Aquí está la respuesta corta: Si ganaste menos de $34,000 en 2018 y pagaste a TurboTax para presentar tus impuestos federales, entonces es muy probable que te hayan estafado.
Lo sé, es julio, el sol está brillando y lo último en lo que quieres pensar durante los próximos ocho o nueve meses es en los impuestos. Bueno, a Intuit, el fabricante de TurboTax, le encantaría que usted también se olvidara. Seguramente espera que hayas pasado por alto las revelaciones de los intrépidos reporteros de ProPublica que descubrieron su atroz conducta.
Relación: Guía de Forbes sobre el mejor software fiscal de 2020
¿TurboTax te ha estafado?
Fotos del depósito
Las recientes maquinaciones de TurboTax son como la versión digital del escándalo de las emisiones de Volkswagen. Pero en lugar de manipular el software para ocultar los altos niveles de contaminantes que salen de un coche, TurboTax manipuló el software y los metadatos de su propio sitio para que ciertos resultados no aparecieran en las búsquedas de Google. La táctica probablemente impidió que millones de estadounidenses declararan sus impuestos de forma gratuita. En su lugar, estas personas fueron empujadas a los productos premium de TurboTax y se les cobró por un servicio que deberían haber obtenido sin pagar.
Aunque el artículo de ProPublica recibió atención e incluso llevó a algunos reguladores a abrir investigaciones, merece ser ampliado ya que muchos consumidores que pueden haber sido engañados no son conscientes de lo que pasó, cómo fueron engañados, o qué recurso deben tomar. Además, Turbo Tax no ha mostrado arrepentimiento ni ha tomado medidas correctivas reales (un correo electrónico a Intuit solicitando comentarios para este artículo no recibió respuesta).
Los estadounidenses de la presentación de sus impuestos de forma gratuita Depósito Fotos
Lo que hizo TurboTax
Como parte de un acuerdo con el Servicio de Impuestos Internos (IRS), TurboTax y otras 13 empresas de preparación de impuestos están obligados a proporcionar asistencia con las declaraciones de impuestos federales. El acuerdo requiere que el consorcio, conocido como Free File Alliance, ofrezca ayuda gratuita y la presentación electrónica de las declaraciones de impuestos federales para los contribuyentes que ganan menos de 66.000 dólares. Cada empresa tiene sus propias directrices; TurboTax requiere que el contribuyente tenga una renta bruta ajustada (AGI) inferior a 34.000 dólares o que cumpla otra condición (véase el gráfico siguiente):
sitio web de IRS Free File
¿Por qué TurboTax y otros aceptan esto? Porque a cambio, el IRS se comprometió a no competir y ofrecer su propio software gratuito de impuestos en línea a los consumidores. En otras palabras, TurboTax optó afirmativamente y se comprometió con el IRS a ofrecer la presentación gratuita de impuestos a los estadounidenses con menores ingresos.
Las estadísticas de uso del programa Free File son absimias. Como resumió Nina Olsen, Defensora Nacional del Contribuyente, «el hecho de que menos del 3% de los contribuyentes elegibles estén utilizando Free File sugiere que el programa no está logrando su objetivo.» Para contextualizar, es importante tener en cuenta que el 70% de los contribuyentes estadounidenses son elegibles para presentar sus impuestos de forma gratuita en línea utilizando el programa Free File del IRS.
Aunque tal vez hay muchas razones para el uso limitado -como los requisitos de elegibilidad confusos y dispares que dependen del proveedor de software- TurboTax y otros servicios de presentación de impuestos también utilizan tácticas de diseño engañosas, llamadas patrones oscuros, para confundir y alejar a la gente de las versiones verdaderamente gratuitas de sus servicios.
En nuestra investigación, hemos descubierto que los diseñadores de patrones oscuros tienen tres motivos principales: hacer que las aplicaciones sean más adictivas, empujarle a comprar más y sortear las protecciones de privacidad. En otras palabras, quieren tres cosas de ti: tu tiempo, tu dinero y tus datos.
