Hier is het korte antwoord: Als u in 2018 minder dan 34.000 dollar verdiende en TurboTax betaalde om uw federale inkomstenbelasting in te dienen, dan bent u hoogstwaarschijnlijk opgelicht.
Ik weet het, het is juli, de zon schijnt, en het laatste waar je de komende acht of negen maanden aan wilt denken, zijn belastingen. Nou, Intuit, de maker van TurboTax, zou graag willen dat u dat ook vergeet. Het hoopt zeker dat je de onthullingen van onverschrokken verslaggevers van ProPublica die zijn flagrante gedrag ontdekten, hebt verdoezeld.
Related: Forbes’ Best Tax Software of 2020 Guide
Did TurboTax Rip You Off?
Deposit Photos
TurboTax’s recente machinaties zijn als de digitale versie van het emissieschandaal van Volkswagen. Maar in plaats van software te manipuleren om hogere niveaus van verontreinigende stoffen uit een auto te verbergen, manipuleerde TurboTax software en de metadata op zijn eigen site, zodat bepaalde resultaten niet zouden verschijnen in Google-zoekopdrachten. De tactiek heeft waarschijnlijk voorkomen dat miljoenen Amerikanen gratis hun belastingaangifte konden doen. In plaats daarvan werden deze mensen naar de premiumproducten van TurboTax geleid en in rekening gebracht voor een service die ze hadden moeten krijgen zonder te betalen.
Hoewel het artikel van ProPublica aandacht kreeg en zelfs enkele regelgevende instanties ertoe aanzette om onderzoeken te openen, verdient het versterking omdat veel consumenten die mogelijk te kort zijn gedaan, zich niet bewust zijn van wat er is gebeurd, hoe ze zijn bedrogen, of welk verhaal ze moeten nemen. Bovendien heeft Turbo Tax noch berouw getoond, noch echte corrigerende maatregelen genomen (een e-mail aan Intuit met het verzoek om commentaar voor dit artikel heeft geen antwoord ontvangen).
Amerikanen van het indienen van hun belastingen gratis Deposit Photos
Wat TurboTax deed
Als onderdeel van een overeenkomst met de Internal Revenue Service (IRS), zijn TurboTax en 13 andere belastingvoorbereidingsfirma’s verplicht om hulp te bieden bij federale belastingaangiften. De overeenkomst vereist dat het consortium, bekend als de Free File Alliance, gratis hulp en elektronische indiening van federale belastingaangiften aanbiedt voor belastingbetalers die minder dan $ 66.000 verdienden. Elk bedrijf heeft zijn eigen richtlijnen; TurboTax vereist dat een belastingbetaler een aangepast bruto inkomen (AGI) van minder een $ 34.000 heeft of aan een andere voorwaarde voldoet (zie onderstaande afbeelding):
belastingaangifte IRS Free File website
Waarom zouden TurboTax en anderen hiermee instemmen? Omdat de IRS in ruil daarvoor heeft toegezegd niet te zullen concurreren en zijn eigen gratis online belastingsoftware aan consumenten aan te bieden. Met andere woorden, TurboTax heeft er bewust voor gekozen en aan de IRS toegezegd dat het gratis belastingaangifte zou doen voor Amerikanen met lagere inkomens.
De gebruiksstatistieken van het Free File-programma zijn absymal. Zoals Nina Olsen, de National Taxpayer Advocate, samenvatte, “het feit dat minder dan 3% van de in aanmerking komende belastingbetalers Free File gebruikt, suggereert dat het programma zijn doel niet bereikt.” Om te contextualiseren, is het belangrijk om op te merken dat 70% van de Amerikaanse belastingbetalers in aanmerking komt om hun belastingen gratis online in te dienen met behulp van het Free File-programma van de IRS.
Hoewel er misschien vele redenen zijn voor het beperkte gebruik – zoals verwarrende en uiteenlopende vereisten om in aanmerking te komen die afhankelijk zijn van de softwareleverancier – gebruiken TurboTax en andere belastingaangiftediensten ook misleidende ontwerptactieken, donkere patronen genoemd, om mensen te verwarren en weg te sturen van echt gratis versies van hun diensten.
In ons onderzoek hebben we ontdekt dat ontwerpers van donkere patronen drie hoofdmotieven hebben: apps verslavender maken, je aansporen om meer te kopen, en privacybescherming omzeilen. Met andere woorden, ze willen drie dingen van je: je tijd, je geld en je gegevens.
