By Adam Goldstein, Business Spotlight, Photos by Timothy Seibert
Simon Chen stanął twarzą w twarz z kryzysem wkrótce po przybyciu do Longmont osiem lat temu.
Chen, właściciel firmy transportowej Longmont Shuttle, wylądował w Kolorado na krótko przed historycznymi powodziami, które spustoszyły stan w 2013 roku. Chen był w samym środku rzeźbienia życia w nowym stanie i nowym kraju; świeżo przybyły z rodzinnej Australii, pracował nad zapuszczeniem korzeni i budową firmy, gdy uderzyły powodzie.
Dla Chena nie było wątpliwości co do najlepszego sposobu reagowania. Zrobił sobie przerwę w pracy i odpowiedział na wezwanie, aby zgłosić się na ochotnika do pomocy w odbudowie zniszczonej infrastruktury Longmont i postawić swoją nowo przyjętą społeczność na nogi.
Chen widział podobnie trudny wybór, gdy w marcu tego roku nadszedł o wiele bardziej dalekosiężny kryzys, kiedy pandemia COVID zmieniła status quo. Podobnie jak firmy na całym świecie, Longmont Shuttle stanęło nagle przed głębokimi i egzystencjalnymi wyzwaniami. Chen był jednak zdeterminowany, aby stawić czoła tym wyzwaniom.
„Osobiście uważam, że w kryzysie są dwa rodzaje ludzi; są tacy, którzy biegną w jego kierunku i tacy, którzy od niego uciekają” – powiedział Chen. „Dla Chena i reszty pracowników Longmont Shuttle zrobienie tego, co należy, oznaczało rozszerzenie ich roli poza to, co było prostą usługą transportową, której celem było dostarczenie ludzi na międzynarodowe lotnisko w Denver. Oznaczało to spełnienie wymagań chwili, nawet gdy popyt na podróże lotnicze wyschły pozornie z dnia na dzień i bezpośrednio zagroził modelu biznesowego firmy.
Zamiast zwalniać pracowników, cięcia kosztów i battening luki, Chen szukał sposobów, aby przekierować zasoby firmy. Mianowicie, szukał sposobów, aby pięciu pracowników firmy i flota siedmiu pojazdów, w tym Mercedes Sprinter van, mogły sprostać wymaganiom chwili.
„Zdecydowałem, że jako firma rodzinna z siedzibą w Longmont, musimy pomóc tak bardzo, jak tylko możemy”, powiedział Chen. „Znaleźliśmy duży zapas papieru toaletowego, który zaczęliśmy dostarczać aż do jego wyczerpania. Oferowaliśmy ludziom darmowe dostawy i odbiory artykułów spożywczych. Odbieraliśmy recepty, zawoziliśmy ludzi na wizyty lekarskie. Prosiliśmy naszych klientów o napiwki dla kierowców. Kontynuowaliśmy kursowanie wahadłowca i każdego dnia przynosiliśmy straty.
„Nie obchodziło mnie to. Chciałem zrobić coś dobrego dla społeczności” – powiedział Chen.
Dostosowywanie się do potrzeb kierowców było kluczową częścią filozofii biznesowej Chena, odkąd cztery lata temu uruchomił Longmont Shuttle jako część swojej firmy limuzynowej Eight Black Transport. Usługa zawsze polegała na oferowaniu jeźdźcom wszelkich możliwych udogodnień w zakresie obsługi międzynarodowego lotniska w Denver. Przed kryzysem COVID obejmowało to takie udogodnienia w pojazdach jak szybkie kable do ładowania telefonów, porty ładowania USB i pokładowe systemy sieci WiFi. Oznaczało to oferowanie klientom dostępu do dokumentacji serwisowej pojazdów oraz wyposażenie każdego pojazdu we flocie Mercedes firmy w opony zimowe Nokkian lub Blizzak w miesiącach śnieżnych.
Chen zauważył, że wszystkie te kroki były kluczowe w wyróżnianiu się na wyjątkowym rynku. Kiedy francuski konglomerat Super Shuttle wycofał się z rynku Longmont cztery lata temu, Longmont Shuttle był jedną z dwóch linii lotniskowych, które ostatecznie wypełniły próżnię. Firma Chena zaczęła konkurować z firmą Green Ride z siedzibą w Boulder na stosunkowo skromnym rynku.
