf prochains mois, ce sont les impôts. Eh bien, Intuit, le fabricant de TurboTax, aimerait que vous les oubliiez aussi. Il espère très certainement que vous avez glissé sur les révélations des journalistes intrépides de ProPublica qui ont découvert sa conduite flagrante.

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TurboTax vous a-t-il escroqué ?

Photos de dépôt

Les récentes machinations de TurboTax sont comme la version numérique du scandale des émissions de Volkswagen. Mais au lieu de manipuler un logiciel pour cacher des niveaux plus élevés de polluants sortant d’une voiture, TurboTax a manipulé un logiciel et les métadonnées de son propre site pour que certains résultats n’apparaissent pas dans les recherches Google. Cette tactique a probablement empêché des millions d’Américains de remplir leur déclaration de revenus gratuitement. Au lieu de cela, ces personnes ont été poussées vers les produits haut de gamme de TurboTax et facturées pour un service qu’elles auraient dû obtenir sans payer.

Bien que l’article de ProPublica ait attiré l’attention et ait même conduit certains régulateurs à ouvrir des enquêtes, il mérite d’être amplifié car de nombreux consommateurs qui ont pu être lésés ne savent pas ce qui s’est passé, comment ils ont été trompés ou quels recours ils doivent prendre. En outre, Turbo Tax n’a pas montré de remords ni pris de réelles mesures correctives (un courriel à Intuit demandant des commentaires pour cet article n’a pas reçu de réponse).

Américains de la déclaration d’impôts gratuite Dépôt de photos

Ce que TurboTax a fait

Dans le cadre d’un accord avec l’Internal Revenue Service (IRS), TurboTax et 13 autres entreprises de préparation d’impôts sont tenues de fournir une assistance pour les déclarations d’impôts fédéraux. L’accord exige que le consortium, connu sous le nom de Free File Alliance, offre une aide gratuite et le dépôt électronique des déclarations de revenus fédérales pour les contribuables qui ont gagné moins de 66 000 dollars. Chaque entreprise a ses propres directives ; TurboTax exige qu’un contribuable ait un revenu brut ajusté (AGI) inférieur à 34 000 $ ou remplisse une autre condition (voir le graphique ci-dessous):

déclaration d’impôt Site Web de l’IRS Free File

Pourquoi TurboTax et les autres accepteraient-ils cela ? Parce qu’en retour, l’IRS s’est engagé à ne pas faire concurrence et à offrir son propre logiciel d’impôt en ligne gratuit aux consommateurs. En d’autres termes, TurboTax a opté de manière affirmative et s’est engagé auprès de l’IRS à offrir la déclaration de revenus gratuite aux Américains à faibles revenus.

Les statistiques d’utilisation du programme Free File sont absurdes. Comme l’a résumé Nina Olsen, l’avocate nationale des contribuables, « le fait que moins de 3% des contribuables éligibles utilisent Free File suggère que le programme n’atteint pas son objectif. » Pour contextualiser, il est important de noter que 70% des contribuables américains sont éligibles pour déclarer leurs impôts gratuitement en ligne en utilisant le programme Free File de l’IRS.

Bien qu’il y ait peut-être de nombreuses raisons pour cette utilisation limitée – comme des conditions d’éligibilité confuses et disparates qui dépendent du fournisseur de logiciels – TurboTax et d’autres services de déclaration d’impôts utilisent également des tactiques de conception trompeuses, appelées dark patterns, pour confondre et détourner les gens des versions réellement gratuites de leurs services.

Dans nos recherches, nous avons constaté que les concepteurs de dark patterns ont trois motivations principales : rendre les apps plus addictives, vous pousser à acheter davantage et contourner les protections de la vie privée. En d’autres termes, ils veulent trois choses de vous : votre temps, votre argent et vos données.