– Arvind Narayanan (@random_walker) 10 de julio de 2019
La ofuscación de TurboTax tomó dos formas, como describe ProPublica: «comprar anuncios para dirigir a las personas que buscaban la versión verdaderamente gratuita a productos en los que finalmente tendrían que pagar. En segundo lugar, suprimió la página de aterrizaje del producto verdaderamente gratuito para que nunca apareciera».
En primer lugar, TurboTax colocó anuncios engañosos que se hacían pasar por el servicio de archivos gratuito, pero, en realidad, dirigían a la gente hacia sus productos de pago. Por ejemplo, ProPublica realizó una prueba buscando en Google «irs free file taxes». Como se puede ver en la imagen de abajo, los resultados de la búsqueda hacen que parezca que un usuario está en el camino de la presentación gratuita.
Resultados de la búsqueda en Google para «IRS free file taxes»
ProPublica trató de llenar una declaración de impuestos, por ejemplo, como un contratista independiente para Task Rabbit que ganó $ 29,000 en 2018. Pero después de ingresar toda la información, TurboTax mostró una página que decía que ella no era elegible para presentar de forma gratuita y que tendría que pagar 119,99 dólares para usar la edición «Self-Employed» de Turbo Tax.
Recuerda que, según el acuerdo al que consintió TurboTax, una persona que gana menos de 34.000 dólares debería poder preparar y presentar sus impuestos de forma gratuita, independientemente de la fuente de ingresos y otras deducciones. A pesar de este acuerdo y, obviamente, sabiendo que el individuo es elegible para presentar de forma gratuita, TurboTax nunca mencionó la versión gratuita. «Resulta que si se inicia el proceso desde TurboTax.com, es imposible encontrar la versión verdaderamente gratuita. La propia empresa lo admite».
La segunda forma en la que Inuit engañó a los usuarios fue añadiendo «un código en su sitio web para decirle a Google y a otros motores de búsqueda que no incluyeran TurboTax Free File en los resultados de búsqueda». Esencialmente, TurboTax le dijo a Google que suprimiera el sitio en el que la gente podía realmente presentar su declaración de manera gratuita, una edición conocida como «TurboTax Free File», sin importar lo que escribieran en la barra de búsqueda. (A raíz del informe de ProPublica, Intuit cedió y cambió el código, pero eso fue después de la fecha límite de presentación de los impuestos de 2018, lo que significa que muchos que buscaron y presentaron sus impuestos antes del 15 de abril ya habían pagado innecesariamente).
¿El resultado? Usuarios como un veterano de 87 años con unos ingresos brutos de 11.000 dólares de la Seguridad Social y una pensión militar fueron dirigidos hacia productos de pago. Como agradecimiento por su servicio, TurboTax supuestamente le cobró 124 dólares por presentar la declaración a pesar de que debería haber sido elegible para la presentación de impuestos gratis.
a pesar de ser elegible para presentar la declaración gratis Twitter
Cómo TurboTax falló por segunda vez
Las empresas cometen errores, pero la verdadera prueba de un CEO es cómo responde a estos errores. Algunos CEOs responden con humildad y contrición. Y luego está el CEO de Intuit, Sasan Goodarzi, que falló en su crisol y optó por responder con un giro sobre la sustancia. En lugar de aceptar la responsabilidad, el Sr. Goodarzi ofuscó y negó.
Lo correcto habría sido emitir proactivamente los reembolsos a cualquier persona que ganara menos de 34.000 dólares y que tuviera derecho a presentar la declaración de forma gratuita, pero pagara a TurboTax para hacerlo. TurboTax tiene los datos y podría haber tomado fácilmente esta medida.
Goodarzi no hizo esto.
Lo correcto habría sido instruir a los agentes de atención al cliente para que respondieran con amabilidad y empatía a los clientes que llamaran y dirigir a los agentes para que proporcionaran fácilmente los reembolsos.
Goodarzi no hizo esto.
