”Pidän tuotteestanne, mutta hintanne on aivan kohtuuton. Olemme tottuneet maksamaan puolet vähemmän!”
”Acme antaa huoltosopimuksen ilmaiseksi. Jos ette pysty vastaamaan siihen, ette ole edes ehdolla.”
”Suoraan sanottuna luulen, että olemme päässeet aika hyvään sopimukseen, mutta nyt teidän on tavattava pomoni. Jos luulit, että olen kova…”
”Tiedätkö mitä: Jos pystyt laskemaan hintaa 20 prosenttia, annan sinulle sopimuksen. Kun pääset meidän divisioonaan, saat koko yhtiön haltuusi. Volyymi tulee olemaan valtava!”
”En voi edes puhua kanssasi maksuaikataulusta. Yhtiön politiikka on raudanluja siinä asiassa.”
”Kuulehan, tuolla hinnalla tuhlaat vain aikaani! Luulin, että tämä oli vakavasti otettava tarjous! Kenelle luulet puhuvasi, jollekin vihreälle pojalle?”
Tämän ei pitänyt tapahtua. Olet käyttänyt paljon aikaa ansaitaksesi asiakkaan luottamuksen ja hyväntahtoisuuden. Olet harjoittanut tarpeita tyydyttävää myyntiä, suhdemyyntiä, konsultoivaa myyntiä, asiakaslähtöistä myyntiä; olet ollut vakuuttava ja hyväntuulinen. Mutta kun lähestyt loppusopimusta, hyvä ystäväsi asiakas muuttuu yhtäkkiä Attila Hunniksi, joka vaatii parempaa tarjousta, haluaa ryöstää yrityksesi katteen ja viedä voitot. Jäät surkean vaihtoehdon eteen: tee bisnestä kannattamattomasti tai älä tee bisnestä ollenkaan.
Tällainen dilemma ei tietenkään ole uusi. Kauppoja kaatuu joka päivä. Mutta yrityksillä, jotka ovat riippuvaisia pitkäaikaisista asiakassuhteista, on erityinen tarve välttää win-lose-tilanteita, sillä huonosta sopimuksesta perääntyminen voi maksaa paljon myös tulevista sopimuksista. Jotkut ostajat turvautuvat koviin otteisiin silloinkin, kun myyjä on tehnyt täydellistä myyntityötä. Lähtökohtana on, että myönnytyksen pyytäminen ei maksa mitään. Myyjät voivat aina sanoa ei. He tekevät silti kaupat. Mutta monet myyjät – etenkin kokemattomat – suostuvat jopa kaikkein törkeimpiin asiakkaan vaatimuksiin. Älykkäät ostajat voivat houkutella kokeneetkin myyjät kauppoihin, jotka perustuvat pikemminkin tunteisiin kuin vankkaan liiketoimintajärkeen. Miten voit siis suojella omia etujasi, pelastaa kaupan ja säilyttää suhteen, kun asiakas yrittää syödä lounaasi?
Taisteluun liittyminen ei ole ratkaisu, ellet ole ainoa lähde sille, mitä asiakas tarvitsee. (Ja siinä tapauksessa sinun on parasta olla varma, ettet koskaan menetä monopoliasemaa.) Kentältä poistuminen on vielä pahempi taktiikka, vaikka kuinka houkuttelevaa olisikin kävellä pois todella kohtuuttoman asiakkaan luota.
Yllättävää kyllä, sopeutuminen ja kompromissit eivät myöskään ole ratkaisu. Usein 10 prosentin hinnanalennus tekee vähäpätöisen eron provisioon, joten myyjä myöntää sen nopeasti. Mutta sen lisäksi, että yrityksesi kate pienenee merkittävästi, tällainen helppo myöntyväisyys rohkaisee asiakasta odottamaan tulevissa neuvotteluissa jotain ilmaiseksi.
Kompromissi – eron jakaminen, asiakkaan kohtaaminen puolitiehen – saattaa säästää aikaa, mutta koska se ei täytä kummankaan osapuolen tarpeita täysimääräisesti, se ei ole sananlaskettu win-win -ratkaisu. Kilpailija, joka löytää luovan tavan tyydyttää molemmat osapuolet, voi varastaa liiketoiminnan.