– Arvind Narayanan (@random_walker) 10 juillet 2019

L’obscurcissement de TurboTax a pris deux formes comme le décrit ProPublica : « l’achat de publicités pour diriger les personnes qui recherchaient la version vraiment gratuite vers des produits où elles devraient finalement payer. Deuxièmement, elle a supprimé la page de destination du produit réellement gratuit afin qu’elle n’apparaisse jamais. »

Premièrementment, TurboTax a placé des publicités trompeuses qui se faisaient passer pour le service de fichiers gratuit, mais qui, en réalité, orientaient les gens vers ses produits payants. Par exemple, ProPublica a effectué un test en recherchant sur Google « irs free file taxes ». Comme vous pouvez le voir dans l’image ci-dessous, les résultats de recherche donnent l’impression qu’un utilisateur est sur la voie de la déclaration gratuite.

Résultats de recherche Google pour « IRS free file taxes »

ProPublica a essayé de remplir une déclaration de revenus, par exemple en tant qu’entrepreneur indépendant pour Task Rabbit qui a gagné 29 000 $ en 2018. Mais après avoir saisi toutes les informations, TurboTax a affiché une page indiquant qu’elle n’était pas admissible à la déclaration gratuite et qu’elle devait payer 119,99 $ pour utiliser l’édition « Self-Employed » de Turbo Tax.

Rappellez-vous que, selon l’accord auquel TurboTax a consenti, une personne gagnant moins de 34 000 $ devrait pouvoir préparer et remplir ses impôts gratuitement, quelle que soit la source de revenu et les autres déductions. Malgré cet accord et sachant manifestement que le particulier est admissible à la déclaration gratuite, TurboTax n’a jamais mentionné la version gratuite. « Il s’avère que si vous commencez le processus à partir de TurboTax.com, il est impossible de trouver la version réellement gratuite. La société elle-même l’admet. »

La deuxième façon dont Inuit a trompé les utilisateurs était d’ajouter « un code sur son site indiquant à Google et aux autres moteurs de recherche de ne pas répertorier le fichier gratuit TurboTax dans les résultats de recherche. » Essentiellement, TurboTax a dit à Google de supprimer le site où les gens pouvaient effectivement déclarer gratuitement, une édition connue sous le nom de « TurboTax Free File », peu importe ce qu’ils tapaient dans la barre de recherche. (À la suite du reportage de ProPublica, Intuit a cédé et a modifié le code, mais c’était après la date limite de déclaration des impôts de 2018, ce qui signifie que beaucoup de ceux qui ont cherché et déclaré leurs impôts avant le 15 avril avaient déjà payé inutilement).

Le résultat ? Des utilisateurs comme un vétéran de 87 ans avec un revenu brut de 11 000 dollars provenant de la sécurité sociale et d’une pension militaire ont été orientés vers des produits payants. En guise de remerciement pour son service, TurboTax lui aurait facturé 124 $ pour sa déclaration, alors qu’elle aurait dû être admissible à la déclaration de revenus gratuite.

malgré son admissibilité à la déclaration gratuite Twitter

Comment TurboTax a échoué une deuxième fois

Les entreprises font des erreurs, mais le véritable test d’un PDG est la façon dont il réagit à ces erreurs. Certains PDG répondent avec humilité et contrition. Et puis vous avez le PDG d’Intuit, Sasan Goodarzi, qui a échoué à son creuset et a choisi de répondre par la pirouette plutôt que par la substance. Au lieu d’accepter la responsabilité, M. Goodarzi a obscurci et nié.

La bonne chose à faire aurait été d’émettre de manière proactive des remboursements à toute personne gagnant moins de 34 000 $ qui était admissible à la déclaration gratuite, mais qui a payé TurboTax pour déclarer. TurboTax a les données et aurait pu facilement prendre cette mesure.

Goodarzi n’a pas fait cela.

La bonne chose à faire aurait été d’instruire les agents du service à la clientèle de répondre avec gentillesse et empathie aux clients qui appellent et de diriger les agents pour fournir facilement des remboursements.

Goodarzi n’a pas fait cela.

Au lieu de cela, les représentants de TurboTax ont été pris en flagrant délit de dissimulation aux clients qui appelaient pour demander un remboursement ; certains agents ont même eu l’audace de qualifier le reportage de « fake news ». Si vous lisez certaines des transcriptions, vous voyez la culture d’entreprise à son pire avec des agents qui nient, tournent autour du pot et font tout ce qu’ils peuvent pour éviter d’émettre des remboursements.