„Rynek przewozów wahadłowych jest bardzo konkurencyjny. My byliśmy o wiele bardziej skoncentrowani na obsłudze klienta. Mieliśmy pojazdy marki Mercedes, WiFi, łącza do ładowania. Wyszkoliliśmy naszych kierowców do korzystania z defibrylatorów i przeszkoliliśmy ich w zakresie ratownictwa medycznego. To była część mojego zaangażowania w bezpieczeństwo. Ciągle się rozwijaliśmy” – wspomina Chen. „Longmont to dziwny rynek – mieliśmy dwie firmy przewozowe obsługujące 100 000 osób.”
Ta formuła zmieniła się nagle i dramatycznie wraz z nadejściem kryzysu COVID. Green Ride został zamknięty wkrótce po wybuchu pandemii, a Chen i pracownicy Longmont Shuttle stanęli w obliczu nowych wymagań. Mianowicie, flota musiała teraz spełnić nowy zestaw standardów bezpieczeństwa opracowanych z myślą o pandemii, a kierowcy musieli zresetować swoje podejście do interakcji z pasażerami.
Jako jedyny działający przewoźnik lotniskowy w Longmont, Chen nagle stanął przed nowym zestawem wyzwań, ale nalegał, aby sprostać im z taką samą starannością i dbałością o szczegóły, jaką zawsze wnosił do swojego biznesu.
„Bezpieczeństwo potraktowaliśmy krytycznie poważnie. We wszystkich pojazdach zamontowaliśmy kichawki; używamy komercyjnego produktu do sanityzacji; kierowcy noszą maski; mierzona jest ich temperatura; regularnie wycieramy pojazdy” – powiedział Chen. „Mamy wystarczającą ilość środków ochrony osobistej (PPE) i polegamy na lokalnych firmach z Longmont w zakresie zaopatrzenia. Jestem wielkim zwolennikiem korzystania z lokalnych dostawców; to dla nas naprawdę ważne.”
Wszystkie te kroki zrobiły różnicę dla tych pasażerów, którzy nadal muszą podróżować samolotem, mówi Chen. Mimo, że nie widzi on powrotu podróży biznesowych do poziomu sprzed wprowadzenia systemu COVID do 2021 roku, Chen zauważa, że ludzie w Longmont nadal muszą dostać się na lotnisko. Koszt odbioru lub podwiezienia z lotniska dla mieszkańców wynosi 45 dolarów za każdy adres w Longmont, a firma nadal kursuje na lotnisko w godzinach od 6 do 20 przez cały tydzień. Chen zauważa, że w ciągu ostatnich trzech miesięcy setki osób skorzystały z tej usługi.
Co więcej, zaangażowanie firmy w obsługę klienta pozostało nienaruszone w najgorszych momentach kryzysu. Firma jest aktywnie obecna w mediach społecznościowych, a na swoim profilu na Facebooku regularnie zamieszcza aktualizacje i referencje od klientów. Chen niedawno zorganizował sesję Zoom z ponad 40 klientami, która oferowała prostą szansę na rozmowę i nadrobienie zaległości.
To spersonalizowany dotyk, który według Chena pomaga firmie wyróżnić się w erze współdzielenia przejazdów i anonimowych przejazdów Uber.
„Nasi klienci chcą mieć gwarancję, że prom będzie w ich domu w określonym czasie. Nasze ceny są konkurencyjne, nasze pojazdy są bezpieczne. Mamy reputację”, powiedział Chen. „Co ważniejsze, firma szczyci się swoimi korzeniami w społeczności, zaangażowaniem, które nie przygasło w najciemniejszych momentach pandemii i będzie trwać długo po jej rozwiązaniu.
„Naszym zadaniem jest kontynuacja bycia tam dla społeczności Longmont, miejsca, w którym mieszkam i gdzie moje dzieci chodzą do szkoły”, powiedział. „Longmont ma wspaniałego ducha, a ta firma jest w nim przez długi czas.”
.