Większość ludzi zgodzi się, że jakość jest niezbędna do posiadania, ale trudna do wykonania. Wśród wielu dostępnych narzędzi, system zarządzania jakością (QMS) może zapewnić mapę drogową w kierunku lepszej jakości. Bez niego firmie brakuje kierunku. „QMS to zasadniczo sposób działania organizacji” – powiedział Colin Gray, prezes Cavendish Scott Inc. w wywiadzie dla ASQ TV. „Jest to system zarządzania jakością… Jest to sposób, w jaki działa nasza organizacja. A jeśli to zaakceptujesz, wtedy bardzo łatwo dostrzeżesz, że SZJ jest naprawdę podstawowym fundamentem sukcesu organizacji.”
Powiedział dalej: „To prawie niemożliwe, aby rozwijać system jakości bez myślenia o tym, gdzie jako organizacja chcemy być strategicznie.”
Aby dotrzeć tam, gdzie chcesz być, zasady zarządzania jakością mogą wyznaczyć drogę.
Jakie są zasady zarządzania jakością? Podobnie jak sama jakość, mogą one wydawać się trudne do zdefiniowania. Chociaż mogą istnieć pewne spory na temat tego, czym są te podstawy, ISO wydaje się bezpiecznym miejscem do rozpoczęcia.
Normy ISO 9000:2015 i ISO 9001:2015 są oparte na siedmiu zasadach zarządzania jakością. Zgodnie z ISO, siedem zasad zarządzania jakością to, w nieszczególnej kolejności:
- Ukierunkowanie na klienta
- Przywództwo
- Zaangażowanie ludzi
- Podejście procesowe
- Doskonalenie
- Podejmowanie decyzji w oparciu o dowody
- Zarządzanie relacjami
Przyjrzyjmy się bliżej tym zasadom zarządzania jakością i temu, jak możesz je przyjąć, aby udoskonalić swoją organizację.
1. Koncentracja na kliencie
To prawie rozumie się samo przez się. Organizacja, która nie skupia się na klientach, nie będzie istnieć długo. Chociaż skupienie się na kliencie jest krytyczne, często może zostać zagubione w priorytetach systemu jakości i różnych procesach z nim związanych.
Skupienie się powinno obejmować obecnych i przyszłych klientów. Oprócz ciągłego spełniania lub przekraczania oczekiwań klientów, firmy powinny mierzyć satysfakcję klientów. I odwrotnie, niespełnienie oczekiwań klienta również powinno być monitorowane. Każda funkcja i dział powinny być zaangażowane.
2. Przywództwo
Jak w przypadku każdej idei jakości, wsparcie musi zacząć się na górze. Bez dobrego przywództwa, organizacja będzie cierpieć. Liderzy powinni ustalić wizję i cele dla firmy.
Pomyśl o inspirującym liderze, którego spotkałeś. Być może miało to miejsce w pracy lub nawet na wydarzeniu wysokiej jakości. Tym, którzy byli na konferencji ASQ w 2014 roku, może przyjść na myśl Mike Abrashoff, były dowódca USS Benfold. Podczas wydarzenia opisał on wyzwania związane z przejęciem okrętu wojennego o słabych wynikach. Morale było niskie, a rotacja duża. Poprzez zjednoczenie załogi we wspólnym celu oraz pochwały i uznanie, udało mu się przekształcić okręt. Ten temat jest kontynuowany w następnej zasadzie.
3. Zaangażowanie ludzi
Zaangażowana siła robocza to taka, którą chcesz mieć. Oznacza to, że zdolności pracowników są wykorzystywane i doceniane. Umożliwia to również ciągłe doskonalenie, uczenie się i omawianie wszelkich problemów. Z zaangażowaną siłą roboczą, pracownicy są odpowiedzialni za swoje działania. Praca nie jest postrzegana jako bierne miejsce, w którym trzeba się codziennie rano stawić, ale wymaga od każdego w organizacji aktywności i zaangażowania w pracę.
4. Podejście procesowe
Jak w przypadku wielu rzeczy w jakości, podejście procesowe nakreśla kroki do sukcesu.
To oznacza, że działania są zarządzane jako procesy, mierzone i identyfikowane są połączenia między działaniami. Szanse na poprawę są śledzone. Jakość nie dzieje się tak po prostu. Wymaga procesów zakulisowych, aby zapewnić sukces organizacji.
5. Doskonalenie
Silny system jakości wymaga zmian. Bez doskonalenia, firmy w końcu zostaną przyćmione przez konkurencję. Dążenie do utrzymania status quo nikogo nie inspiruje.
Oznacza to, że wydajność i możliwości firmy powinny być stale rozwijane. Te działania doskonalące powinny być zgodne z celami, a pracownicy powinni być zachęcani i upoważniani do wprowadzania ulepszeń. Kiedy ulepszenia są dokonywane, powinny być mierzone. I wreszcie – świętować! Kiedy wszystko idzie dobrze, ważne jest, aby to docenić. Jakość to nie tylko stresujące audyty i analiza danych. Czasami jest to formalne uznanie i pochwała.
6. Podejmowanie decyzji w oparciu o dowody
Jak zapewne się domyślasz, przeczucia nie są drogą do przodu. Królem są raczej dane. Oczywiście, nie powinno to być zaskoczeniem dla profesjonalistów zajmujących się jakością. Organizacje powinny upewnić się, że dane są dostępne, dokładne i wiarygodne. Należy je analizować i na ich podstawie podejmować decyzje. Jednak analiza danych powinna być zrównoważona praktycznym doświadczeniem. Liczby opowiadają historię, ale ważne jest, aby nie dyskontować również doświadczenia.
7. Zarządzanie relacjami
Na koniec, ludzie są ważną częścią każdej organizacji, a relacje pomiędzy dostawcami i innymi partnerami są krytyczne. Dostawcy powinni być starannie wybrane w oparciu o zdolność do tworzenia wartości, jak również zarządzania kosztami. Partnerzy powinni być świadomi planów i informacji, które pomogłyby im w pracy. Celem powinien być duch współpracy. Koordynacja działań doskonalących może pomóc obu stronom. Uznanie sukcesów dostawcy również będzie stanowiło długą drogę do utrzymania silnych relacji.
Życie w zgodzie z wymaganiami ISO może wydawać się trudne, ale te zasady mogą oświetlić drogę do lepszej jakości. Utrzymanie systemu zarządzania jakością i doskonalenie organizacji jest możliwe. Wymaga to pracy i uwzględnienia szeregu czynników, ale te siedem zasad to dobry początek.
.