Tutaj jest krótka odpowiedź: Jeśli zarobiłeś mniej niż $34,000 w 2018 roku i zapłaciłeś TurboTax, aby złożyć swoje federalne podatki dochodowe, to najprawdopodobniej zostałeś zerwany.
Wiem, jest lipiec, słońce świeci, a ostatnią rzeczą, o której chcesz myśleć przez następne osiem lub dziewięć miesięcy, są podatki. Cóż, Intuit, producent TurboTax, chciałby, abyś również o tym zapomniał. Z całą pewnością ma nadzieję, że przeoczyłeś rewelacje nieustraszonych reporterów z ProPublica, którzy odkryli jej rażące zachowanie.
Related: Forbes’ Best Tax Software of 2020 Guide
Did TurboTax Rip Off You?
Deposit Photos
Ostatnie machinacje TurboTax są jak cyfrowa wersja skandalu Volkswagena z emisją spalin. Jednak zamiast manipulować oprogramowaniem w celu ukrycia wyższych poziomów zanieczyszczeń wydobywających się z samochodu, TurboTax manipulował oprogramowaniem i metadanymi na swojej stronie internetowej, aby pewne wyniki nie pojawiały się w wyszukiwaniach Google. Taktyka ta prawdopodobnie uniemożliwiła milionom Amerykanów złożenie zeznań podatkowych za darmo. Zamiast tego, osoby te były nakłaniane do korzystania z produktów TurboTaxa premium i obciążane opłatami za usługę, którą powinny otrzymać bez płacenia.
Pomimo, że artykuł ProPublica spotkał się z zainteresowaniem i nawet doprowadził niektóre organy regulacyjne do wszczęcia dochodzeń, zasługuje on na wzmocnienie, ponieważ wielu konsumentów, którzy mogli zostać oszukani, nie jest świadomych tego, co się stało, jak zostali oszukani lub jakie kroki powinni podjąć. Co więcej, Turbo Tax nie okazał skruchy ani nie podjął rzeczywistych działań naprawczych (e-mail do Intuit z prośbą o komentarz do tego artykułu nie otrzymał odpowiedzi).
Amerykanie z wypełniania swoich podatków za darmo Deposit Photos
Co TurboTax zrobił
Jako część umowy z Internal Revenue Service (IRS), TurboTax i 13 innych firm zajmujących się przygotowywaniem zeznań podatkowych są zobowiązane do zapewnienia pomocy przy wypełnianiu federalnych zeznań podatkowych. Umowa wymaga, aby konsorcjum, znane jako Free File Alliance, oferowało darmową pomoc i elektroniczne wypełnianie federalnych zeznań podatkowych dla podatników, którzy zarobili mniej niż $66,000. Każda firma ma swoje własne wytyczne; TurboTax wymaga, aby podatnik miał skorygowany dochód brutto (AGI) mniejszy niż $34,000 lub spełniał inny warunek (patrz grafika poniżej):
zeznanie podatkowe IRS Free File strona internetowa
Dlaczego TurboTax i inni zgodziliby się na to? Ponieważ w zamian, IRS zobowiązał się nie konkurować i oferować konsumentom swoje własne darmowe oprogramowanie podatkowe online. Innymi słowy, TurboTax potwierdził i zobowiązał się wobec IRS, że będzie oferował darmowe wypełnianie formularzy podatkowych Amerykanom o niższych dochodach.
Statystyki wykorzystania programu Free File są absurdalne. Jak podsumowała Nina Olsen, National Taxpayer Advocate, „fakt, że mniej niż 3% uprawnionych podatników korzysta z Free File sugeruje, że program nie osiąga swojego celu.” Dla kontekstu, ważne jest, aby zauważyć, że 70% amerykańskich podatników kwalifikuje się do złożenia swoich podatków za darmo online używając programu IRS Free File.
Pewnie istnieje wiele powodów ograniczonego użycia – takich jak mylące i rozbieżne wymagania kwalifikacyjne, które zależą od dostawcy oprogramowania – TurboTax i inne usługi wypełniania zeznań podatkowych również używają zwodniczych taktyk projektowych, zwanych ciemnymi wzorami, aby zdezorientować i kierować ludzi z dala od prawdziwie darmowych wersji swoich usług.
W naszych badaniach odkryliśmy, że projektanci ciemnych wzorów mają trzy główne motywy: uczynienie aplikacji bardziej uzależniającymi, nakłonienie użytkownika do zakupu większej ilości produktów i obejście ochrony prywatności. Innymi słowy, chcą od ciebie trzech rzeczy: twojego czasu, twoich pieniędzy i twoich danych.
