7 étapes pour créer une philosophie de service client percutante
Votre philosophie de service client sera unique à votre entreprise. Elle doit refléter vos valeurs fondamentales et trouver un écho auprès de vos employés. Pour créer cette philosophie, vous devrez tenir compte de votre expérience client et des services que vous pouvez soutenir et fournir de manière fiable. Cela peut être fait avec ces 7 conseils pour développer une philosophie de service client solide.
1. Évaluez vos objectifs et les besoins de vos clients.
Soyez honnête. Considérez les besoins et les désirs de votre client et les services de soutien que votre entreprise est capable de fournir. Il ne vous servira à rien d’adopter une approche consistant à » rendre le client heureux à tout prix » si vous n’êtes pas en mesure d’assurer une prestation constante. Tenez compte de la bande passante de vos représentants du service client et de la question de savoir si vous disposez des ressources nécessaires pour une équipe de soutien complète tout en créant votre philosophie du service client.
Il peut être utile de recueillir les commentaires de vos clients actuels lors de la génération de cette philosophie. Vous voulez éviter de créer des produits ou des solutions de service client que vous pensez que votre client veut, si ce n’est pas ce dont il a réellement besoin ou ce qu’il désire. Créez une évaluation du client par le biais de groupes de discussion, d’enquêtes de satisfaction, de chats en direct ou de cartes de commentaires des clients pour donner une voix au client que vous tentez de satisfaire.
2. Sélectionnez un modèle centré sur le problème ou centré sur le client.
Une distinction utile à faire est de savoir si votre philosophie de service client est centrée sur le problème ou centrée sur le client.
Les philosophies centrées sur les problèmes sont axées sur la résolution de problèmes spécifiques que les clients ont au cas par cas. Cela signifie que chaque problème est abordé comme un événement distinct. Les philosophies centrées sur le client abordent à la fois le problème et le client comme un ensemble unifié. Cela nécessite généralement un journal qui comprend l’historique du support client et des notes internes sur les problèmes rencontrés par le client dans le passé. Les philosophies centrées sur le client peuvent souvent nécessiter des ressources supplémentaires pour leur mise en œuvre et ne sont pas forcément réalisables ou applicables à toutes les entreprises, mais elles pourraient augmenter considérablement la fidélité de vos clients.
3. Considérez vos clients.
Mettez-vous à la place de votre client. Quelles sont les attentes de votre client ? Comment pouvez-vous appliquer ce que vous avez appris sur eux lorsque vous avez évalué leurs objectifs et leurs besoins ? Cette étape consiste à mettre cette analyse en action.
Considérez les types de service ou de soutien qu’ils souhaitent obtenir de votre entreprise. Comment souhaitent-ils communiquer sur les problèmes ou obtenir des mises à jour sur les sorties de produits, les communications marketing ou les événements parrainés par l’entreprise ? Cela peut inclure des temps de réponse rapides pour les appels liés à des problèmes, des services vocaux automatisés simplifiés ou des stratégies de marketing par courriel curatif pour la sensibilisation aux promotions, aux produits ou aux événements.
4. Incorporez l’accessibilité, le libre-service et l’automatisation.
Bien que certaines techniques de service client soient mieux exécutées via une interaction en tête-à-tête, comme pour répondre aux questions, fournir à votre client des informations sur les produits ou guider une vente, certains clients apprécient les expériences sans effort ou les moyens à faible effort pour s’aider eux-mêmes.
Vous pouvez répondre à ce besoin avec des articles de dépannage clairs et simples, des chats en direct ou du contenu en ligne qui couvre des questions spécifiques au produit ou au secteur. Vous pouvez également créer des campagnes de marketing automatisées pour fournir un accueil, une notification de commande personnalisée ou des récompenses – tout cela peut couvrir des sujets dont vous savez qu’ils sont intéressés ou ont besoin d’en savoir plus sans impliquer les représentants du service client.
5. Concentrez-vous sur la cohérence.
La cohérence est cruciale pour la satisfaction des clients. Votre marque doit être cohérente pour les clients qui interagissent avec elle, que ce soit via le libre-service, l’automatisation ou un représentant direct.
Lorsque vous rédigez votre philosophie du service client, réfléchissez à la manière dont les valeurs et les éléments de votre marque y entrent. Votre philosophie doit couvrir la façon dont votre marque est représentée dans les interactions du service client sur tous les canaux. Cela peut être fait en établissant les fondamentaux clés de votre marque : le ton, la voix et les visuels.
6. Créer la responsabilisation des employés.
Créer des situations où les employés sont bien informés et habilités à fournir des solutions et à servir les gens est essentiel. Cela peut être fait en fournissant aux employés suffisamment d’éducation sur les produits pour comprendre les questions ou les problèmes qu’un client pourrait avoir. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous devriez envisager des solutions de développement professionnel pour votre équipe.
Créer la confiance avec les employés et leur permettre l’autonomie pour prendre des décisions de service à la clientèle et résoudre les problèmes peut également éliminer le besoin d’un script rigide, de règles ou de microgestion. En retour, ils peuvent fournir à votre client des solutions, au lieu d’une copie issue d’un script.
7. Pratiquez la reconnaissance, la responsabilité et la patience.
La façon dont votre entreprise répond aux besoins des clients aura un impact considérable sur l’expérience des clients et leur perception des valeurs de votre entreprise. Reconnaître ce que les clients représentent pour votre entreprise et leur faire sentir qu’ils sont reconnus et appréciés va loin. Il est payant de prendre des responsabilités et de fournir les services et les solutions dont vos clients ont besoin.
Communiquez à vos employés que le service à la clientèle doit être fourni avec patience et compréhension. Vous ne pourrez peut-être pas gagner tous les clients avec votre philosophie, mais comprendre quand il faut persévérer et quand il faut lâcher prise est un seuil important à comprendre et à appliquer avec grâce. Encouragez vos employés à rencontrer vos clients avec empathie et à chercher calmement à résoudre leurs problèmes.