– Arvind Narayanan (@random_walker) July 10, 2019
TurboTax’s obfuscation nam twee vormen aan zoals ProPublica beschrijft: “Het kopen van advertenties om mensen die zochten naar de echt gratis versie naar producten te leiden waar ze uiteindelijk zouden moeten betalen. Ten tweede, het onderdrukte de landingspagina van het echt gratis product, zodat het nooit zou verschijnen.”
Ten eerste plaatste TurboTax misleidende advertenties die zich voordeden als de gratis bestandservice, maar in werkelijkheid mensen in de richting van de betalende producten stuurden. ProPublica heeft bijvoorbeeld een test gedaan met het zoeken op Google naar “irs free file taxes.” Zoals u kunt zien in de onderstaande afbeelding, doen de zoekresultaten het lijken alsof een gebruiker op het pad is om gratis in te dienen.
Google-zoekresultaten voor “IRS free file taxes”
ProPublica probeerde een belastingaangifte in te vullen, bijvoorbeeld als een onafhankelijke aannemer voor Task Rabbit die $ 29.000 verdiende in 2018. Maar na het invoeren van alle informatie, toonde TurboTax een pagina waarin stond dat ze niet in aanmerking kwam om gratis in te dienen en $ 119,99 zou moeten betalen om de “Self-Employed” -editie van Turbo Tax te gebruiken.
Bedenk dat volgens de overeenkomst waarmee TurboTax instemde, een individu dat minder dan $ 34.000 verdient, in staat zou moeten zijn om haar belastingen gratis voor te bereiden en in te dienen, ongeacht de inkomensbron en andere aftrekposten. Ondanks deze overeenkomst en duidelijk wetende dat het individu in aanmerking komt om gratis in te dienen, heeft TurboTax nooit de gratis versie vermeld. “Het blijkt dat als je het proces start vanaf TurboTax.com, het onmogelijk is om de echt gratis versie te vinden. Het bedrijf geeft dit zelf toe.”
De tweede manier waarop Inuit gebruikers misleidde, was door het toevoegen van “code op zijn site die Google en andere zoekmachines vertelt om TurboTax Free File niet in de zoekresultaten op te nemen.” In wezen vertelde TurboTax Google om de site te onderdrukken waar mensen daadwerkelijk gratis konden indienen, een editie die bekend staat als “TurboTax Free File,” ongeacht wat ze in de zoekbalk typten. (In de nasleep van de rapportage van ProPublica, gaf Intuit toe en veranderde de code, maar dat was na de indieningstermijn voor 2018-belastingen, wat betekent dat velen die hun belastingen voor 15 april zochten en indienden, al onnodig hadden betaald).
Het resultaat? Gebruikers zoals een 87-jarige veteraan met een bruto inkomen van $ 11.000 uit Sociale Zekerheid en een militair pensioen werden in de richting van betaalde producten gestuurd. Als dank voor haar service bracht TurboTax haar naar verluidt $ 124 in rekening om in te dienen, hoewel ze in aanmerking had moeten komen voor gratis belastingaangifte.
ondanks het feit dat ze in aanmerking kwam om gratis in te dienen Twitter
Hoe TurboTax voor de tweede keer faalde
Bedrijven maken fouten, maar de echte test van een CEO is hoe hij of zij op deze fouten reageert. Sommige CEO’s reageren met nederigheid en berouw. En dan heb je Intuit’s CEO, Sasan Goodarzi, die faalde in zijn smeltkroes en ervoor koos om te reageren met spin over inhoud. In plaats van het nemen van verantwoordelijkheid, de heer Goodarzi verduisterd en ontkend.
Het juiste ding om te doen zou zijn geweest om proactief restituties te verstrekken aan iedereen die minder dan $ 34.000 verdient en in aanmerking kwam om gratis in te dienen, maar TurboTax betaalde om in te dienen. TurboTax heeft de gegevens en had deze stap gemakkelijk kunnen nemen.
Goodarzi heeft dit niet gedaan.
Het juiste om te doen zou zijn geweest om agenten van de klantenservice te instrueren om vriendelijk en empathisch te reageren op klanten die bellen en om agenten de weg te wijzen om eenvoudig terugbetalingen te verstrekken.
Goodarzi heeft dit niet gedaan.
