Par Adam Goldstein, Business Spotlight, Photos par Timothy Seibert
Simon Chen a été confronté à une crise peu après son arrivée à Longmont il y a huit ans.
Chen, le propriétaire de la société de transport Longmont Shuttle, a atterri dans le Colorado peu de temps avant que des inondations historiques ne ravagent l’État en 2013. Chen était en train de se tailler une vie dans un nouvel État et un nouveau pays ; fraîchement arrivé de son Australie natale, il travaillait à s’enraciner et à construire une entreprise lorsque les inondations ont frappé.
Pour Chen, il n’y avait aucun doute sur la meilleure façon de réagir. Il a fait une pause dans son travail et a répondu à l’appel en se portant volontaire pour aider à reconstruire les infrastructures endommagées de Longmont et remettre sur pied sa communauté nouvellement adoptée.
Chen a vu un choix tout aussi tranché lorsqu’une crise de bien plus grande envergure est arrivée en mars de cette année, lorsque la pandémie de COVID a bouleversé le statu quo. Comme les entreprises du monde entier, Longmont Shuttle a soudainement été confrontée à des défis profonds et existentiels. Mais Chen était déterminé à relever ces défis de front.
« Je pense personnellement qu’il y a deux types de personnes dans une crise ; il y a ceux qui courent vers elle et ceux qui la fuient », a déclaré Chen. « Nous savons que nous répondons à un besoin, et je sais qu’il est essentiel pour notre entreprise de faire ce qu’il faut pendant cette pandémie. »
Pour Chen et le reste du personnel de Longmont Shuttle, faire ce qu’il faut signifiait étendre leur rôle au-delà de ce qui avait été un simple service de transport conçu pour amener les gens à l’aéroport international de Denver. Cela signifiait répondre aux exigences du moment, même si la demande de transport aérien s’est tarie apparemment du jour au lendemain et a directement menacé le modèle économique de l’entreprise.
Au lieu de licencier des employés, de réduire les coûts et de fermer les écoutilles, Chen a cherché des moyens de réorienter les ressources de l’entreprise. À savoir, il a cherché des moyens pour que les cinq employés de l’entreprise et le parc de sept véhicules qui comprend un fourgon Mercedes Sprinter puissent répondre aux demandes du moment.
« J’ai décidé qu’en tant qu’entreprise familiale basée à Longmont, nous devions aider autant que possible », a déclaré Chen. « Nous avons trouvé une grande réserve de papier toilette que nous avons commencé à livrer jusqu’à épuisement. Nous avons proposé aux gens des livraisons ou des ramassages gratuits de produits alimentaires. Nous récupérions les ordonnances, nous emmenions les gens à leurs rendez-vous médicaux. Nous demandions simplement à nos clients de donner un pourboire à leurs chauffeurs. Nous avons continué à faire fonctionner la navette, et nous l’avons fait fonctionner à perte tous les jours.
« Je m’en fichais. Je voulais faire ce qu’il fallait pour la communauté », a déclaré Chen.
Satisfaire les besoins des usagers est au cœur de la philosophie d’entreprise de Chen depuis qu’il a lancé Longmont Shuttle comme sous-ensemble de sa société de limousines Eight Black Transport il y a quatre ans. Le service a toujours consisté à offrir aux passagers toutes les possibilités de transport vers l’aéroport international de Denver. Avant la crise du COVID, cela incluait des équipements à bord des véhicules tels que des câbles de recharge de téléphone à haut débit, des ports de recharge USB et des systèmes WiFi à bord. Cela signifiait offrir aux clients l’accès aux dossiers d’entretien des véhicules, et équiper chaque véhicule de la flotte Mercedes de l’entreprise de pneus d’hiver Nokkian ou Blizzak pendant les mois de neige.