Paras vastaus aggressiivisiin mutta tärkeisiin asiakkaisiin on eräänlainen itsevarma pasifismi. Kieltäydy taistelemasta, mutta kieltäydy antamasta asiakkaan käyttää sinua hyväkseen. Älä anna periksi, mutta älä käy vastahyökkäykseen. Kyykisty, väistä, torju, mutta pysy paikallasi. Älä koskaan sulje ovia, vaan avaa aina uusia. Yritä houkutella asiakas luovaan kumppanuuteen, jossa te kaksi työskentelette yhdessä kekseliäiden ratkaisujen löytämiseksi, jotka eivät ole koskaan tulleet kenellekään kilpailijallesi mieleen.
On olemassa kahdeksan keskeistä strategiaa, joiden avulla voit siirtää asiakkaan pois kovaotteisesta ajattelutavasta tuottavampaan mielentilaan.
1. Ota yhteyttä asiakkaaseen. Valmistaudu tuntemalla walkkaway-keinosi ja kartuttamalla niiden muuttujien määrää, joiden kanssa voit työskennellä neuvottelujen aikana. Kaikki ovat samaa mieltä walkkawaysta. Riippumatta siitä, neuvotteletko asekaupasta venäläisten kanssa, työehtosopimuksesta UAW:n kanssa tai sopimuksesta, jota sinulla ei ole varaa menettää, sinulla on oltava ”walkaway”: hinnan, ehtojen ja suoritteiden yhdistelmä, joka edustaa vähintä, mitä olet valmis hyväksymään. Ilman sellaista sinulla ei ole neuvottelukarttaa.
Muuttujien määrän lisääminen on vielä tärkeämpää. Mitä enemmän muuttujia sinulla on käytettävänäsi, sitä enemmän vaihtoehtoja sinulla on tarjota; mitä enemmän vaihtoehtoja sinulla on, sitä paremmat mahdollisuutesi päästä sopimukseen. Kun kyseessä on tärkeä asiakas, ensisijainen tavoitteesi on välttää ota tai jätä -tilanteita ja pitää neuvottelut käynnissä niin kauan, että saat aikaan toimivan sopimuksen. Liian monet myyjät ajattelevat, että hinta on ainoa muuttuja, mutta tällainen kapea-alainen ajattelu voi olla kuoleman suudelma. Loppujen lopuksi hinta on yksi alue, jossa asiakkaan ja toimittajan edut ovat väistämättä ristiriidassa. Hintaan keskittyminen voi vain lisätä vihamielisyyttä, pienentää katetta tai molempia.
Keskity sen sijaan muuttujiin, joissa asiakkaan ja omilla intresseilläsi on enemmän yhteistä. Esimerkiksi kulutustavaravalmistajan myyjä saattaa keskustella vähittäiskauppiaan kanssa tehokkaammista tavoista käyttää mainosrahoja – sekä vähittäiskauppiaan että valmistajan – tuotteen mainostamiseen. Ottamalla markkinointiohjelmat mukaan keskusteluun myyjä auttaa rakentamaan arvoa hintaan, joka tulee esiin myöhemmin neuvotteluissa.
Myyjän tehtävänä on löytää erityinen tuote- ja palvelukokonaisuus, joka lisää tehokkaimmin asiakkaan arvoa uhraamatta myyjän voittoa. Esimerkiksi eräs autoteollisuuden varaosatoimittaja rakensi tutkimus- ja kehityskapasiteettiaan ja antoi asiakkaille mahdollisuuden valita, tekeekö hän oman T&K:nsä itse vai teettääkö hän sen varaosatoimittajalla. Tämän vaihtoehdon ansiosta tavarantoimittaja pystyi ohjaamaan neuvottelut pois hinnasta kohti arvon luomista tuotekehitysprosessissa. Sen tulot ja katteet paranivat merkittävästi.
Jopa erilaistumattomilla tuotteilla voi lisätä muuttujia keskittymällä palveluihin. Esimerkiksi raaka-ainekemikaalien myyjä pohti rutiininomaisesti maksuvaihtoehtoja, määräalennuksia, niputtamista muihin hankintoihin, jopa toimittajan tai asiakkaan säiliöautojen käytön suhteellisia kustannuksia ja hyötyjä. Toimialasta riippumatta, mitä enemmän muuttujia sinulla on, sitä suuremmat ovat menestymismahdollisuutesi.
2. Kun sinua vastaan hyökätään, kuuntele. Kerää asiakkaalta mahdollisimman paljon tietoa. Kun asiakkaat ovat lukkiutuneet johonkin kantaan, heitä on vaikea liikuttaa vaikka kuinka nerokkailla argumenteilla. Näissä olosuhteissa vakuuttaminen on enemmänkin kuuntelemisen tehtävä.
