Recenzje klientów są w 100% pod twoją kontrolą. Dowiedz się, jak nadać ton, zachęcić do wysyłania i wpleść recenzje w swoją strategię marketingową.
Wciąż próbowałem pozbyć się recenzji klientów z mojego talerza. Należały one w marketingu wiadro, twierdziłem. Nie było sposobu dla zespołu obsługi klienta, aby zmienić opinie ludzi na temat produktu. To było poza naszą kontrolą.
Kiedy moje marudzenie doprowadziło mnie donikąd, zbadałem, jak inne firmy radzą sobie z publicznymi recenzjami i zanotowałem ich strategie. Lata później dzielę się z Tobą tymi spostrzeżeniami (mam nadzieję, że możesz pominąć część dotyczącą marudzenia).
Biorąc przykład z najlepszych klientów Groove, przeanalizujemy najlepsze sposoby pozyskiwania opinii klientów, przedstawimy wskazówki dotyczące zarządzania recenzjami i zaprezentujemy kilka inspirujących przykładów, które pobudzą twoją kreatywność.
Oto lekcje wyciągnięte z 10 dobrych recenzji i przykładów obsługi klienta:
- Zapewnij dobrą obsługę klienta
- Wykorzystaj chwałę mediów społecznościowych
- Odpowiadaj na pozytywne recenzje usług
- Kwantyfikuj recenzje onsite i off
- Zbadaj współ.tworzenie recenzji wideo
- Dodaj wiarygodność recenzentom
- Ułatwiaj wystawianie i znajdowanie recenzji
- Wykorzystaj influencerów do tworzenia recenzji partnerskich
- Poza Google, Yelp, i Amazon
- Recenzje nie muszą być recenzjami
- Zapewnij dobrą obsługę klienta
- Wykorzystaj chwałę mediów społecznościowych
- Odpowiedz na pozytywne recenzje usług
- Kwantyfikuj opinie na miejscu i poza nim
- Zbadaj współtworzenie recenzji wideo
- Daj wiarygodność recenzentom
- Uczyń recenzje łatwymi do wystawienia i znalezienia
- Użyj influencerów do recenzji partnerskich
- Poza Google, Yelp, i Amazon
- Recenzje nie muszą być recenzjami
- Przeglądy obsługi klienta są pod Twoją kontrolą
Zapewnij dobrą obsługę klienta
Zaczynamy od najbardziej oczywistego sposobu na przyciągnięcie dobrych recenzji obsługi klienta. Shocker: zapewnić dobrą obsługę klienta. Myślisz, że to rozumie się samo przez się? Wcale nie.
Przewyższaj tradycyjne standardy i wykraczaj poza odpowiedzi robotów, aby zapewnić osobistą obsługę klienta. Kontakt międzyludzki wzbudza lojalność jak nic innego.
Weźmy na przykład recenzje aplikacji dla Parabo Press. Ich dwie najlepsze recenzje podkreślają wspaniałe doświadczenia klientów. Jedna z nich wymienia nawet członka zespołu wsparcia z imienia i nazwiska.
W przypadku Rymera Web Co, założyciel Josh Kohlbach bezpośrednio prosi szczęśliwych klientów, aby napisać recenzje po wielkim doświadczeniem.
„Jeśli wiesz, że są zadowoleni, jeśli w pełni rozwiązałeś ich problem, wyślij im notatkę i poproś o recenzję.”
Josh Kohlbach
Wynik wygląda mniej więcej tak:
Ludzkość leży u podstaw wszystkich doświadczeń klientów. Zapewnij empatyczne i osobiste wsparcie, aby połączyć się z człowiekiem za ekranem. To prawie gwarantuje zadowolenie klienta i pochlebne recenzje.
Wykorzystaj chwałę mediów społecznościowych
Najlepszy rozgłos jest, cóż, publiczny. Wykorzystaj swoje najbardziej publiczne zasoby, angażując się w kontakty z klientami na platformach mediów społecznościowych.
Zachęcaj klientów do wyrażania opinii i pozytywnych interakcji dzięki zabawnym hashtagom, szybkim odpowiedziom i dedykowanemu menedżerowi marki. Wykorzystaj media społecznościowe, aby nadać swojej firmie osobowość i głos. Klienci powinni mieć poczucie, że rozmawiają z konkretną osobą, a nie z firmą.
HITRECORD może pochwalić się bardzo zaangażowaną społecznością Twitter ponad 100k zwolenników. Oni retweet użytkowników treści jak szalony i sprzyjają pozytywny, wspierający ton wśród wszystkich ich tweets. To rozpala miłość klienta i skłania do niechcianych pozytywnych recenzji, takich jak to:
Honestly HITRECORD jest takie dobre gniazdo dla de-stressing. Bardzo, bardzo polecam każdemu, kto lubi być kreatywny, ale ma trudny czas wymyślania pomysłów. Jest tam szeroki wybór podpowiedzi – i nie chodzi tu tylko o pisanie! Jest aktorstwo głosowe, projektowanie graficzne n więcej! https://t.co/lmYTFZwzec
– Ana Cuenca. (@ana_michellec) December 1, 2019
Promując swoich lojalnych klientów, tworzysz pętlę niekończącej się wdzięczności. Wykorzystaj wszechmocną moc mediów społecznościowych, aby stale angażować się w swoją społeczność i budować zespół zwolenników.