Chen a noté que toutes ces étapes étaient cruciales pour se démarquer sur un marché unique. Lorsque le conglomérat français Super Shuttle services s’est retiré du marché de Longmont il y a quatre ans, Longmont Shuttle a été l’une des deux lignes d’aéroport qui ont fini par combler le vide. L’entreprise de Chen a commencé à concurrencer Green Ride, basée à Boulder, sur un marché relativement modeste.
« Le marché des navettes est très concurrentiel. Nous étions beaucoup plus axés sur le service à la clientèle. Nous avions des véhicules Mercedes, le WiFi, des bornes de recharge. Nous avons formé nos chauffeurs à l’utilisation des défibrillateurs et les avons formés à l’intervention médicale d’urgence. Cela faisait partie de mon engagement en faveur de la sécurité. Nous avons continué à nous développer », se souvient Chen. » Longmont est un marché bizarre – nous avions deux entreprises de navettes qui soutenaient 100 000 personnes. «
Cette formule a changé de manière soudaine et spectaculaire avec le début de la crise du COVID. Green Ride a fermé ses portes peu après l’apparition de la pandémie, et Chen et le personnel de la navette de Longmont ont dû faire face à de nouvelles exigences. À savoir, la flotte devait maintenant répondre à un nouvel ensemble de normes de sécurité conçues pour une pandémie, et les conducteurs devaient réinitialiser leur approche de l’interaction avec les passagers.
En tant que seul service de navette aéroportuaire en activité à Longmont, Chen a soudainement dû faire face à une nouvelle série de défis, mais il a insisté pour les relever avec le même soin et la même attention aux détails qu’il a toujours apportés à son entreprise.
« Nous avons pris la sécurité de manière critique. Nous avons mis des pare-haleine dans tous les véhicules ; nous utilisons un produit d’assainissement commercial ; les chauffeurs portent des masques ; leur température est prise ; nous essuyons régulièrement les véhicules », a déclaré Chen. « Nous disposons d’une grande quantité d’équipements de protection individuelle (EPI), et nous comptons sur les entreprises locales de Longmont pour notre approvisionnement. Je crois fermement qu’il faut faire appel à des fournisseurs locaux ; c’est vraiment important pour nous. »
Toutes ces mesures ont fait la différence pour les passagers qui doivent encore prendre l’avion, dit Chen. Bien qu’il ne voie pas les voyages d’affaires revenir à leur niveau d’avant COVID avant 2021, Chen note que les habitants de Longmont ont toujours besoin de se rendre à l’aéroport. La prise en charge ou le retour à domicile est de 45 dollars pour toute adresse à Longmont, et l’entreprise continue d’assurer des navettes vers et depuis la DIA de 6 heures à 20 heures tout au long de la semaine. Chen note qu’au cours des trois derniers mois, des centaines de personnes ont profité du service.
De plus, l’engagement de l’entreprise envers le service client est resté intact dans les pires moments de la crise. L’entreprise a une présence active sur les médias sociaux, et publie régulièrement des mises à jour et des témoignages de clients sur son fil Facebook. Chen a récemment organisé une session Zoom avec plus de 40 clients qui a offert une occasion directe de discuter et de rattraper le temps perdu.
C’est une touche personnalisée qui, selon Chen, aide l’entreprise à se démarquer à l’ère du covoiturage et des courses anonymes Uber.
« Nos clients veulent la garantie que la navette sera chez eux à une heure précise. Nos prix sont compétitifs, nos véhicules sont sûrs. Nous avons une réputation », a déclaré Chen. « Cela rend l’expérience plus sûre. »
Plus important encore, l’entreprise est fière de ses racines communautaires, un engagement qui n’a pas faibli dans les moments les plus sombres de la pandémie, et qui persistera longtemps après sa résolution.
« Notre travail consiste à continuer à être là pour la communauté de Longmont, l’endroit où je vis et où mes enfants vont à l’école », a-t-il déclaré. « Longmont a un grand esprit, et cette entreprise est là pour le long terme. »
.