In plaats daarvan werden TurboTax-vertegenwoordigers betrapt op het misleiden van klanten die belden met het verzoek om een terugbetaling; sommige agenten hadden zelfs het lef om de rapportage “nepnieuws” te noemen. Als je sommige van de transcripten leest, zie je bedrijfscultuur op zijn slechtst met agenten die ontkennen, draaien, en alles doen wat ze kunnen om te voorkomen dat ze terugbetalingen moeten doen.
Nieuw: @TurboTax begon eerder dit jaar stilletjes gebruikers in rekening te brengen voor het claimen van de studentenleningrenteaftrek, zelfs wanneer die gebruikers * in aanmerking kwamen om gratis in te dienen.* Hier is wat er gebeurde toen een gebruiker belde om te vragen om een terugbetaling. (spoiler: het ging niet goed) pic.twitter.com/JcAOacQBdO
– Lucas Waldron (@lhwaldron) July 16, 2019
Het juiste ding om te doen voor een CEO zou zijn geweest om berouwvol te zijn en met werknemers te spreken over hoe het bedrijf zou verbeteren.
Goodarzi deed dit niet.
In plaats daarvan beweerde Goodarzi in een interne video aan werknemers dat het bedrog in het beste belang van de belastingbetaler was. “Onze keuze rond het zoeken was bedoeld om het beste belang van de belastingbetalers te zijn, zodat ze vollediger geïnformeerd waren over hun opties en konden kiezen wat ze het beste voor hen vonden.”
Laten we kristalhelder zijn. Het beste belang van een belastingbetaler die minder dan $34.000 per jaar verdient is in staat zijn om gemakkelijk haar belastingen gratis in te dienen en niet te worden gepresenteerd suboptimale opties met verwarrende namen. Het meest beschamende van de acties van TurboTax is dat het Amerikanen in de val lokte die het zich het minst konden veroorloven om te betalen. De 119 dollar die TurboTax in rekening bracht, had kunnen worden gebruikt om eten op tafel te zetten, te sparen voor een regenachtige dag, of te investeren voor financiële zekerheid op de lange termijn.
In de interne video vervolgt Goodarzi: “Om verwarring te voorkomen tussen het IRS Free File-programma en ons eigen gratis product, hebben we ook besloten om de landingspagina voor het IRS-product dat we aanbieden, niet te laten ranken in de zoekresultaten.” Dit is Goodarzi die toegeeft aan ProPublica’s bevindingen. Maar hier is een andere optie voor meneer Goodarzi. Waarom laat u de landingspagina voor het gratis product van TurboTax niet in de zoekresultaten verschijnen en laat u het standaardresultaat het IRS-product zijn? Aangezien het IRS Free File-product tot lagere kosten leidt voor Amerikanen met lagere inkomens, zou dit niet de optie zijn geweest als u bezorgd was over het “belang” van belastingbetalers?
Om perspectief te bieden, stelt u zich eens voor dat de CEO van Wells Fargo zegt dat het openen van neprekeningen door Wells in het belang van de klanten was bedoeld om hen volledig te informeren over hun rekeningopties. Zou u hem geloven? Nou, dan moet je Goodarzi’s gewauwel ook niet geloven.
Welke stappen moet je nemen
- Lees de rapportage van ProPublica en leer jezelf voor. Justin Elliott en zijn collega-journalisten hebben fantastisch werk verricht door het snode gedrag van TurboTax aan het licht te brengen en de artikelen die daaruit zijn voortgekomen vormen een belangrijke, educatieve serie.
- Zoek uit of u in aanmerking komt voor een terugbetaling. Als dat zo is, bel TurboTax (888-777-3066) en neem, indien legaal, uw gesprek op. Als u het wilt vooruitbetalen, moet u de vragenlijst invullen en uw resultaten toevoegen aan de database van ProPublica.
- Als TurboTax u een terugbetaling weigert, zou ik aanraden de betaling aan TurboTax bij uw creditcardmaatschappij te betwisten.
- Bel en klaag bij uw congreslid en vraag hen om namens u in actie te komen.
Is TurboTax u een terugbetaling verschuldigd? Misschien. Is dat genoeg? Niet echt. Intuit is het Amerikaanse publiek ook een grondige en oprechte verontschuldiging schuldig.
Alle meningen die in dit artikel worden geuit, zijn mijn eigen meningen en vertegenwoordigen alleen mijn persoonlijke standpunt.
Volg me op Twitter of LinkedIn. Bekijk mijn website.