La plupart des gens conviendront que la qualité est essentielle à avoir mais difficile à exécuter. Parmi les nombreux outils disponibles, un système de gestion de la qualité (SGQ) peut fournir une feuille de route vers une meilleure qualité. Sans lui, une entreprise manque de direction. « Le SMQ est fondamentalement la façon dont une organisation fonctionne », a déclaré Colin Gray, président de Cavendish Scott Inc, dans une interview à ASQ TV. « C’est un système de gestion de la qualité… C’est le mode de fonctionnement de notre organisation. Et si vous acceptez cela, alors il est très facile de voir que le SMQ est vraiment la base fondamentale pour réussir en tant qu’organisation. »
Il a poursuivi en disant : « Il est presque impossible de développer un système de qualité sans penser à l’endroit où nous voulons être stratégiquement en tant qu’organisation. »
Pour arriver là où vous voulez être, les principes de gestion de la qualité peuvent guider le chemin.
Quels sont les principes de gestion de la qualité ? Comme la qualité elle-même, ils peuvent sembler difficiles à définir. Bien qu’il puisse y avoir un certain désaccord sur ce que sont ces principes fondamentaux, l’ISO semble être un endroit sûr pour commencer.
Les normes ISO 9000:2015 et ISO 9001:2015 sont basées sur sept principes de gestion de la qualité. Selon l’ISO, les sept principes de gestion de la qualité sont, sans ordre particulier :
- Focalisation sur le client
- Leadership
- Engagement des personnes
- Approche processus
- Amélioration
- Prise de décision basée sur les preuves
- Gestion des relations
Regardons de plus près ces principes de gestion de la qualité et comment vous pouvez les adopter pour améliorer votre organisation.
1. Orientation client
Cela va presque sans dire. Une organisation qui ne se concentre pas sur les clients n’existera pas longtemps. Bien que l’orientation client soit essentielle, elle peut souvent se perdre dans les priorités d’un système qualité et des divers processus impliqués.
L’orientation doit inclure les clients actuels et futurs. En plus de satisfaire ou de dépasser continuellement les attentes des clients, les entreprises devraient mesurer leur satisfaction. Inversement, le fait de ne pas répondre aux attentes des clients devrait également être suivi. Chaque fonction et département devrait être impliqué.
2. Leadership
Comme pour toute idée de qualité, le soutien doit commencer au sommet. Sans un bon leadership, une organisation souffrira. Les dirigeants doivent définir une vision et des objectifs pour l’entreprise.
Réfléchissez à un leader inspirant que vous avez rencontré. Peut-être était-ce au travail ou même lors d’un événement de qualité. Pour ceux qui étaient à la conférence 2014 de l’ASQ, Mike Abrashoff, ancien commandant de l’USS Benfold, peut venir à l’esprit. Lors de cet événement, il a décrit les défis liés à la reprise d’un navire de guerre peu performant. Le moral était bas et le taux de rotation élevé. En unissant son équipage autour d’un objectif commun, en le félicitant et en l’appréciant, il a réussi à transformer le navire. Ce thème se poursuit dans le principe suivant.
3. Engagement des personnes
Une main-d’œuvre engagée est celle que vous voulez avoir. Cela signifie que les capacités du personnel sont utilisées et valorisées. Cela permet également l’amélioration continue, l’apprentissage et la discussion de tout problème. Avec une main-d’œuvre engagée, le personnel est tenu responsable de ses actions. Plutôt que d’être considéré comme un endroit passif où il faut pointer tous les matins, le travail exige que tous les membres de l’organisation soient actifs et engagés dans leur travail.
4. Approche par processus
Comme pour beaucoup de choses dans la qualité, une approche par processus décrit les étapes du succès.
Cela signifie que les activités sont gérées comme des processus, mesurées, et que les connexions entre les activités sont identifiées. Les opportunités d’amélioration sont suivies. La qualité n’est pas le fruit du hasard. Elle nécessite des processus en coulisse pour assurer le succès de l’organisation.
5. Amélioration
Un système de qualité solide nécessite des changements. Sans amélioration, les entreprises finiront par être dépassées par la concurrence. Viser à maintenir le statu quo n’inspire personne.
Cela signifie que les performances et les capacités de l’entreprise doivent être développées de manière continue. Ces activités d’amélioration devraient s’aligner sur les objectifs, et le personnel devrait être encouragé et habilité à apporter des améliorations. Lorsque des améliorations sont apportées, elles doivent être mesurées. Et enfin, il faut les célébrer ! Lorsque les choses se passent bien, il est important de le reconnaître. La qualité ne se résume pas à des audits stressants et à l’analyse des données. Parfois, il s’agit de reconnaissance formelle et de louanges.
6. Prise de décision basée sur des preuves
Comme vous l’avez peut-être deviné, les sentiments instinctifs ne sont pas la voie à suivre. Au contraire, les données sont reines. Bien sûr, cela ne devrait pas être une surprise pour le professionnel de la qualité. Les organisations doivent s’assurer que les données sont accessibles, précises et fiables. Elles doivent être analysées et les décisions prises sur cette base. Toutefois, l’analyse des données doit être équilibrée par l’expérience pratique. Les chiffres racontent l’histoire, mais il est important de ne pas négliger l’expérience également.
7. Gestion des relations
Enfin, les personnes sont la partie importante de toute organisation, et les relations entre les fournisseurs et les autres partenaires sont critiques. Les fournisseurs doivent être sélectionnés avec soin en fonction de leur capacité à créer de la valeur ainsi qu’à gérer les coûts. Les partenaires devraient être informés des plans et des informations qui les aideraient dans leur travail. Un esprit de collaboration devrait être l’objectif. La coordination des activités d’amélioration peut aider les deux parties. Reconnaître les réussites des fournisseurs contribuera également à maintenir une relation solide.
Jongler avec les exigences ISO peut sembler difficile, mais ces principes peuvent éclairer la voie vers une meilleure qualité. Maintenir un système de gestion de la qualité et améliorer votre organisation, c’est possible. Cela demande du travail et la prise en compte d’une série de facteurs, mais ces sept principes sont un bon début.