Tässä on esimerkki omasta yrityksestäni. Suurta koulutus- ja kehityssopimusta koskevan pitkällisen neuvottelun aikana asiakas yritti jatkuvasti painaa alas ammattitaitoisten seminaarijohtajiemme päiväkohtaista hintaa. Hän vetosi köyhyyteen, halvempaan kilpailuun ja yrityksen politiikkaan. Sopimus oli suuri, mutta toimimme jo lähes täydellä kapasiteetilla, joten meillä ei ollut juurikaan kannustimia alentaa päivärahaa edes hieman. Myimme kuitenkin myös kirjoja jokaiselle seminaarin osallistujalle, ja tämä liiketoiminta oli meille vähintään yhtä tärkeää kuin palvelut. Asiakas ei pyytänyt myönnytyksiä kirjoista. Hän ajatteli vain päivärahaa, ja hän alkoi kaivaa kantapäitään.
Tässä vaiheessa myyjämme lakkasi puhumasta, paitsi kyselemästä, ja alkoi kuunnella. Hän oppi paljon – ja paljasti asiakkaalle hintaa tärkeämmän asian.
Asiakas oli suuren yrityksen T&D:n johtaja ja mies, jolla oli kunnianhimoisia uratavoitteita. Saadakseen haluamansa ylennyksen hän tarvitsi näkyvyyttä esimiehilleen. Hän pelkäsi, että ammattilaisemme kehittäisivät omia suhteitaan yrityksensä ylimpään johtoon ja jättäisivät hänet ulkopuolelle. Myyjämme päätti antaa hänelle haluamansa kontrollin. Normaalisti olisimme palkanneet vapaita työntekijöitä täyttämään oman käytettävissä olevan henkilöstömme ja asiakkaan tarpeiden välisen aukon. Tässä tapauksessa hän kuitenkin kertoi miehelle, että hän voisi palkata vapaita työntekijöitä itse, mutta meidän koulutuksemme ja ohjeistuksemme mukaan. Jo palkkaamamme henkilöt laskutettaisiin täydellä päivärahalla. Hän säästäisi rahaa vapailla työntekijöillä, jotka hän maksaisi suoraan, ilman meidän katettamme. Me saisimme edelleen voittoa kirjanpidosta ja tarjoamistamme asiantuntijapalveluista. Hän säilyttäisi määräysvallan.
Lisäksi olimme varmoja, että asiakas aliarvioi vapaiden työntekijöiden palkkaamisen, kouluttamisen ja johtamisen vaikeuden. Otimme riskin, että jossain vaiheessa asiakas arvostaisi tätä palvelua ja olisi valmis maksamaan siitä. Arviointimme osoittautui oikeaksi. Vuoden kuluessa olimme hankkineet koko asiantuntijapalvelusopimuksen uhraamatta katetta.
Se oli ratkaisu, johon yksikään kilpailija ei pystynyt vastaamaan, koska yksikään kilpailija ei ollut kuunnellut tarpeeksi tarkasti asiakkaan taustalla olevaa agendaa. Vielä tärkeämpää oli, että ostajan varovainen pelisilmä muuttui luottamukseksi, ja tämä luottamus muokkasi kaikkia myöhempiä neuvottelujamme.
Kun hyökkäyksen kohteeksi joutuu, useimpien ihmisten luonnollinen reaktio on puolustautua tai ryhtyä vastahyökkäykseen. Neuvottelussa olevan myyjän kohdalla jompikumpi näistä ruokkisi kiivaan erimielisyyden kierrettä ylöspäin. Paras reaktio, vaikka se olisikin intuition vastainen, on saada asiakas puhumaan, ja siihen on kolme hyvää syytä. Ensinnäkin uusi tieto voi lisätä liikkumavaraa ja muuttujien määrää. Toiseksi kuunteleminen puolustelematta auttaa purkamaan vihaa. Kolmanneksi, jos kuuntelet, et tee myönnytyksiä.
3. Pidä kirjaa keskustelua vaativista asioista. Neuvottelut voivat mennä sekaviksi. Asiakkaat turhautuvat usein näennäiseen edistymisen puutteeseen; he toisinaan perääntyvät jo tehdyistä sopimuksista; joskus he nostavat viime hetkellä esiin uusia asioita. Yksi hyvä tapa välttää nämä ongelmat on tehdä yhteenveto siitä, mitä on jo saavutettu, ja hahmotella, mistä on vielä keskusteltava. Lyhyet mutta usein toistuvat yhteenvedot auttavat itse asiassa pitämään yllä vauhtia, ja ne vakuuttavat asiakkaat siitä, että kuuntelet heidän argumenttejaan.
