Aqui está a resposta curta: Se você ganhou menos de $34.000 em 2018 e pagou o TurboTax para registrar seu imposto de renda federal, então você provavelmente foi roubado.
Eu sei, estamos em julho, o sol está brilhando, e a última coisa que você quer pensar nos próximos oito ou nove meses são os impostos. Bem, Intuit, a criadora do TurboTax, adoraria que você também esquecesse. Ele certamente espera que você tenha lustrado as revelações de intrépidos repórteres da ProPublica que descobriram sua conduta egrégia.
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Did TurboTax Rip You Off?
Deposit Photos
As recentes maquinações do TurboTax são como a versão digital do escândalo das emissões da Volkswagen. Mas em vez de manipular software para esconder níveis mais elevados de poluentes que saem de um carro, o TurboTax manipulou software e os metadados no seu próprio site para que certos resultados não aparecessem nas pesquisas do Google. A táctica provavelmente impediu que milhões de americanos apresentassem os seus impostos gratuitamente. Ao invés disso, esses indivíduos foram incentivados a usar os produtos premium do TurboTax e cobrados por um serviço que deveriam ter obtido sem pagar.
Embora o artigo da ProPublica tenha recebido atenção e até mesmo levado alguns reguladores a abrir investigações, ele merece ser ampliado, já que muitos consumidores que podem ter sido trocados por pouco não estão cientes do que aconteceu, como foram enganados, ou que recurso deveriam tomar. Além disso, a Turbo Tax não mostrou remorso nem tomou medidas corretivas reais (um e-mail para Intuit solicitando comentários para este artigo não recebeu resposta).
Americanos de arquivar seus impostos para fotos de depósito grátis
O que a TurboTax fez
Como parte de um acordo com a Receita Federal (IRS), a TurboTax e outras 13 empresas de preparação de impostos são obrigadas a prestar assistência com as declarações de impostos federais. O acordo exige que o consórcio, conhecido como Free File Alliance, ofereça ajuda gratuita e preenchimento eletrônico de declarações de impostos federais para contribuintes que ganharam menos de $66.000. Cada empresa tem suas próprias diretrizes; TurboTax exige que o contribuinte tenha uma renda bruta ajustada (AGI) de menos de $34.000 ou atenda outra condição (veja o gráfico abaixo):
devolução de impostos IRS Free File website
Por que TurboTax e outros concordam com isso? Porque em troca, o IRS se comprometeu a não competir e oferecer seu próprio software livre de impostos online para os consumidores. Em outras palavras, a TurboTax optou afirmativamente e se comprometeu com a Receita Federal a oferecer uma declaração de impostos gratuita aos americanos de baixa renda.
As estatísticas de uso do programa Arquivo Gratuito são absimais. Como Nina Olsen, a Defensora Nacional do Contribuinte, resumiu, “o fato de menos de 3% dos contribuintes elegíveis estarem utilizando o Free File sugere que o programa está falhando em atingir seu objetivo”. Para contextualizar, é importante notar que 70% dos contribuintes americanos que pagam impostos são elegíveis para arquivar seus impostos gratuitamente online usando o programa Free File do IRS.
Embora talvez haja muitas razões para o uso limitado – como requisitos de elegibilidade confusos e díspares que dependem do provedor de software – o TurboTax e outros serviços de arquivamento de impostos também usam táticas de design enganosas, chamadas de padrões escuros, para confundir e afastar as pessoas de versões verdadeiramente gratuitas de seus serviços.
Na nossa pesquisa, descobrimos que os designers de padrões escuros têm três motivos principais: tornar os aplicativos mais viciantes, incentivá-lo a comprar mais, e contornar as proteções de privacidade. Em outras palavras, eles querem três coisas de você: seu tempo, seu dinheiro e seus dados.
– Arvind Narayanan (@random_walker) 10 de julho de 2019
A ofuscação de TurboTax tomou duas formas como ProPublica descreve: “comprar anúncios para direccionar as pessoas que procuravam a versão verdadeiramente gratuita para produtos onde eventualmente teriam de pagar”. Em segundo lugar, suprimiu a página de destino do produto verdadeiramente gratuito para que ele nunca aparecesse”
Primeiro, a TurboTax colocou anúncios enganosos que se disfarçaram de serviço de arquivo gratuito, mas, na realidade, direcionou as pessoas para seus produtos pagantes. Por exemplo, a ProPublica realizou uma pesquisa de teste no Google para “irs free file taxes”. Como você pode ver na imagem abaixo, os resultados da pesquisa fazem parecer como se um usuário estivesse no caminho para arquivar gratuitamente.
Google resultados de pesquisa para “IRS impostos de arquivo livre”
ProPublica tentou preencher uma declaração de impostos, por exemplo, como um contratante independente para Task Rabbit que fez $29.000 em 2018. Mas depois de inserir todas as informações, TurboTax exibiu uma página dizendo que ela não era elegível para arquivar gratuitamente e que precisaria pagar $119,99 para usar a edição “SelfEmployed” do Turbo Tax.
Remember, que de acordo com o acordo com o qual o TurboTax consentiu, uma pessoa que ganhe menos de $34.000 deve ser capaz de preparar e arquivar seus impostos gratuitamente, independentemente da fonte de renda e outras deduções. Apesar deste acordo, e obviamente sabendo que o indivíduo é elegível para arquivar gratuitamente, TurboTax nunca mencionou a versão gratuita. “Acontece que se você iniciar o processo a partir de TurboTax.com, é impossível encontrar a versão verdadeiramente gratuita. A própria empresa admite isto”
A segunda forma de enganar os utilizadores Inuit foi adicionando “código no seu site a dizer ao Google e a outros motores de busca para não listar o ficheiro gratuito TurboTax nos resultados de pesquisa”. Essencialmente, o TurboTax disse ao Google para suprimir o site onde as pessoas poderiam realmente arquivar gratuitamente, uma edição conhecida como “TurboTax Free File”, não importando o que eles digitaram na barra de pesquisa. (Na esteira dos relatórios da ProPublica, Intuit cedeu e mudou o código, mas isso foi após o prazo de arquivamento das taxas de 2018, o que significa que muitos que pesquisaram e arquivaram suas taxas até 15 de abril já tinham pago desnecessariamente).
