Af Adam Goldstein, Business Spotlight, fotos af Timothy Seibert
Simon Chen stod ansigt til ansigt med en krise kort efter, at han ankom til Longmont for otte år siden.
Chen, der er ejer af transportfirmaet Longmont Shuttle, landede i Colorado kort før historiske oversvømmelser hærgede staten i 2013. Chen var i fuld gang med at skabe sig et liv i en ny stat og et nyt land; lige ankommet fra sit hjemland Australien arbejdede han på at slå rødder og opbygge en virksomhed, da oversvømmelserne ramte.
For Chen var der ingen tvivl om, hvordan han bedst kunne reagere. Han tog en pause fra sit arbejde og svarede på opfordringen til at melde sig frivilligt for at hjælpe med at genopbygge Longmonts beskadigede infrastruktur og få sit nyligt adopterede samfund på fode igen.
Chen stod over for et lige så skarpt valg, da en langt mere vidtrækkende krise indtraf i marts i år, da COVID-pandemien ændrede status quo. Ligesom virksomheder over hele verden stod Longmont Shuttle pludselig over for dybtgående og eksistentielle udfordringer. Men Chen var fast besluttet på at møde disse udfordringer frontalt.
“Jeg tror personligt, at der er to typer mennesker i en krise; der er dem, der løber hen imod den, og dem, der løber væk fra den”, sagde Chen. “Vi ved, at vi udfylder et behov, og jeg ved, at det er afgørende for vores virksomhed at gøre det rigtige gennem denne pandemi.”
For Chen og resten af personalet hos Longmont Shuttle betød det at gøre det rigtige at udvide deres rolle ud over det, der havde været en simpel transporttjeneste, som skulle bringe folk til Denver International Airport. Det betød at opfylde øjeblikkets krav, selv om efterspørgslen efter flyrejser tilsyneladende tørrede ud fra den ene dag til den anden og direkte truede virksomhedens forretningsmodel.
I stedet for at afskedige medarbejdere, skære i omkostningerne og lukke lugen, søgte Chen efter måder at omdirigere virksomhedens ressourcer på. Han søgte nemlig efter måder, hvorpå virksomhedens fem ansatte og flåde på syv køretøjer, der omfatter en Mercedes Sprinter varevogn, kunne opfylde øjeblikkets krav.
“Jeg besluttede, at vi som familieejet Longmont-baseret virksomhed måtte hjælpe så meget, som vi kunne,” sagde Chen. “Vi fandt et stort lager af toiletpapir, som vi begyndte at levere, indtil det løb ud. Vi tilbød gratis levering eller afhentning af dagligvarer til folk. Vi hentede recepter, vi kørte folk til lægeaftaler. Vi bad bare vores kunder om at give deres chauffører drikkepenge. Vi blev ved med at køre pendulfartøjet, og vi kørte det med tab hver dag.
“Jeg var ligeglad. Jeg ville gøre det rigtige for samfundet,” sagde Chen.
Accommodation af passagerernes behov har været en central del af Chens forretningsfilosofi, siden han lancerede Longmont Shuttle som en del af sit limousinefirma Eight Black Transport for fire år siden. Tjenesten har altid handlet om at tilbyde passagererne alle mulige muligheder for at komme til Denver International Airport. Før COVID-krisen omfattede det bl.a. funktioner i køretøjet som højhastighedstelefonopladningskabler, USB-opladningsporte og WiFi-netværkssystemer om bord. Det betød, at kunderne skulle have adgang til køretøjernes servicejournaler, og at alle køretøjer i virksomhedens Mercedes-flåde skulle udstyres med Nokkian- eller Blizzak-vinterdæk i de snedækkede måneder.
