De fleste mennesker vil være enige i, at kvalitet er vigtigt at have, men svært at gennemføre. Blandt de mange værktøjer, der er til rådighed, kan et kvalitetsstyringssystem (QMS) give en køreplan til bedre kvalitet. Uden det mangler en virksomhed retning. “QMS er grundlæggende set den måde, en organisation fungerer på”, sagde Colin Gray, formand for Cavendish Scott Inc. i et interview med ASQ TV. “Det er et system til styring af kvalitet … Det er den måde, som vores organisation fungerer på. Og hvis man accepterer det, er det meget let at se, at QMS virkelig er det grundlæggende grundlag for at få succes som organisation.”
Han fortsatte: “Det er næsten umuligt at udvikle et kvalitetssystem uden at tænke på, hvor vi som organisation ønsker at være strategisk.”
For at komme derhen, hvor man ønsker at være, kan principperne for kvalitetsstyring vise vejen.
Hvad er principperne for kvalitetsstyring? Ligesom selve kvaliteten kan de synes vanskelige at definere. Selv om der kan være uenighed om, hvad disse grundprincipper er, synes ISO at være et sikkert sted at starte.
ISO 9000:2015- og ISO 9001:2015-standarderne er baseret på syv kvalitetsstyringsprincipper. Ifølge ISO er de syv kvalitetsstyringsprincipper, i ingen bestemt rækkefølge:
- Kundefokus
- Lederskab
- Inddragelse af mennesker
- Procestilgang
- Forbedring
- Evidensbaseret beslutningstagning
- Relationship management
Lad os se nærmere på disse kvalitetsstyringsprincipper, og hvordan du kan anvende dem til at forbedre din organisation.
1. Kundefokus
Dette er næsten en selvfølge. En organisation, der ikke har fokus på kunderne, vil ikke eksistere længe. Selv om kundefokus er afgørende, kan dette mange gange gå tabt i prioriteringerne af et kvalitetssystem og de forskellige involverede processer.
Fokus bør omfatte nuværende – og fremtidige – kunder. Ud over løbende at opfylde eller overgå kundernes forventninger bør virksomhederne måle kundetilfredsheden. Omvendt bør man også følge op på, om kundernes forventninger ikke opfyldes. Alle funktioner og afdelinger bør inddrages.
2. Ledelse
Som med enhver kvalitetsidé skal støtten starte i toppen. Uden god ledelse vil en organisation lide under det. Lederne bør fastsætte en vision og mål for virksomheden.
Tænk tilbage på en inspirerende leder, du har mødt. Måske var det på arbejdet eller måske endda ved et kvalitetsarrangement. For dem, der var til ASQ-konferencen i 2014, kommer Mike Abrashoff, tidligere kommandør på USS Benfold, måske til at tænke på. Ved arrangementet beskrev han udfordringerne ved at overtage et underpræsterende krigsskib. Moralen var lav, og omsætningen var høj. Ved at forene sin besætning med deres fælles formål sammen med ros og påskønnelse var han i stand til at forvandle skibet. Dette tema fortsætter i det næste princip.
3. Engagement af medarbejdere
En engageret arbejdsstyrke er en arbejdsstyrke, som man ønsker at have. Det betyder, at medarbejdernes evner bliver brugt og værdsat. Det giver også mulighed for løbende forbedringer, læring og diskussion af eventuelle problemer. Med en engageret arbejdsstyrke bliver medarbejderne holdt ansvarlige for deres handlinger. I stedet for at blive betragtet som et passivt sted at stemple ind hver morgen, kræver jobbet, at alle i organisationen er aktive og engagerede i deres arbejde.
4. Procestilgang
Som med så mange ting inden for kvalitet skitserer en procestilgang trinene til succes.
Det betyder, at aktiviteter styres som processer, måles, og at sammenhænge mellem aktiviteter identificeres. Muligheder for forbedringer spores. Kvalitet sker ikke bare sådan lige pludselig. Det kræver processer bag kulisserne for at sikre organisationens succes.
5. Forbedring
Et stærkt kvalitetssystem kræver forandringer. Uden forbedringer vil virksomhederne i sidste ende blive overhalet af konkurrenterne. At tilstræbe at opretholde status quo inspirerer ingen.
Det betyder, at virksomhedens præstationer og evner løbende skal udvikles. Disse forbedringsaktiviteter bør være i overensstemmelse med målene, og medarbejderne bør tilskyndes og bemyndiges til at foretage forbedringer. Når der foretages forbedringer, bør disse måles. Og endelig skal det fejres! Når tingene går godt, er det vigtigt at anerkende det. Kvalitet er ikke kun stressende revisioner og dataanalyse. Nogle gange er det formel anerkendelse og ros.
6. Evidensbaseret beslutningstagning
Som du måske har gættet, er mavefornemmelser ikke vejen frem. I stedet er data konge. Dette bør naturligvis ikke være nogen overraskelse for den professionelle kvalitetsmedarbejder. Organisationer bør sørge for, at data er tilgængelige, nøjagtige og pålidelige. De bør analyseres, og der bør træffes beslutninger på grundlag af dem. Alligevel bør dataanalysen afbalanceres med praktisk erfaring. Tallene fortæller historien, men det er vigtigt ikke at se bort fra erfaringerne.
7. Forholdsstyring
Endeligt er mennesker den vigtige del af enhver organisation, og forholdet mellem leverandører og andre partnere er afgørende. Leverandører bør udvælges omhyggeligt ud fra deres evne til at skabe værdi samt styre omkostningerne. Partnerne bør være bekendt med planer og oplysninger, der kan hjælpe dem i deres arbejde. En ånd af samarbejde bør være målet. Koordinering af forbedringsaktiviteter kan hjælpe begge parter. Anerkendelse af leverandørens succeser vil også være med til at opretholde et stærkt forhold.
Det kan synes vanskeligt at jonglere med ISO-kravene, men disse principper kan lette vejen til en bedre kvalitet. Det kan lade sig gøre at vedligeholde et kvalitetsstyringssystem og forbedre din organisation. Det kræver arbejde og overvejelse af en række faktorer, men disse syv principper er en god start.