Odpowiedz na pozytywne recenzje usług
Będę szczery. Jedną z najbardziej satysfakcjonujących części pracy w obsłudze klienta jest zmienianie rozgniewanego klienta w szczęśliwego. Z tego powodu agenci wsparcia mają tendencję do życia w ciemnych zakamarkach świata recenzji online. Widzimy możliwości w każdej negatywnej recenzji.
Ale jest potencjał w dobrych recenzjach też. Pozytywne wzmocnienie może przejść długą drogę. Szczęśliwi klienci muszą być wysłuchani tak samo, jak ci niezadowoleni.
Forward2Me ma na celu odpowiadanie na wszystkie swoje pięciogwiazdkowe recenzje na Trustpilot. Poza tym personalizują każdą odpowiedź, aby pokazać, że faktycznie ją czytają i zależy im.
Doskonała obsługa klienta nie kończy się po otrzymaniu pięciogwiazdkowej recenzji. Kontynuuj wykorzystywanie tych umiejętności obsługi klienta do pracy. Pokaż, że słuchasz i bierzesz odpowiedzialność za interakcję nawet po jej „zakończeniu”, aby naprawdę zaimponować potencjalnym klientom.
Kwantyfikuj opinie na miejscu i poza nim
W liczbach tkwi zaufanie. Przy tak wielu opcjach dla konsumentów online, duża liczba zwolenników sygnalizuje pozytywne odczucia. Zwiększ wiarygodność, stale podnosząc swoje numery recenzji, zarówno na miejscu, jak i poza nim.
Wolf & Badger udowadnia swoją prawowitość, gromadząc imponujące 1600+ ocen na Feefo:
Nie tylko ta liczba zapewnia kontekst dla oceny gwiazdkowej, ale pozwala klientom szybko i prosto uzyskać informacje, których potrzebują.
Wielu klientów e-commerce i detalicznych nie poświęci czasu na przeglądanie pisemnych recenzji. Pozwól, aby w tych okolicznościach liczby robiły to, co mówią.
W tym samym czasie, Fairway Market twierdzi, że prawie 300 recenzji na Yelp:
Klienci ufają dobrym recenzjom połączonym z wysokimi liczbami. Śledź ilość tak samo, jak jakość.
Zbadaj współtworzenie recenzji wideo
Wejdź na falę przyszłości z referencjami wideo. Ok, to nie jest dokładnie fala przyszłości w tym momencie. Mimo to, poszerz swoje wyobrażenie o tradycyjnej recenzji.
Treść żyje teraz daleko poza tekstem, podobnie jak recenzje klientów.
Nutsac zrozumiał tę koncepcję, kiedy wysłał jedną ze swoich toreb do popularnego blogera wideo. Z ponad 15k wyświetleń na tej recenzji wideo, osiągnęli zupełnie nową publiczność i potwierdzili swój produkt w bardziej stymulujący sposób.
Wykorzystaj kreatywność w recenzjach klientów, współtworząc je. Zacznij od wysłania produktów do influencerów w Twojej przestrzeni, a następnie poproś o treści generowane przez użytkowników. Aktywnie zbieraj filmy wideo do wykorzystania w witrynie i reklamach.
Jeśli masz środki, produkuj własne studia przypadków wideo z najszczęśliwszymi klientami – wykorzystaj istniejące recenzje, aby ich zidentyfikować.
Daj wiarygodność recenzentom
Uporządkowanie nazwisk do twarzy i nazwisk do recenzji legitymizuje Twoją sprawę. Podobnie jak personalizacja e-maili obsługi klienta może podnieść doświadczenie, tak samo może spersonalizować recenzje.
Myśl o każdej recenzji jak o historii. Im bardziej osobista, szczegółowa i bezpośrednia, tym lepiej.
Speakeasy Berlin przechwytuje recenzje na Facebooku, aby podkreślić autentyczne historie klientów. Każda recenzja zawiera osobiste szczegóły i łączy się bezpośrednio z ich profilem na Facebooku.
Patrz na platformy mediów społecznościowych, aby wnieść tę autentyczność do swojej bazy klientów. Zdjęcia i nazwiska są standardowo dołączane do profili. Ponadto, daleko idąca sieć jest doskonałym sposobem na płynne przenikanie Twojej marki przez społeczność użytkowników.
Uczyń recenzje łatwymi do wystawienia i znalezienia
Celem jest zmniejszenie wysiłku klienta w każdym zakresie. Wyeksponuj recenzje w całej witrynie, a nie tylko w jednym miejscu. I przedstaw historie klientów na wszystkich nośnikach, z których korzysta Twoja firma, oprócz Twojej własnej strony internetowej.
Ułatwiaj zarówno dawanie, jak i znajdowanie recenzji.
