Les avis des clients sont à 100% sous votre contrôle. Apprenez à donner le ton, à encourager la publication et à tisser des avis dans votre stratégie marketing.
J’essayais sans cesse de me débarrasser des avis clients. Ils appartenaient au seau du marketing, disais-je. Il n’y avait aucun moyen pour l’équipe de support client de changer l’opinion des gens sur le produit. C’était hors de notre contrôle.
Comme mes jérémiades ne me menaient nulle part, j’ai fait des recherches sur la façon dont d’autres entreprises géraient les avis publics et j’ai pris note de leurs stratégies. Des années plus tard, je partage ces connaissances avec vous (j’espère que vous pouvez sauter la partie des pleurnicheries).
En prenant exemple sur certains des meilleurs clients de Groove, nous décomposerons les meilleures façons de solliciter les commentaires des clients, nous fournirons des conseils pour gérer les avis et nous présenterons quelques exemples inspirants pour faire jaillir votre créativité.
Voici les leçons tirées de 10 bonnes critiques et exemples de service client :
- Prestation d’un bon service client
- Harborer la gloire des médias sociaux
- Répondre aux critiques de service positives
- Quantifier les critiques sur site et hors site
- Explorer la co…création d’avis vidéo
- Donner de la crédibilité aux évaluateurs
- Faire en sorte que les avis soient faciles à donner et à trouver
- Utiliser des influenceurs pour les avis affiliés
- Au delà de Google, Yelp, et Amazon
- Les avis n’ont pas besoin d’être des avis
- Prestation d’un bon service client
- Exploitez la gloire des médias sociaux
- Repondez aux avis positifs sur les services
- Quantifiez les avis sur site et hors site
- Explorez la cocréation d’avis vidéo
- Donnez de la crédibilité aux critiques
- Faites en sorte que les avis soient faciles à donner et à trouver
- Utilisez les influenceurs pour les revues d’affiliation
- Au delà de Google, Yelp et Amazon
- Les avis ne sont pas forcément des avis
- Les critiques du service client sont sous votre contrôle
Prestation d’un bon service client
Nous commençons par le moyen le plus évident d’attirer de bons avis sur le service client. Shocker : fournir un bon service à la clientèle. Vous pensez que cela va sans dire ? Ce n’est pas le cas.
Allez au-delà des normes traditionnelles – et au-delà des réponses robotisées – pour offrir un support client personnel. Le contact humain à humain incite à la fidélité comme rien d’autre.
Prenez par exemple les commentaires sur les applications de Parabo Press. Les deux premiers commentaires font état d’une excellente expérience client. L’un d’eux mentionne même le nom d’un membre de l’équipe d’assistance.
Dans le cas de Rymera Web Co, le fondateur Josh Kohlbach demande directement aux clients heureux d’écrire des critiques après une excellente expérience.
« Si vous savez qu’ils sont heureux, si vous avez entièrement résolu leur problème, envoyez-leur une note et demandez-leur un avis. »
Josh Kohlbach
Le résultat ressemble à quelque chose comme ça :
L’humanité est au cœur de toutes les expériences client. Fournissez un support empathique et personnel pour vous connecter avec l’humain derrière l’écran. Cela garantit presque la satisfaction du client et une critique élogieuse.
Exploitez la gloire des médias sociaux
La meilleure publicité est, eh bien, publique. Exploitez votre ressource la plus publique en vous engageant auprès des clients sur les plateformes de médias sociaux.
Encouragez les commentaires des clients et les interactions positives avec des hashtags amusants, des réponses rapides et un responsable de marque dédié. Utilisez les médias sociaux pour donner à votre entreprise une persona et une voix. Les clients doivent avoir l’impression de s’adresser à un individu plutôt qu’à une entreprise.
HITRECORD peut se vanter d’avoir une communauté Twitter très engagée de plus de 100k followers. Ils retweetent le contenu des utilisateurs comme des fous et favorisent un ton positif et de soutien parmi tous leurs tweets. Cela allume l’amour des clients et suscite des critiques positives non sollicitées comme celle-ci:
Honnêtement HITRECORD est un si bon exutoire pour déstresser. Hautement, hautement recommandé à tous ceux qui aiment être créatifs mais qui ont du mal à trouver des idées. Il y a une large sélection de messages- et il ne s’agit pas seulement d’écrire ! Il y a l’interprétation vocale, la conception graphique et plus encore ! https://t.co/lmYTFZwzec
– Ana Cuenca. (@ana_michellec) 1er décembre 2019
En promouvant vos clients fidèles, vous créez une boucle de gratitude sans fin. Exploitez le pouvoir omnipotent des médias sociaux pour vous engager constamment auprès de votre communauté et constituer une équipe de défenseurs.