Chen bemærkede, at alle disse skridt var afgørende for at skille sig ud på et unikt marked. Da det franskejede konglomerat Super Shuttle-tjenester trak sig ud af Longmont-markedet for fire år siden, var Longmont Shuttle en af de to lufthavnslinjer, der i sidste ende skulle udfylde vakuummet. Chens virksomhed begyndte at konkurrere med Boulder-baserede Green Ride på et relativt beskedent marked.
“Shuttle-markedet er meget konkurrencepræget. Vi var meget mere fokuseret på kundeservice. Vi havde Mercedes-biler, WiFi, opladningsforbindelser. Vi uddannede vores chauffører i at bruge defibrillatorer og trænede dem i medicinsk nødberedskab. Det var en del af mit engagement i sikkerhed. Vi blev ved med at vokse,” husker Chen. “Longmont er et mærkeligt marked – vi havde to shuttleselskaber, der støttede 100.000 mennesker.”
Denne formel ændrede sig pludselig og dramatisk med COVID-krisens udbrud. Green Ride lukkede ned kort efter pandemien, og Chen og Longmont Shuttle-medarbejderne stod over for nye krav. Flåden skulle nu opfylde et nyt sæt sikkerhedsstandarder, der var udformet til en pandemi, og chaufførerne skulle ændre deres tilgang til interaktion med passagererne.
Som den eneste fungerende lufthavnstransportservice i Longmont stod Chen pludselig over for et nyt sæt udfordringer, men han insisterede på at møde dem med den samme omhu og opmærksomhed på detaljerne, som han altid har haft i sin virksomhed.
“Vi har taget sikkerheden meget alvorligt. Vi har sat næseskærme i alle køretøjer, vi bruger et kommercielt desinficeringsprodukt, chaufførerne bærer masker, deres temperatur bliver taget, og vi tørrer køretøjerne af med jævne mellemrum”, sagde Chen. “Vi har en rigelig mængde personligt beskyttelsesudstyr (PPE), og vi er afhængige af lokale Longmont-virksomheder for vores forsyning. Jeg er en stor tilhænger af at bruge lokale leverandører; det er virkelig vigtigt for os.”
Alle disse skridt har gjort en forskel for de passagerer, der stadig skal rejse med fly, siger Chen. Selv om han ikke forventer, at forretningsrejserne vil vende tilbage til niveauet fra før COVID før 2021, bemærker Chen, at folk i Longmont stadig har brug for at komme til lufthavnen. Afhentning og aflevering af beboere koster 45 USD for enhver adresse i Longmont, og virksomheden kører stadig pendler til og fra DIA fra kl. 6 til 20 om morgenen hele ugen. Chen bemærker, at i løbet af de sidste tre måneder har hundredvis af mennesker benyttet sig af tjenesten.
Hvad mere er, er virksomhedens engagement i kundeservice forblevet intakt gennem de værste dele af krisen. Virksomheden har en aktiv tilstedeværelse på de sociale medier og offentliggør regelmæssigt opdateringer og udtalelser fra kunder på sit Facebook-feed. Chen var for nylig vært for en Zoom-session med mere end 40 kunder, som gav en direkte mulighed for at chatte og snakke sammen.
Det er et personligt præg, som Chen siger hjælper virksomheden med at skille sig ud i en tid med samkørsel og anonyme Uber-ture.
“Vores kunder vil have garanti for, at pendulfartøjet er ved deres hus på et bestemt tidspunkt. Vores priser er konkurrencedygtige, og vores køretøjer er sikre. Vi har et godt omdømme,” sagde Chen. “Det giver en mere sikker oplevelse.”
Mere vigtigt er det, at virksomheden er stolt af sine rødder i samfundet, et engagement, der ikke er blevet svækket i pandemiens mørkeste øjeblikke, og som vil fortsætte længe efter dens løsning.
“Vores job er at fortsætte med at være der for Longmont-samfundet, det sted, hvor jeg bor, og hvor mine børn går i skole,” sagde han. “Longmont har en fantastisk ånd, og denne virksomhed er med på den lange bane.”