Parhaat neuvottelijat pystyvät neutralisoimaan suorasukaisimmankin vastustuksen muuttamalla vastalauseet käsiteltäviksi asioiksi. Temppu on säilyttää rauhallisuus, kiinnittää huomiota asiakkaan sanoihin ja äänensävyyn ja odottaa kärsivällisesti rauhallista hetkeä, jolloin voit tehdä yhteenvedon edistymisestäsi.
4. Vahvista yrityksesi tarpeet. Tehokkaat myyjät keskittyvät aina asiakkaan etuun – eivät omaan etuunsa. He oppivat omaksumaan asiakasnäkökulman niin täydellisesti, että he heijastavat uskomatonta ymmärrystä ostajan tarpeista ja toiveista. Liika empatia voi kuitenkin kääntyä myyjiä vastaan, sillä myyntineuvottelut edellyttävät kaksinkertaista keskittymistä – asiakkaaseen ja oman yrityksen etuun. Paras neuvotteluasenne ei ole yksioikoinen asiakkaan tyytyväisyyden korostaminen vaan keskittyminen ongelmanratkaisuun, jolla pyritään tyydyttämään molemmat osapuolet. Myyjät, jotka eivät vahvista oman yrityksensä tarpeita, tekevät liian todennäköisesti tarpeettomia myönnytyksiä.
Väitöstyyli on myös äärimmäisen tärkeä. Sen on oltava ei-provokatiivinen. ”Käytätte palvelukeskustamme 50 prosenttia enemmän kuin keskivertoasiakkaamme. Meille on maksettava siitä…” herättää todennäköisesti puolustautumisreaktion taistelutahtoisessa asiakkaassa. Sen sijaan myyjän pitäisi rakentaa yhteistä pohjaa korostamalla yhteisiä etuja, välttämällä kiihottavaa kieltä ja rohkaisemalla keskustelua kiistanalaisista asioista. Tämä on parempi lähestymistapa: ”On selvää, että huoltokeskus on tärkeä osa kokonaispakettia. Juuri nyt käytät sitä 50 prosenttia enemmän kuin keskivertoasiakkaamme, ja se nostaa kustannuksiamme ja hintaasi. Etsitään yhdessä erilainen tapa tehdä yhteistyötä, jotta huoltokustannukset saadaan pidettyä alhaisina ja palvelun laatu silti korkealla tasolla”. Aluksi selvitetään, mikä on näiden korkeiden palveluvaatimusten taustalla.”
5. Sitoudu ratkaisuun vasta, kun on varmaa, että se toimii molemmille osapuolille. Jos kilpaileva asiakas aistii, että myyjä on kaivautumassa asemaansa, mahdollisuudet kaupan onnistuneeseen loppuunsaattamiseen vähenevät dramaattisesti. Parempi lähestymistapa on ehdottaa hypoteettisia ratkaisuja. Vertaa näitä kahta lähestymistapaa kaupallisen lainan myynnissä.
”Minäpä kerron sinulle jotain. Jos annatte meille kaiken valuutanvaihtoliiketoiminnan Euroopan sivukonttoreistanne, korkokatto tälle lainalle on prime plus yksi.”
”Mainitsitte valuutanvaihtotoiminnan, joka tulee Euroopan sivukonttoreistanne. Oletetaan, että annatte sen kokonaan meidän hoidettavaksemme. Voimme ehkä antaa teille alennusta uuden lainan hinnoittelussa.””
Ensimmäinen houkuttelee todennäköisesti kilpailevan asiakkaan vastaehdotuksen. Se pitää teidät neuvottelupöydän vastakkaisilla puolilla. Toinen kutsuu asiakkaan auttamaan ehdotuksen muotoilussa. Asiakkaat, jotka osallistuvat ratkaisujen etsimiseen, päätyvät paljon todennäköisemmin sopimukseen, josta he pitävät.
Jotkut myyjät tekevät sen virheen, että suostuvat lopullisesti johonkin asiaan varmistamatta, että kokonaissopimus on edelleen järkevä. Tämä on aggressiivisen asiakkaan käsissä, joka yrittää saada koko leivän siivu kerrallaan. Myönnytystä on vaikea ottaa takaisin. Päätä asiat sen sijaan alustavasti. ”Suostumme tekemään X:n, jos saamme aikaan sopivan sopimuksen Y:stä ja Z:stä.”