Repondez aux avis positifs sur les services
Je vais être honnête. L’une des parties les plus satisfaisantes du travail dans le service client est de transformer un client en colère en un client heureux. Pour cette raison, les agents d’assistance ont tendance à vivre dans les coins sombres du monde des avis en ligne. Nous voyons une opportunité dans chaque avis négatif.
Mais il y a aussi du potentiel dans les bons avis. Le renforcement positif peut être très utile. Les clients heureux ont besoin d’être entendus tout autant que les clients insatisfaits.
Forward2Me se fait un devoir de répondre à tous leurs avis cinq étoiles sur Trustpilot. Au-delà de cela, ils personnalisent chaque réponse pour montrer qu’ils l’ont réellement lu et qu’ils s’en soucient.
Un excellent service client ne s’arrête pas après un avis cinq étoiles. Continuez à mettre en pratique ces compétences en matière de service client. Montrez que vous êtes à l’écoute et que vous vous appropriez l’interaction même après qu’elle soit « terminée » pour vraiment impressionner les clients potentiels.
Quantifiez les avis sur site et hors site
Il y a de la confiance dans les chiffres. Avec tant d’options pour les consommateurs en ligne, un grand nombre d’adeptes signale un sentiment positif en soi. Améliorez la fiabilité en augmentant constamment le nombre d’avis sur site et hors site.
Wolf & Badger prouve leur légitimité en amassant un nombre impressionnant de 1600+ évaluations sur Feefo :
Non seulement ce nombre fournit un contexte pour la notation par étoiles, mais il permet aux clients d’obtenir rapidement et simplement les informations dont ils ont besoin.
De nombreux clients du commerce électronique et de détail ne prendront pas le temps de parcourir les avis écrits. Laissez les chiffres parler dans ces circonstances.
En attendant, Fairway Market revendique près de 300 avis hors site sur Yelp :
Les clients font confiance aux bons avis associés à des chiffres élevés. Suivez la quantité tout autant que la qualité.
Explorez la cocréation d’avis vidéo
Lancez-vous dans la vague du futur avec les témoignages vidéo. D’accord, ce n’est pas exactement la vague du futur à ce stade. Néanmoins, élargissez votre idée d’un examen traditionnel.
Le contenu vit bien au-delà du texte maintenant, tout comme les évaluations des clients.
Nutsac a compris ce concept lorsqu’ils ont envoyé un de leurs sacs à un blogueur vidéo populaire. Avec plus de 15k vues sur cette critique vidéo, ils ont atteint un tout nouveau public et validé leur produit d’une manière plus stimulante.
Gardez votre créativité avec les revues de clients en les co-créant. Commencez par envoyer des produits aux influenceurs de votre espace, puis demandez du contenu généré par les utilisateurs. Collectez activement des vidéos à utiliser sur le site et dans les publicités.
Si vous avez les moyens, produisez vos propres études de cas vidéo avec vos clients les plus heureux – utilisez vos avis existants pour les identifier.
Donnez de la crédibilité aux critiques
Mettre des noms sur des visages et des noms sur des critiques légitime votre cause. Tout comme la personnalisation des courriels du service client peut élever l’expérience, la personnalisation des critiques l’est aussi.
Pensez à chaque critique comme à une histoire. Plus elle est personnelle, détaillée et directe, mieux c’est.
Speakeasy Berlin capture les avis sur Facebook pour mettre en avant les histoires authentiques des clients. Chaque avis comprend des détails personnels et renvoie directement à leur profil Facebook.
Regardez les plateformes de médias sociaux pour apporter cette authenticité à votre clientèle. Les photos et les noms font partie intégrante des profils. De plus, le réseau à grande portée est un excellent moyen d’imprégner de façon transparente votre marque à travers la communauté de vos utilisateurs.
Faites en sorte que les avis soient faciles à donner et à trouver
L’objectif est de réduire les efforts des clients à tous les niveaux. Faites apparaître les avis sur l’ensemble de votre site Web, pas seulement dans une seule zone. Et présentez les histoires des clients sur tous les médias que votre entreprise utilise, en plus de votre propre site Web.
Faites en sorte qu’il soit facile à la fois de donner et de trouver des avis.