– Arvind Narayanan (@random_walker) July 10, 2019
Obfuscation firmy TurboTax przybrało dwie formy, jak opisuje ProPublica: „kupowanie reklam, aby skierować ludzi, którzy szukali prawdziwie darmowej wersji, do produktów, w których ostatecznie musieliby zapłacić. Po drugie, TurboTax ukrywał stronę docelową prawdziwie darmowego produktu, aby nigdy się nie pojawiła.”
Po pierwsze, TurboTax umieszczał wprowadzające w błąd reklamy, które maskowały jako darmowy serwis plików, ale w rzeczywistości kierowały ludzi do płatnych produktów. Na przykład, ProPublica przeprowadziła test wyszukując w Google „irs free file taxes”. Jak widać na poniższym obrazie, wyniki wyszukiwania sprawiają wrażenie, że użytkownik jest na ścieżce do składania za darmo.
Wyniki wyszukiwania Google dla „IRS free file taxes”
ProPublica próbowała wypełnić zeznanie podatkowe, na przykład jako niezależny wykonawca dla Task Rabbit, który zarobił 29 000 USD w 2018 roku. Ale po wprowadzeniu wszystkich informacji TurboTax wyświetlił stronę z informacją, że nie kwalifikuje się do złożenia za darmo i będzie musiała zapłacić $119.99, aby skorzystać z edycji „Self-Employed” Turbo Tax.
Pamiętajmy, że zgodnie z umową, na którą TurboTax wyraził zgodę, osoba fizyczna zarabiająca mniej niż $34,000 powinna być w stanie przygotować i złożyć swoje podatki za darmo, niezależnie od źródła dochodu i innych odliczeń. Pomimo tej umowy i oczywistej wiedzy, że dana osoba jest uprawniona do bezpłatnego złożenia zeznania, TurboTax nigdy nie wspomniał o bezpłatnej wersji. „Okazuje się, że jeśli rozpoczniesz proces od TurboTax.com, niemożliwe jest znalezienie prawdziwie darmowej wersji. Firma sama to przyznaje.”
Drugim sposobem, w jaki Inuit oszukiwał użytkowników, było dodanie „kodu na swojej stronie, który mówił Google i innym wyszukiwarkom, aby nie wymieniały TurboTax Free File w wynikach wyszukiwania.” Zasadniczo, TurboTax powiedział Google, aby zablokował stronę, na której ludzie mogli faktycznie złożyć wniosek za darmo, edycję znaną jako „TurboTax Free File,” bez względu na to, co wpisali w pasku wyszukiwania. (W następstwie raportu ProPublica, Intuit ustąpił i zmienił kod, ale to było po terminie składania wniosków o podatki 2018, co oznacza, że wielu, którzy wyszukiwali i złożyli swoje podatki do 15 kwietnia, już niepotrzebnie zapłacili).
Wynik? Użytkownicy, tacy jak 87-letni weteran o dochodzie brutto 11 000 USD z Social Security i emerytury wojskowej, byli kierowani w stronę płatnych produktów. W podziękowaniu za jej usługi, TurboTax rzekomo pobrał od niej 124 dolary za złożenie zeznania podatkowego, mimo że powinna była kwalifikować się do bezpłatnego wypełnienia zeznania podatkowego.
mimo że kwalifikowała się do bezpłatnego wypełnienia zeznania podatkowego Twitter
Jak TurboTax zawiódł po raz drugi
Przedsiębiorstwa popełniają błędy, ale prawdziwym testem dla dyrektora generalnego jest sposób, w jaki reaguje on na te błędy. Niektórzy prezesi reagują z pokorą i skruchą. Sasan Goodarzi, dyrektor generalny Intuit, zawiódł w tym tyglu i zdecydował się zareagować, przedkładając spin nad treść. Zamiast zaakceptować odpowiedzialność, pan Goodarzi obfuscated i denied.
Właściwą rzeczą do zrobienia byłoby proaktywne wydawanie refundacji dla każdego, kto zarabia mniej niż 34,000 dolarów, który był uprawniony do złożenia za darmo, ale zapłacił TurboTax do złożenia. TurboTax posiada dane i mógł z łatwością podjąć ten krok.
Goodarzi nie zrobił tego.
Właściwym działaniem byłoby poinstruowanie agentów obsługi klienta, aby reagowali z życzliwością i empatią na dzwoniących klientów oraz poinstruowanie agentów, aby z łatwością zapewniali zwroty.
Goodarzi tego nie zrobił.
Zamiast tego, przedstawiciele TurboTax zostali przyłapani na obmawianiu klientów, którzy dzwonili z prośbą o zwrot pieniędzy; niektórzy agenci mieli nawet czelność nazywać doniesienia „fake news”. Jeśli przeczytasz niektóre ze stenogramów, zobaczysz kulturę korporacyjną w najgorszym wydaniu – agenci zaprzeczają, kręcą i robią wszystko, co mogą, aby uniknąć zwrotu pieniędzy.
