7 kroków do stworzenia wpływowej filozofii obsługi klienta
Twoja filozofia obsługi klienta będzie unikalna dla Twojej firmy. Powinna ona odzwierciedlać Twoje podstawowe wartości i współgrać z Twoimi pracownikami. Aby stworzyć tę filozofię, musisz wziąć pod uwagę doświadczenie klienta oraz usługi, które możesz niezawodnie wspierać i świadczyć. Można to zrobić za pomocą tych 7 wskazówek dotyczących opracowania silnej filozofii obsługi klienta.
1. Oceń swoje cele i potrzeby klientów.
Bądź szczery. Rozważ potrzeby i pragnienia klienta oraz usługi wsparcia, które Twoja firma jest w stanie zapewnić. Podejście „uszczęśliwić klienta za wszelką cenę” nie będzie Ci służyć, jeśli nie będziesz w stanie konsekwentnie dostarczać usług. Podczas tworzenia filozofii obsługi klienta weź pod uwagę przepustowość przedstawicieli obsługi klienta i to, czy masz zasoby na pełny zespół wsparcia.
Pomocne może być zebranie informacji zwrotnych od obecnych klientów podczas tworzenia tej filozofii. Chcesz uniknąć tworzenia produktów lub rozwiązań obsługi klienta, które Twoim zdaniem są pożądane przez klientów, jeśli nie jest to to, czego faktycznie potrzebują lub pragną. Stwórz ocenę klienta poprzez grupy fokusowe, ankiety satysfakcji, czaty na żywo lub karty komentarzy klienta, aby dać głos klientowi, którego starasz się zadowolić.
2. Wybierz model issue-centric lub customer-centric.
Pomocne rozróżnienie dotyczy tego, czy Twoja filozofia obsługi klienta jest issue-centric czy customer-centric.
Filozofie issue-centric skupiają się na rozwiązywaniu konkretnych problemów, które klienci mają w poszczególnych przypadkach. Oznacza to, że każdy problem jest traktowany jako osobne wydarzenie. Filozofie skoncentrowane na kliencie podchodzą zarówno do problemu, jak i do klienta jako do jednolitego pakietu. Zazwyczaj wymaga to dziennika, który zawiera historie wsparcia klienta oraz wewnętrzne notatki dotyczące problemów, których klient doświadczył w przeszłości. Filozofie skoncentrowane na kliencie często wymagają dodatkowych zasobów do wdrożenia i mogą nie być wykonalne lub możliwe do zastosowania we wszystkich firmach, ale mogą znacznie zwiększyć lojalność klientów.
3. Zastanów się nad swoimi klientami.
Postaw się na miejscu klienta. Jakie są oczekiwania Twojego klienta? W jaki sposób możesz zastosować to, czego dowiedziałeś się o nich, gdy oceniałeś ich cele i potrzeby? Ten krok polega na wprowadzeniu tej analizy w czyn.
Zastanów się, jakiego rodzaju usług lub wsparcia oczekują od Twojej firmy. W jaki sposób chcą się komunikować w sprawie problemów lub otrzymywać aktualizacje dotyczące wydań produktów, komunikacji marketingowej lub wydarzeń sponsorowanych przez firmę? Może to obejmować szybki czas odpowiedzi na telefony związane z problemami, uproszczone zautomatyzowane usługi głosowe lub strategie marketingu e-mailowego dla świadomości promocji, produktów lub wydarzeń.
4. Włącz dostępność, samoobsługę i automatyzację.
Choć niektóre techniki obsługi klienta są najlepiej wykonywane poprzez interakcję jeden na jeden, jak na przykład odpowiadanie na pytania, dostarczanie klientowi informacji o produkcie lub kierowanie sprzedażą, niektórzy klienci lubią doświadczenia niewymagające wysiłku lub sposoby pomagania sobie.
Możesz zaspokoić tę potrzebę za pomocą jasnych, prostych artykułów dotyczących rozwiązywania problemów, czatów na żywo lub treści online, które obejmują kwestie związane z produktem lub konkretną branżą. Możesz również tworzyć zautomatyzowane kampanie marketingowe, aby zapewnić powitanie, spersonalizowane powiadomienia o zamówieniach lub nagrody – wszystkie z nich mogą obejmować tematy, o których wiesz, że są zainteresowani lub potrzebują dowiedzieć się więcej bez angażowania przedstawicieli obsługi klienta.
5. Skup się na spójności.
Skonsekwencja jest kluczowa dla satysfakcji klienta. Twoja marka powinna być spójna dla klientów, którzy wchodzą z nią w interakcję, niezależnie od tego, czy odbywa się to za pośrednictwem samoobsługi, automatyzacji, czy bezpośredniego przedstawiciela.
Pisząc filozofię obsługi klienta, zastanów się, w jaki sposób wartości i elementy Twojej marki wchodzą w jej skład. Twoja filozofia powinna obejmować sposób, w jaki Twoja marka jest reprezentowana w interakcjach obsługi klienta we wszystkich kanałach. Można to zrobić poprzez ustanowienie kluczowych podstaw marki: tonu, głosu i wizualizacji.
6. Stwórz wzmocnienie pozycji pracowników.
Kreowanie sytuacji, w których pracownicy posiadają wiedzę i są upoważnieni do dostarczania rozwiązań i obsługi ludzi, jest kluczowe. Można to zrobić poprzez zapewnienie pracownikom wystarczającej edukacji produktowej, aby zrozumieć wszelkie pytania lub problemy, które klient może mieć. Jak Twoja firma rośnie, należy rozważyć profesjonalne rozwiązania rozwoju dla swojego zespołu.
Budując zaufanie z pracownikami i pozwalając im autonomii do podejmowania decyzji obsługi klienta i rozwiązywania problemów może również wyeliminować potrzebę sztywnego skryptu, zasady, lub micromanagement. Z kolei pracownicy mogą dostarczać klientowi rozwiązania, a nie kopie, które pochodzą ze skryptu.
7. Praktykuj uznanie, odpowiedzialność i cierpliwość.
To, w jaki sposób Twoja firma odpowiada na potrzeby klientów, będzie miało ogromny wpływ na ich doświadczenia i postrzeganie wartości Twojej firmy. Rozpoznanie tego, co klienci znaczą dla Twojej firmy i sprawienie, aby czuli się rozpoznani i docenieni, przechodzi długą drogę. Opłaca się wziąć odpowiedzialność i zapewnić usługi i rozwiązania, których potrzebują klienci.
Przekaż swoim pracownikom, że obsługa klienta powinna być świadczona z cierpliwością i zrozumieniem. Możesz nie być w stanie wygrać każdego klienta ze swoją filozofią, ale zrozumienie, kiedy należy wytrwać, a kiedy odpuścić, jest ważnym progiem do zrozumienia i zastosowania z wdziękiem. Zachęcaj swoich pracowników, aby spotykali się z klientami z empatią i spokojnie dążyli do rozwiązania ich problemów.