Nouveau : @TurboTax a discrètement commencé à facturer les utilisateurs pour réclamer la déduction des intérêts des prêts étudiants plus tôt cette année, même lorsque ces utilisateurs étaient *éligibles pour déposer gratuitement.* Voici ce qui s’est passé quand un utilisateur a appelé pour demander un remboursement. (spoiler : ça ne s’est pas bien passé) pic.twitter.com/JcAOacQBdO

– Lucas Waldron (@lhwaldron) July 16, 2019

La bonne chose à faire pour un PDG aurait été d’être contrit et de parler aux employés de la façon dont l’entreprise allait s’améliorer.

Goodarzi n’a pas fait cela.

A la place, dans une vidéo interne aux employés, Goodarzi a prétendu que la tromperie était dans le meilleur intérêt des contribuables. « Notre choix autour de la recherche était destiné à être le meilleur intérêt des contribuables afin qu’ils soient plus pleinement informés de leurs options et puissent choisir ce qu’ils estimaient être le mieux pour eux. »

Disons-le clairement. Le meilleur intérêt d’une contribuable gagnant moins de 34 000 dollars par an est de pouvoir facilement remplir sa déclaration de revenus gratuitement et de ne pas se voir présenter des options sous-optimales aux noms déroutants. La partie la plus honteuse des actions de TurboTax est qu’elle a piégé les Américains qui pouvaient le moins se permettre de payer. Les 119 dollars facturés par TurboTax auraient pu être utilisés pour mettre de la nourriture sur la table, économiser pour un jour de pluie ou investir pour une sécurité financière à long terme.

Dans la vidéo interne, Goodarzi poursuit : « Pour éviter toute confusion entre le programme Free File de l’IRS et notre propre produit gratuit, nous avons également décidé que la page de destination du produit de l’IRS que nous offrons ne soit pas classée dans les résultats de recherche. » C’est Goodarzi qui admet les conclusions de ProPublica. Mais voici une autre option pour M. Goodarzi. Pourquoi ne pas faire en sorte que la page d’accueil du produit gratuit de TurboTax ne figure pas dans les résultats de recherche et que le résultat par défaut soit le produit IRS ? Étant donné que le produit Free File de l’IRS entraîne des coûts moindres pour les Américains à faible revenu, cela n’aurait-il pas été l’option à retenir si vous étiez préoccupé par le  » meilleur intérêt  » des contribuables ?

Pour offrir une perspective, imaginez simplement le PDG de Wells Fargo disant que l’ouverture de faux comptes par Wells était destinée au meilleur intérêt des clients afin de les informer pleinement sur leurs options de compte. Le croiriez-vous ? Eh bien, alors vous ne devriez pas non plus croire le radotage de Goodarzi.

Quelles mesures vous devriez prendre

  1. Lisez le reportage de ProPublica et éduquez-vous. Justin Elliott et ses collègues journalistes ont fait un travail formidable en découvrant le comportement infâme de TurboTax et les articles qui en résultent constituent une série importante et éducative.
  2. Déterminez si vous avez droit à un remboursement. Si oui, appelez TurboTax (888-777-3066) et, si c’est légal, enregistrez votre appel. Si vous voulez rendre la pareille, vous devriez remplir le questionnaire et ajouter vos résultats à la base de données de ProPublica.
  3. Si TurboTax vous refuse un remboursement, je vous recommanderais de contester le paiement à TurboTax auprès de votre société de carte de crédit.
  4. Appellez et plaignez-vous auprès de votre représentant au Congrès et demandez-lui de s’impliquer en votre nom.

TurboTax vous doit-il un remboursement ? Peut-être. Est-ce suffisant ? Pas vraiment. Intuit doit également au public américain des excuses complètes et sincères.

Toutes les opinions exprimées dans cet article sont les miennes et ne représentent que mon point de vue personnel.

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