Navage a une page entière sur son site web dédiée aux avis des clients. Même s’ils vendent des produits par le biais de sites tiers, et que la plupart des clients laissent des avis sur ces plateformes, Navage sait combien il est important de rationaliser les efforts autant que possible.
Pour certaines entreprises, les sites tiers règnent en maître. La plupart des clients trouveront votre entreprise par le biais de ces sites ou s’adresseront directement à eux pour être guidés. Vous voudrez certainement avoir une présence sur ces sites, mais trouvez un moyen de l’incorporer également sur votre propre site Web.
Utilisez les influenceurs pour les revues d’affiliation
Nous connaissons tous le potentiel des influenceurs dans le monde du marketing client. Mais les influenceurs peuvent également être une excellente ressource pour les revues.
Compte tenu de leur autorité auprès de votre public, les avis des influenceurs sont aussi authentiques que n’importe quel autre client… avec les avantages supplémentaires d’être plus puissants, persuasifs et de grande portée.
Sensibo a obtenu plus de 40k vues sur l’avis d’un blogueur vidéo populaire. Il incluait un code de réduction lié à un lien d’affiliation. Tout était transparent. Les clients ont commenté en remerciant, en posant des questions sur la visite guidée, et ont même posté sur l’achat du produit !
Les influenceurs établissent la confiance avec leurs followers en présentant des produits qu’ils aiment et utilisent réellement. Les publics ont fini par comprendre le compromis. Et plus souvent qu’autrement, ils sont heureux d’acheter quelque chose en sachant que leur blogueur préféré recevra un kickback.
Au delà de Google, Yelp et Amazon
Rejoignez les sites d’avis les plus populaires, mais n’oubliez pas les options plus ciblées. Plus de regards sur vos produits ou services, c’est bien. Plus de ventes, encore mieux.
À Rymera, ils ont vu l’avantage de se hisser au sommet du classement de recherche de WordPress. Ce n’est pas Google ni Yelp, mais les gens de cette plateforme étaient tellement plus proches de la conversion.
Tout ce dont ils avaient besoin, c’était de plus d’avis positifs pour rester en tête. Par courriel, Rymera a demandé spécifiquement aux clients de laisser un avis sur WordPress. Leur page d’avis parle d’elle-même :
Découvrez où se trouvent vos clients, et ciblez-les de manière pointue. Créez un parcours client pour suivre chaque point de contact et soyez créatif avec les stratégies d’examen.
Les avis ne sont pas forcément des avis
Nous avons effleuré la surface de l’éloignement des évaluations traditionnelles par étoiles lorsque nous avons parlé des avis vidéo. Pour notre dernier exemple d’avis sur le service client, nous allons voir comment vous pouvez utiliser un contenu complètement différent du modèle d’avis habituel pour susciter la même réaction ultime : Amener les gens à aimer votre marque.
Samual Zeller a partagé ses expériences dans un article intitulé « Je partage mes photographies gratuitement sur Unsplash depuis 4 ans, voici ce que j’ai trouvé. » Il n’y a pas de classement par étoiles ni de texte de présentation. Il n’a pas cherché à écrire une critique du site.
Mais après avoir lu, vous aurez absolument envie de vérifier Unsplash.
Les critiques formelles ne sont qu’un aspect du sentiment des clients. Construisez une réputation solide pour obtenir des effusions impromptues d’amour et de loyauté d’une multitude de façons.
Les critiques du service client sont sous votre contrôle
En mettant toutes ces leçons ensemble, il est clair que votre propre communication et votre cohérence se trouvent au centre de toutes les bonnes critiques et exemples de service client. Les examens doivent être considérés comme un autre membre de votre entreprise.
Votre équipe a autant de contrôle sur eux que sur toute autre partie de votre entreprise.
Lorsque vous donnez la priorité aux clients et fournissez un excellent service, vous créez les critiques que vous voulez. Vous pouvez déterminer où, quand et comment ces critiques sont publiées. Vous pouvez même définir le ton et la voix du client en les reflétant dans votre engagement avec eux.
Les avis clients sont des outils marketing puissants. Incluez-les dans votre stratégie de marketing et d’expérience client pour contrôler le récit et créer un dialogue significatif avec vos clients.
Note : Tous les exemples ci-dessus sont de vrais clients de Groove. Notre logiciel de service client intuitif les aide à fournir un support personnalisé à l’échelle. Commencez votre essai gratuit dès aujourd’hui pour améliorer le sentiment des clients pour votre entreprise.