En cambio, los representantes de TurboTax fueron sorprendidos disimulando a los clientes que llamaron pidiendo un reembolso; algunos agentes incluso tuvieron la audacia de llamar a la información «fake news». Si se leen algunas de las transcripciones, se ve la cultura corporativa en su peor momento, con agentes negando, dando vueltas y haciendo todo lo posible para evitar emitir reembolsos.
Nuevo: @TurboTax empezó silenciosamente a cobrar a los usuarios por reclamar la deducción de los intereses de los préstamos estudiantiles a principios de este año, incluso cuando esos usuarios eran *elegibles para presentar la declaración de forma gratuita.Esto es lo que sucedió cuando un usuario llamó para pedir un reembolso. (spoiler: no salió bien) pic.twitter.com/JcAOacQBdO
– Lucas Waldron (@lhwaldron) July 16, 2019
Lo correcto para un CEO hubiera sido mostrarse arrepentido y hablar con los empleados sobre cómo mejoraría la compañía.
Goodarzi no hizo esto.
En cambio, en un video interno a los empleados, Goodarzi afirmó que el engaño fue en el mejor interés de los contribuyentes. «Nuestra elección en torno a la búsqueda pretendía ser el mejor interés de los contribuyentes para que estuvieran más plenamente informados sobre sus opciones y pudieran elegir lo que consideraran mejor para ellos»
Seamos claros como el agua. El mejor interés de un contribuyente que gana menos de 34.000 dólares al año es poder presentar fácilmente sus impuestos de forma gratuita y que no se le presenten opciones subóptimas con nombres confusos. La parte más vergonzosa de las acciones de TurboTax es que atrapó a los estadounidenses que menos podían pagar. Los 119 dólares que cobró TurboTax podrían haberse utilizado para poner comida en la mesa, ahorrar para un día lluvioso o invertir para una seguridad financiera a largo plazo.
En el vídeo interno, Goodarzi continúa: «Para evitar la confusión entre el programa IRS Free File y nuestro propio producto gratuito, también decidimos que la página de aterrizaje para el producto del IRS que ofrecemos no se clasificara en los resultados de búsqueda.» Esto es Goodarzi admitiendo los hallazgos de ProPublica. Pero aquí hay otra opción para el Sr. Goodarzi. ¿Por qué no hacer que la página de aterrizaje del producto gratuito de TurboTax no aparezca en los resultados de búsqueda y que el resultado por defecto sea el producto del IRS? Teniendo en cuenta que el producto IRS Free File resulta en costos más bajos para los estadounidenses de bajos ingresos, ¿no habría sido esta la opción si le preocupaba el «mejor interés» de los contribuyentes?
Para ofrecer una perspectiva, sólo imagine al CEO de Wells Fargo diciendo que la apertura de cuentas falsas por parte de Wells tenía como objetivo el mejor interés de los clientes para informarles plenamente sobre sus opciones de cuenta. ¿Le creerías? Bueno, entonces tampoco deberías creer las tonterías de Goodarzi.
Qué medidas deberías tomar
- Lee el reportaje de ProPublica y edúcate. Justin Elliott y sus compañeros reporteros hicieron un trabajo maravilloso al descubrir el comportamiento nefasto de TurboTax y los artículos resultantes hacen una serie importante y educativa.
- Determine si usted califica para un reembolso. Si lo hace, llame a TurboTax (888-777-3066) y, si es legal, grabe su llamada. Si quiere pagarlo, rellene el cuestionario y añada sus resultados a la base de datos de ProPublica.
- Si TurboTax le niega el reembolso, le recomendaría disputar el pago a TurboTax con la compañía de su tarjeta de crédito.
- Llame y quéjese a su congresista y pídale que se involucre en su nombre.
¿TurboTax le debe un reembolso? Tal vez. ¿Es suficiente? En realidad, no. Intuit también le debe al público estadounidense una disculpa completa y sincera.
Todas las opiniones expresadas en este artículo son mías y representan sólo mi punto de vista personal.
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