Nowość: @TurboTax po cichu zaczął pobierać opłaty od użytkowników, aby ubiegać się o odliczenie odsetek od kredytów studenckich na początku tego roku, nawet jeśli ci użytkownicy byli *kwalifikowali się do złożenia wniosku za darmo.* Oto, co się stało, gdy użytkownik zadzwonił, aby poprosić o zwrot pieniędzy. (spoiler: nie poszło dobrze) pic.twitter.com/JcAOacQBdO
– Lucas Waldron (@lhwaldron) July 16, 2019
Właściwą rzeczą do zrobienia dla CEO byłoby być skruszonym i porozmawiać z pracownikami o tym, jak firma się poprawi.
Goodarzi nie zrobił tego.
Zamiast tego, w wewnętrznym wideo do pracowników, Goodarzi twierdził, że oszustwo było w najlepszym interesie podatników. „Nasz wybór wokół wyszukiwania miał na celu najlepszy interes podatników, aby byli oni bardziej w pełni poinformowani o swoich opcjach i mogli wybrać to, co uważali za najlepsze dla nich.”
Bądźmy krystalicznie czyści. Najlepszym interesem podatnika zarabiającego mniej niż $34,000 rocznie jest możliwość łatwego złożenia swojego zeznania podatkowego za darmo, a nie przedstawianie mu nieoptymalnych opcji o mylących nazwach. Najbardziej haniebną częścią działań TurboTax jest to, że TurboTax zwabił w pułapkę Amerykanów, którzy najmniej mogli sobie pozwolić na płacenie. Opłata 119 dolarów, którą TurboTax pobierał, mogła być przeznaczona na jedzenie, oszczędzanie na czarną godzinę lub inwestowanie w długoterminowe bezpieczeństwo finansowe.
W wewnętrznym nagraniu wideo, Goodarzi kontynuuje: „Aby uniknąć zamieszania pomiędzy programem IRS Free File a naszym własnym darmowym produktem, zdecydowaliśmy również, że strona docelowa dla produktu IRS, który oferujemy, nie będzie znajdować się w wynikach wyszukiwania.” To jest Goodarzi przyznający się do ustaleń ProPublicy. Ale jest jeszcze jedna opcja dla pana Goodarzi. Dlaczego strona docelowa dla darmowego produktu TurboTax nie miałaby nie znajdować się w wynikach wyszukiwania, a domyślnym wynikiem byłby produkt IRS? Biorąc pod uwagę, że produkt IRS Free File skutkuje niższymi kosztami dla Amerykanów o niższych dochodach, czyż nie byłaby to opcja, gdyby chodziło o „najlepszy interes” podatników?
Aby pokazać perspektywę, wyobraźmy sobie dyrektora generalnego Wells Fargo mówiącego, że otwieranie fałszywych kont przez Wells było zamierzone w najlepszym interesie klientów, aby w pełni poinformować ich o opcjach konta. Czy uwierzylibyście mu? Cóż, w takim razie nie powinniście też wierzyć w bzdury Goodarzi’ego.
Jakie kroki powinniście podjąć
- Przeczytajcie raport ProPublica i wyedukujcie się. Justin Elliott i jego koledzy reporterzy wykonali wspaniałą pracę odkrywając nieuczciwe zachowanie TurboTaxu, a powstałe artykuły stanowią ważną, edukacyjną serię.
- Ustal, czy kwalifikujesz się do zwrotu podatku. Jeśli tak, zadzwoń do TurboTax (888-777-3066) i, jeśli to legalne, nagraj swoją rozmowę. Jeśli chcesz przekazać dalej, powinieneś wypełnić kwestionariusz i dodać swoje wyniki do bazy danych ProPublica.
- Jeśli TurboTax odmówi Ci zwrotu pieniędzy, zalecałbym zakwestionowanie płatności dla TurboTax z firmą obsługującą Twoją kartę kredytową.
- Zadzwoń i złóż skargę do swojego kongresmena i poproś go o zaangażowanie się w Twoim imieniu.
Czy TurboTax jest Ci winien zwrot pieniędzy? Być może. Czy to wystarczy? Nie bardzo. Firma Intuit jest również winna amerykańskiemu społeczeństwu dokładne i szczere przeprosiny.
Wszystkie opinie wyrażone w tym artykule są moje własne i reprezentują jedynie mój osobisty punkt widzenia.
Śledź mnie na Twitterze lub LinkedIn. Zajrzyj na moją stronę internetową.