O resultado? Usuários como um veterano de 87 anos com uma renda bruta de $11.000 da Previdência Social e uma pensão militar foram encaminhados para produtos pagos. Como um agradecimento pelo seu serviço, TurboTax supostamente cobrou $124 para ela arquivar, mesmo que ela deveria ter sido elegível para o arquivamento gratuito.
apesar de ser elegível para arquivar gratuitamente no Twitter
Como TurboTax falhou uma segunda vez
As empresas cometem erros, mas o verdadeiro teste de um CEO é como ele ou ela responde a esses erros. Alguns CEOs respondem com humildade e contrição. E então você tem o CEO da Intuit, Sasan Goodarzi, que falhou no seu cadinho e optou por responder com giro sobre a substância. Ao invés de aceitar a responsabilidade, o Sr. Goodarzi ofuscou e negou.
A coisa certa a fazer teria sido emitir reembolsos proativamente a qualquer um que ganhasse menos de $34.000 que fosse elegível para registrar gratuitamente, mas pagasse TurboTax para registrar. O TurboTax tem os dados e poderia facilmente ter dado esse passo.
Goodarzi não fez isso.
A coisa certa a fazer teria sido instruir os agentes de atendimento ao cliente para responder com gentileza e empatia aos clientes que telefonam e direcionar os agentes a fornecerem reembolsos facilmente.
Goodarzi não fez isso.
Em vez disso, os representantes da TurboTax foram pegos divulgando para os clientes que ligaram pedindo reembolso; alguns agentes até tiveram a audácia de chamar a reportagem de “notícias falsas”. Se você ler algumas das transcrições, você vê a cultura corporativa no seu pior com os agentes negando, girando, e fazendo tudo que podem para evitar a emissão de reembolsos.
Novo: @TurboTax calmamente começou a cobrar usuários para reivindicar a dedução de juros do empréstimo de estudante no início deste ano, mesmo quando esses usuários eram *elegíveis para arquivar gratuitamente.* Aqui está o que aconteceu quando um usuário ligou para pedir um reembolso. (spoiler: não correu bem) pic.twitter.com/JcAOacQBdO
– Lucas Waldron (@lhwaldron) 16 de julho de 2019
A coisa certa a fazer para um CEO teria sido contrite e falar com os empregados sobre como a empresa iria melhorar.
Goodarzi não fez isto.
Em vez disso, num vídeo interno aos funcionários, Goodarzi alegou que a decepção era do melhor interesse dos contribuintes. “A nossa escolha em torno da busca pretendia ser o melhor interesse dos contribuintes para que eles estivessem mais bem informados sobre as suas opções e pudessem escolher o que achassem melhor para eles”.
Sejamos claros como cristal. O melhor interesse de um contribuinte que ganha menos de $34.000 por ano é poder facilmente arquivar seus impostos gratuitamente e não ser apresentado opções sub-ótimas com nomes confusos. A parte mais vergonhosa das ações do TurboTax é que ele ludibriou os americanos que menos poderiam pagar. Os $119 TurboTax cobrados poderiam ter sido usados para colocar comida na mesa, exceto por um dia chuvoso, ou investir para segurança financeira a longo prazo.
No vídeo interno, Goodarzi continua, “Para evitar confusão entre o programa de arquivo gratuito do IRS e nosso próprio produto gratuito, também decidimos ter a página de desembarque para o produto do IRS que oferecemos não classificamos nos resultados da pesquisa”. Este é Goodarzi admitindo as descobertas da ProPublica. Mas aqui está outra opção para o Sr. Goodarzi. Por que não ter a página de destino do produto gratuito da TurboTax sem classificação nos resultados da pesquisa e ter o resultado padrão como o produto do IRS? Dado que o produto de arquivo gratuito do IRS resulta em menores custos para os americanos de menor renda, esta não teria sido a opção se você estivesse preocupado com o “melhor interesse” dos contribuintes?
Para oferecer perspectiva, imagine o CEO da Wells Fargo dizendo que a abertura de contas falsas da Wells foi destinada no melhor interesse dos clientes para informá-los completamente sobre suas opções de conta. Você acreditaria nele? Bem, então você também não deve acreditar na baboseira de Goodarzi.
Que passos você deve tomar
- Ler os relatórios da ProPublica e se educar. Justin Elliott e seus colegas repórteres fizeram um trabalho maravilhoso descobrindo o comportamento nefasto do TurboTax e os artigos resultantes fazem uma série educativa importante.
- Determine se você se qualifica para um reembolso. Se o fizer, ligue para o TurboTax (888-777-3066) e, se for legal, grave sua chamada. Se você quiser pagar antecipadamente, você deve preencher o questionário e adicionar seus resultados ao banco de dados da ProPublica.
- Se o TurboTax lhe negar um reembolso, eu recomendaria disputar o pagamento ao TurboTax com sua empresa de cartão de crédito.
- Ligue e reclame ao seu congressista e peça para se envolver em seu nome.
O TurboTax lhe deve um reembolso? Talvez. Isso é suficiente? Nem por isso. Intuit também deve ao público americano um profundo e sincero pedido de desculpas.
Todas as opiniões expressas neste artigo são minhas e representam apenas o meu ponto de vista pessoal.
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