Qu’est-ce que la perception du client ?
La perception du client est l’opinion globale, la pensée, la conscience et les sentiments du client à l’égard d’une entreprise et de ses offres de produits et de services. La perception du client est également appelée perception du consommateur. La perception du client fait référence au processus par lequel un client sélectionne, organise et interprète les entrées d’informations/stimuli pour créer une image significative de la marque ou du produit.
Stades de la perception du client
La perception du client est un processus en trois étapes qui traduit les stimuli bruts en informations significatives.
Chaque individu interprète la signification du stimulus d’une manière conforme à ses propres biais, besoins et attentes uniques. Les trois étapes de la perception sont l’exposition, l’attention et l’interprétation
En termes plus simples, c’est la façon dont un client voit une marque particulière avec ce qu’il a pu comprendre en regardant les produits, ses promotions, ses retours d’expérience, etc. C’est l’image de cette marque particulière dans l’esprit du client.
Importance de la perception du client
La perception du client est très importante pour les entreprises ou les marques car elle leur indique ce que leurs clients potentiels pensent d’elles. Elle est très importante car si le client forme une perception négative alors aucun travail sur la marque ou le produit ne pourra améliorer les ventes. Les entreprises ont besoin de savoir à tout moment comment les clients les perçoivent afin d’ajuster le positionnement ou les offres pour s’assurer que l’image de marque et l’identité sont en phase.
De plus, c’est très important car bien souvent la perception du client reste longtemps dans l’esprit des consommateurs et parfois elle peut aussi être permanente. Les perceptions initiales des clients doivent être positives car elles conduiront à la portée future de la marque. Une image négative de la marque affecte la perception globale du client, ce qui a une incidence sur les résultats. La perception du client peut être améliorée en suivant le cycle de perception du client tel qu’indiqué ci-dessous comme une liste de nouveau départ de ce que les clients perçoivent et attendent du produit/service offert par l’organisation.
La perception du client est également valable dans le parcours du client avant la vente ainsi qu’après la vente. Parfois, un service client médiocre après la vente peut affecter la perception et entraîner une baisse de la fidélisation. L’inefficacité des ventes et du marketing peut entraîner une perception négative avant même que la vente ne soit réalisée. Gérer la perception du client est l’une des tâches les plus critiques pour une entreprise qui cherche à lancer et à maintenir une grande marque.
Créer &Améliorer la perception du client
Créer la perception du client est un processus minutieux qui est mené avec les clients pour créer la perception du client souhaitée
1. Enquête auprès des clients
2. Analyse des réponses et cartographie du parcours client
3. Formulation de tactiques pour créer la perception
4. Atteindre les clients avec des messages redéfinis/adaptés
Exemple de perception du client
Des données sensorielles émanant d’un environnement externe (ex, entendre un air à la radio) peuvent générer des expériences sensorielles internes.
Un autre exemple est celui des vacances en Suisse. Les clients en vacances ont toujours une perception élevée de la Suisse et sont prêts à payer plus cher pour visiter l’endroit.
Cet article a fait l’objet d’une recherche &autorisée par l’équipe Concepts d’affaires. Il a été revu &publié par l’équipe de MBA Skool. Le contenu de MBA Skool a été créé à des fins &éducatives uniquement.
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