Navage ma całą stronę w swojej witrynie poświęconą recenzjom klientów. Nawet jeśli sprzedają produkty za pośrednictwem witryn innych firm, a większość klientów pozostawia recenzje na tych platformach, Navage wie, jak ważne jest, aby usprawnić wysiłki, jak to tylko możliwe.
Dla niektórych firm, strony trzecie królują. Większość klientów albo znajdzie Twoją firmę za pośrednictwem tych stron, albo uda się bezpośrednio do nich po wskazówki. Na pewno chcesz być obecny na tych stronach, ale znajdź sposób, aby włączyć je również na swojej własnej stronie internetowej.
Użyj influencerów do recenzji partnerskich
Wszyscy jesteśmy zaznajomieni z potencjałem influencerów w świecie marketingu klienta. Ale influencerzy mogą być również doskonałym zasobem dla recenzji.
Zważywszy na ich autorytet wśród odbiorców, recenzje influencerów są tak samo autentyczne jak każdego innego klienta… z dodatkowymi korzyściami bycia bardziej potężnym, przekonującym i dalekosiężnym.
Sensibo uzyskał ponad 40k wyświetleń na popularnym video blogera przeglądu. Zawierał kod rabatowy związany z linkiem partnerskim. Wszystko było przejrzyste. Klienci komentowali z podziękowaniami, pytaniami dotyczącymi przejścia, a nawet pisali o zakupie produktu!
Influencerzy budują zaufanie swoich zwolenników poprzez prezentowanie produktów, które faktycznie kochają i używają. Widzowie zrozumieli ten kompromis. I częściej niż nie, są szczęśliwi, aby kupić coś wiedząc, że ich ulubiony bloger dostanie kickback.
Poza Google, Yelp, i Amazon
Sięgnij po najpopularniejsze witryny z recenzjami, ale nie zapominaj o bardziej ukierunkowanych opcjach. Więcej oczu na swoje produkty lub usługi są świetne. Więcej sprzedaży, nawet lepiej.
W Rymera, widzieli korzyści z podnoszenia się do góry w rankingach wyszukiwania WordPress. To nie jest Google ani Yelp, ale ludzie w tej platformie byli tak bardzo bliżej konwersji.
Wszystko, czego potrzebowali to więcej pozytywnych recenzji, aby utrzymać je w czołówce. Przez e-mail, Rymera poprosił klientów specjalnie, aby zostawić recenzję na WordPress. Ich strona recenzji mówi sama za siebie:
Dowiedz się, gdzie są Twoi klienci, i kieruj do nich spiczaste sposoby. Stwórz podróż klienta, aby śledzić każdy punkt kontaktowy i kreatywnie podejdź do strategii recenzji.
Recenzje nie muszą być recenzjami
Drapaliśmy się po powierzchni odchodzenia od tradycyjnych ocen w gwiazdkach, kiedy mówiliśmy o recenzjach wideo. Dla naszego ostatniego przykładu recenzji obsługi klienta, przyjrzymy się, jak można wykorzystać treści całkowicie spoza zwykłego szablonu recenzji, aby wywołać tę samą ostateczną reakcję: Sprawić, by ludzie pokochali Twoją markę.
Samual Zeller podzielił się swoimi doświadczeniami w artykule zatytułowanym „Udostępniałem swoje zdjęcia za darmo na Unsplash przez ostatnie 4 lata, oto co znalazłem.” Nie ma tam oceny w postaci gwiazdek ani tekstu. He didn’t set out to write a review of the site.
But after reading, you’ll absolutely want to check out Unsplash.
Formalne recenzje to tylko jeden z aspektów sentymentu klientów. Zbuduj solidną reputację, aby uzyskać nieopatrzne wylanie miłości i lojalności na wiele sposobów.
Przeglądy obsługi klienta są pod Twoją kontrolą
Jak złożymy wszystkie te lekcje razem, jasne jest, że Twoja własna komunikacja i konsekwencja leży w centrum wszystkich dobrych przeglądów obsługi klienta i przykładów. Recenzje powinny być traktowane jako kolejna kończyna Twojej firmy.
Twój zespół ma tyle samo kontroli nad nimi, co każda inna część Twojej firmy.
Gdy priorytetowo traktujesz klientów i zapewniasz doskonałą obsługę, tworzysz recenzje, które chcesz. Możesz określić, gdzie, kiedy i jak te recenzje są wysyłane. Możesz nawet ustawić ton i głos klienta, odzwierciedlając go w swoim zaangażowaniu z nimi.
Recenzje klientów są potężnymi narzędziami marketingowymi. Włącz je do swojej strategii marketingowej i strategii obsługi klienta, aby kontrolować narrację i stworzyć znaczący dialog z klientami.
Uwaga: Wszystkie powyższe przykłady są prawdziwymi klientami Groove. Nasze intuicyjne oprogramowanie do obsługi klienta pomaga im w zapewnieniu indywidualnego wsparcia na dużą skalę. Rozpocznij bezpłatną próbę już dziś, aby poprawić nastroje klientów w swojej firmie.