Syv trin til at skabe en effektiv kundeservicefilosofi
Din kundeservicefilosofi vil være unik for din virksomhed. Den skal afspejle dine kerneværdier og give genklang hos dine medarbejdere. For at skabe denne filosofi skal du overveje din kundeoplevelse og de tjenester, du kan støtte og levere på pålidelig vis. Det kan du gøre med disse 7 tips til at udvikle en stærk kundeservicefilosofi.
1. Vurder dine mål og kundernes behov.
Vær ærlig. Overvej dine kunders behov og ønsker og de supporttjenester, som din virksomhed er i stand til at levere. Det vil ikke gavne dig at indtage en “gør kunden glad for enhver pris”-tilgang, hvis du ikke er i stand til konsekvent at levere varen. Overvej dine kundeservicerepræsentanternes båndbredde, og om du har ressourcer til et fuldt supportteam, mens du skaber din kundeservicefilosofi.
Det kan være nyttigt at indsamle feedback fra dine nuværende kunder, når du udarbejder denne filosofi. Du vil gerne undgå at skabe produkter eller kundeserviceløsninger, som du tror, at dine kunder ønsker, hvis det ikke er det, de faktisk har brug for eller ønsker. Lav en kundevurdering ved hjælp af fokusgrupper, tilfredshedsundersøgelser, live chats eller kundekommentarkort for at give stemme til den kunde, som du forsøger at tilfredsstille.
2. Vælg en problemcentreret eller kundecentreret model.
En nyttig sondring at foretage er om, hvorvidt din kundeservicefilosofi er problemcentreret eller kundecentreret.
Spørgsmålscentrerede filosofier er fokuseret på at løse specifikke problemer, som kunderne har fra sag til sag. Det betyder, at hvert enkelt problem behandles som sin egen separate begivenhed. Kundecentrerede filosofier behandler både problemet og kunden som en samlet pakke. Dette kræver typisk en logbog, der indeholder historikken for kundesupport og interne noter om problemer, som kunden tidligere har oplevet. Kundecentrerede filosofier kan ofte kræve yderligere ressourcer til implementering og er måske ikke gennemførlige eller anvendelige for alle virksomheder, men kan øge din kundeloyalitet betydeligt.
3. Tænk på dine kunder.
Sæt dig selv i dine kunders sted. Hvad er dine kunders forventninger? Hvordan kan du anvende det, du lærte om dem, da du vurderede deres mål og behov? Dette trin indebærer, at du skal omsætte denne analyse til handling.
Opmærksom på, hvilke typer af service eller støtte de ønsker fra din virksomhed. Hvordan ønsker de at kommunikere om problemer eller få opdateringer om produktudgivelser, markedsføringskommunikation eller virksomhedssponsorerede arrangementer? Dette kan omfatte hurtige svartider for problemrelaterede opkald, forenklede automatiserede taletjenester eller kuraterede e-mailmarkedsføringsstrategier for at gøre opmærksom på kampagner, produkter eller begivenheder.
4. Indarbejd tilgængelighed, selvbetjening og automatisering.
Mens nogle kundeserviceteknikker bedst udføres via en enkeltstående interaktion, f.eks. for at besvare spørgsmål, give din kunde produktoplysninger eller styre et salg, nyder nogle kunder ubesværede oplevelser eller måder med lav indsats til at hjælpe sig selv.
Du kan opfylde dette behov med klare, enkle artikler om fejlfinding, livechats eller onlineindhold, der dækker produkt- eller branchespecifikke spørgsmål. Du kan også oprette automatiserede marketingkampagner til at give en velkomst, personlig ordrebekræftelse eller belønninger – som alle kan dække emner, som du ved, at de er interesserede i eller har brug for at lære mere om uden at involvere kundeservicemedarbejdere.
5. Fokuser på konsistens.
Konsistens er afgørende for kundetilfredshed. Dit brand skal være konsistent for de kunder, der interagerer med det, uanset om det er via selvbetjening, automatisering eller en direkte repræsentant.
Når du skriver din kundeservicefilosofi, skal du tænke over, hvordan dine brandværdier og -elementer indgår i den. Din filosofi bør dække, hvordan dit brand er repræsenteret i interaktioner med kundeservice på tværs af kanaler. Dette kan gøres ved at fastlægge dit mærkes vigtigste grundelementer: tone, stemme og visuelt materiale.
6. Skab medarbejdernes bemyndigelse.
Skab situationer, hvor medarbejderne har viden og bemyndigelse til at levere løsninger og betjene folk, er nøglen. Dette kan gøres ved at give medarbejderne tilstrækkelig produktuddannelse til at forstå eventuelle spørgsmål eller problemer, som en kunde måtte have. Efterhånden som din virksomhed vokser, bør du overveje professionelle udviklingsløsninger for dit team.
At opbygge tillid til medarbejderne og give dem autonomi til at træffe beslutninger om kundeservice og løse problemer kan også fjerne behovet for et stift manuskript, regler eller mikromanagement. Til gengæld kan de give din kunde løsninger i stedet for en kopi, der stammer fra et manuskript.
7. Øv dig i anerkendelse, ansvarlighed og tålmodighed.
Hvordan din virksomhed reagerer på kundernes behov vil i høj grad påvirke kundernes oplevelse og opfattelse af din virksomheds værdier. At anerkende, hvad kunderne betyder for din virksomhed, og få dem til at føle sig anerkendt og værdsat, rækker langt. Det betaler sig at tage ansvar og levere de tjenester og løsninger, som dine kunder har brug for.
Kommunikér til dine medarbejdere, at kundeservice skal ydes med tålmodighed og forståelse. Du kan måske ikke vinde alle kunder med din filosofi, men at forstå, hvornår man skal holde ud, og hvornår man skal give slip, er en vigtig tærskel, som det er vigtigt at forstå og anvende med ynde. Opmuntre dine medarbejdere til at møde dine kunder med empati og stille og roligt forsøge at løse deres problemer.