6. Säästä vaikeimmat asiat viimeiseksi. Kun sinulla on paljon neuvoteltavia kohtia, älä aloita vaikeimmista, vaikka voi tuntua loogiselta aloittaa sopimuksen tappajista. Loppujen lopuksi, miksi käyttää aikaa sivukysymyksiin tietämättä, voidaanko hankalimmat kysymykset ratkaista?
Siihen on kaksi syytä. Ensinnäkin suhteellisen helppojen kysymysten ratkaiseminen luo vauhtia. Oletetaan, että työskentelet asiakkaan kanssa, joka on vakaasti päättänyt nylkeä sinut elävältä, kun päätapahtumaan päästään. Aloittamalla pienemmistä kilpailuista ja keksimällä kekseliäitä ratkaisuja saatat saada asiakkaan näkemään uusien lähestymistapojen tutkimisen arvon. Toiseksi, keskustelemalla helpommista asioista voi paljastua lisämuuttujia. Niistä on apua, kun lopulta pääset neuvottelun ytimeen.
7. Aloita korkealta ja myönnä hitaasti. Kilpailevat asiakkaat haluavat nähdä tuottoa neuvotteluinvestoinnilleen. Kun tiedät, että asiakas haluaa käydä vaihtokauppaa, aloita jollakin, jonka sinulla on varaa menettää. On selvää, että pelaamisella on hintansa. Harjoittelet asiakkaitasi pyytämään myönnytyksiä ja opetat heitä myös olemaan varuillaan raha-asioissa. Silti, kun asiakas todella haluaa kierrellä ja tehdä kauppoja, sinulla ei ole juuri vaihtoehtoja.
Myös asiakas voi maksaa hinnan pelaamisesta. Klassinen tapaus liittyy asiakkaaseen, joka aina kehuskeli pokerivoitoillaan, oletettavasti pelotellakseen myyjiä ennen neuvottelujen aloittamista. ”Lähden pöydästä aina voittajana”, hän näytti sanovan. ”Sanokaa rukouksenne.” Myyjät itse asiassa nostivat hintojaan 10-15 prosenttia ennen kuin he istuivat alas neuvottelemaan. He antoivat hänen voittaa muutaman dollarin, kehuivat hänen taitojaan ja kävelivät sitten pois tilauksen kanssa kohtuullisella katteella.”
Useat tutkimukset ovat osoittaneet, että korkeat odotukset tuottavat parhaat neuvottelutulokset ja matalat odotukset huonoimmat. Siksi myyjien ei pidä antaa pelästyä asiakasta, joka tinkii aina joka pisteestä. Kun he alentavat odotuksiaan, he ovat omassa mielessään tehneet ensimmäisen myönnytyksen ennen kuin neuvottelu alkaa. Asiakas saa sitten ottaa nämä ennenaikaiset myönnytykset tavanomaisen seuraavaksi tulevan osuuden ohella.
Eräs tuntemani mies – apteekeille ohjelmistoja myyvän yrityksen toimitusjohtaja – vaati aina ehdotonta rehellisyyttä kaikissa asiakaskohtaamisissa. Hän aloitti neuvottelut näyttämällä asiakkaille hinnastonsa ja sanomalla: ”Tässä on vakiohinnasto. Mutta koska olette suuri ketju, annamme teille alennusta.” Näin hän sanoi. Hän mursi jään myönnytyksellä, jota kukaan ei ollut pyytänyt, ja sai lähes joka kerta kellonsa puhtaaksi.
Valttina on aina saada jotain vastineeksi myönnytyksistä ja tietää niiden taloudellinen arvo. Muista, että kaikilla myönnytyksillä on todennäköisesti erilainen arvo ostajalle ja myyjälle, joten aloita antamalla asioita, joita asiakas arvostaa suuresti, mutta joista aiheutuu yrityksellesi vain vähän lisäkustannuksia:
Prosessin hallinta
Laadun varmistaminen
Mukavuus
Erikoiskohtelu tuotteiden niukkuuden aikana
Tietoa uudesta tekniikasta (esim, R&D:n jakaminen)
Luotto
Toimitusaikataulu
Räätälöinti
Palvelu
On olemassa vanha sanonta: ”Se, joka ensin luovuttaa, häviää”.” Tämä voi pitää paikkansa kovassa neuvottelussa, jossa asiakkaalla ei ole muuta mahdollista toimituslähdettä. Mutta useimmissa kilpailullisissa myyntitilanteissa myyjän on tehtävä ensimmäinen myönnytys pitääkseen kaupan hengissä. Tee myönnytyksiä pienissä erissä, hanki jotain vastineeksi ja tiedä myönnytyksen arvo molemmille osapuolille. Ajan ottaminen voi tuntua hullulta myyjistä, jotka ovat oppineet, että aika on rahaa. Mutta neuvotteluissa ajan ottamatta jättäminen on rahaa.
8. Älä jää tunnekiristyksen ansaan. Ostajat käyttävät joskus tunteita – yleensä vihaa – saadakseen myyjät tekemään myönnytyksiä, joita he eivät muuten tekisi. Jotkut käyttävät vihaa harkittuna taktiikkana, toiset ovat todella vihaisia. Sillä ei ole väliä, ovatko tunteet aitoja vai väärennettyjä. Merkitystä on sillä, miten myyjät reagoivat. Miten käsittelet asiakkaan raivoa ja hallitset samalla omia tunteitasi?
Tässä on kolme erilaista tekniikkaa, joita myyjät pitävät hyödyllisinä käsitellessään asiakasta, joka käyttää vihaa – tietoisesti tai tietämättään – manipulatiivisena taktiikkana.
- Vetäytyminen. Pyydä taukoa, neuvottele pomon kanssa tai siirrä tapaamista. Ajankohdan ja paikan muutos voi muuttaa koko neuvottelun maiseman.
- Kuuntele hiljaa, kun asiakas kiukuttelee. Älä nyökkää päätäsi tai sano ”huh-huh”. Säilytä katsekontakti ja neutraali ilme, mutta älä vahvista asiakkaan käytöstä. Kun kiukuttelu on ohi, ehdota rakentavaa ohjelmaa.
- Reagoi avoimesti asiakkaan kiukutteluun, sano, että se on mielestäsi tuottamatonta, ja ehdota, että keskitytään tiettyyn, ei-emotionaaliseen asiaan. Tässä tekniikassa on kaksi avainta. Ensimmäinen on ajoitus: älä kiirehdi prosessia tai saatat ajaa asiakkaan nurkkaan, josta ei ole varaa poistua. Toinen on korostaa, että manipuloivien taktiikoiden käyttöä ei voida hyväksyä, ja ehdottaa sitten rakentavaa asialistaa. Älä ole arka. Ainoa tapa onnistua tässä on olla vahva ja vakuuttava.
Kuvittele esimerkiksi tämä vastaus kiukuttelevalle asiakkaalle: ”Tämä hyökkäys ei ole rakentavaa. Olemme käyttäneet kolme tuntia ongelmien työstämiseen ja yrittäneet päästä oikeudenmukaiseen ja järkevään ratkaisuun. Nyt ehdotan, että palaamme takaisin maksuehtokysymykseen ja katsomme, voimmeko viimeistellä ne.”
Minkä tahansa näistä tekniikoista käyttämiseen liittyy tietysti huomattava riski. Jos vetäytyy, ei välttämättä saa toista mahdollisuutta. Jos kuuntelet hiljaa tai reagoit tehottomasti, saatat vieraannuttaa asiakasta entisestään. Näihin tekniikoihin kannattaa turvautua vain silloin, kun keskustelu on vaarassa karata syvälle, mutta tällaisina hetkinä ne ovat pelastaneet monta toivottomalta näyttänyttä neuvottelua.
Agressiivisten asiakkaiden kanssa käytävän tehokkaan neuvottelun ydin on väistää heidän hyökkäyksensä ja saada heidät vakuuttuneiksi siitä, että yhteinen ponnistus ongelman ratkaisemiseksi on kannattavampaa ja tuottavampaa. Kovimmat asiakkaasi lakkaavat heittämästä lyöntejä, jos ne eivät koskaan yhdistä. Vaikein ostajasi piristyy, jos pystyt tekemään prosessista mielenkiintoisen ja palkitsevan. Vanhassa varpaillaan käymisessä oli epäilemättä hyvät puolensa. Isku iskusta oli hieno testi kestävyydelle ja sisukkuudelle. Mutta se ei ollut lainkaan mielikuvituksen testi. Kovien asiakkaiden kanssa asioidessa luovuus on parempi tapa tehdä bisnestä.