Kundeservicebesøg er 100 % under din kontrol. Lær, hvordan du sætter tonen, tilskynder til at sende anmeldelser og fletter dem ind i din markedsføringsstrategi.
Jeg blev ved med at forsøge at få kundeanmeldelser væk fra min tallerken. De hørte hjemme i marketingens spand, argumenterede jeg. Der var ingen måde for kundesupportteamet at ændre folks mening om produktet på. Det var uden for vores kontrol.
Da mit klynkeri ikke førte til noget, undersøgte jeg, hvordan andre virksomheder håndterede offentlige anmeldelser, og tog deres strategier til efterretning. År senere deler jeg disse indsigter med dig (forhåbentlig kan du springe whining-delen over).
Med udgangspunkt i nogle af Grooves bedste kunder vil vi gennemgå de bedste måder at indhente kundefeedback på, give tips til håndtering af anmeldelser og præsentere nogle inspirerende eksempler, der kan få din kreativitet til at flyde.
Her er erfaringerne fra 10 gode kundeserviceanmeldelser og eksempler:
- Formidle god kundeservice
- Hanvend social media glory
- Svar på positive serviceanmeldelser
- Kvantificer anmeldelser onsite og off
- Udforsk co-skabe videoanmeldelser
- Giv anmeldere troværdighed
- Gør anmeldelser nemme at give og finde
- Nyt indflydelsesrige personer til affilierede anmeldelser
- Beyond Google, Yelp og Amazon
- Reviews behøver ikke at være anmeldelser
- Sørg for god kundeservice
- Hanvend social media glory
- Svar på positive serviceanmeldelser
- Kvantificer anmeldelser onsite og off
- Udforsk samskabelse af videobesømmelser
- Giv anmelderne troværdighed
- Gør det nemt at give og finde anmeldelser
- Brug influencers til affilierede anmeldelser
- Beyond Google, Yelp, and Amazon
- Reviews behøver ikke at være anmeldelser
- Kundeserviceanmeldelser er under din kontrol
Sørg for god kundeservice
Vi starter med den mest oplagte måde at tiltrække gode kundeserviceanmeldelser på. Chokerende: at yde god kundeservice. Tror du, at det siger sig selv? Det gør det ikke.
Gå ud over de traditionelle standarder – og ud over robotbesvarelser – for at levere personlig kundeservice. Kontakt fra menneske til menneske fremkalder loyalitet som intet andet.
Tag f.eks. app-anmeldelserne for Parabo Press. Deres to bedste anmeldelser fremhæver gode kundeoplevelser. Den ene nævner endda et medlem af supportteamet ved navn.
I tilfældet med Rymera Web Co. beder grundlægger Josh Kohlbach direkte de glade kunder om at skrive anmeldelser efter en god oplevelse.
“Hvis du ved, at de er tilfredse, og hvis du har løst deres problem fuldt ud, så send dem en besked og bed om en anmeldelse.”
Josh Kohlbach
Resultatet ser nogenlunde sådan her ud:
Menneskelighed er kernen i alle kundeoplevelser. Tilvejebring empatisk og personlig support for at skabe kontakt med mennesket bag skærmen. Det er næsten en garanti for kundetilfredshed og en strålende anmeldelse.
Den bedste omtale er, ja, offentlig. Udnyt din mest offentliggjorte ressource ved at gå i dialog med kunderne på de sociale medieplatforme.
Opfordr kundernes feedback og positive interaktioner med sjove hashtags, hurtige svar og en dedikeret brand manager. Brug de sociale medier til at give din virksomhed en persona og en stemme. Kunderne skal føle, at de taler med en person frem for en virksomhed.
HITRECORD kan prale af et meget engageret Twitter-fællesskab med over 100k følgere. De retweeter brugernes indhold som en gal og fremmer en positiv, støttende tone i alle deres tweets. Dette antænder kundernes kærlighed og fremkalder uopfordrede positive anmeldelser som denne:
HITRECORD er ærligt talt sådan et godt afsætningssted til afstressning. Kan varmt, varmt anbefales til alle, der kan lide at være kreative, men har svært ved at komme på ideer. Der er et bredt udvalg af prompts- og det handler ikke kun om at skrive! Der er stemmeskuespil, grafisk design n mere! https://t.co/lmYTFZwzec
– Ana Cuenca. (@ana_michellec) December 1, 2019
Gennem at promovere dine loyale kunder skaber du et loop af uendelig taknemmelighed. Udnyt de sociale mediers almægtige magt til konstant at engagere dig i dit fællesskab og opbygge et hold af fortalere.
Svar på positive serviceanmeldelser
Jeg vil være ærlig. En af de mest tilfredsstillende dele af at arbejde med kundeservice er at forvandle en vred kunde til en glad kunde. På grund af dette har supportmedarbejdere en tendens til at leve i de mørke hjørner af onlineanmeldelsesverdenen. Vi ser muligheder i hver eneste negative anmeldelse.
Men der er også potentiale i gode anmeldelser. Positiv forstærkning kan føre langt. Glade kunder har lige så meget brug for at blive hørt som utilfredse kunder.
Forward2Me gør en dyd ud af at svare på alle deres femstjernede anmeldelser på Trustpilot. Derudover personliggør de hvert svar for at vise, at de faktisk læser det og bekymrer sig om det.
Udmærket kundeservice slutter ikke efter en femstjernet anmeldelse. Fortsæt med at bruge disse kundeservicefærdigheder til at arbejde. Vis, at du lytter og tager ejerskab for interaktionen, selv efter at den er “afsluttet”, for virkelig at imponere potentielle kunder.
Kvantificer anmeldelser onsite og off
Der er tillid i tal. Med så mange muligheder for onlineforbrugere signalerer en stor tilslutning en positiv stemning i sig selv. Forbedr pålideligheden ved konstant at øge antallet af anmeldelser både onsite og offsite.
Wolf & Badger beviser deres legitimitet ved at samle et imponerende antal på 1600+ vurderinger på Feefo:
Dette tal giver ikke kun kontekst til stjernevurderingen, men gør det også muligt for kunderne hurtigt og enkelt at få de oplysninger, de har brug for.
Mange e-handels- og detailkunder vil ikke tage sig tid til at bladre gennem skriftlige anmeldelser. Lad tallene tale for sig selv under disse omstændigheder.
I mellemtiden hævder Fairway Market næsten 300 anmeldelser uden for Yelp:
Kunderne stoler på gode anmeldelser parret med høje tal. Følg kvantitet lige så meget som kvalitet.
Udforsk samskabelse af videobesømmelser
Læn dig ind på fremtidens bølge med videobesømmelser. Okay, det er ikke ligefrem fremtidens bølge på dette tidspunkt. Men udvid alligevel din opfattelse af en traditionel anmeldelse.
Indhold lever langt ud over tekst nu, og det samme gælder kundeanmeldelser.
Nutsac forstod dette koncept, da de sendte en af deres tasker til en populær videoblogger. Med over 15k visninger på denne videoanmeldelse nåede de ud til et helt nyt publikum og validerede deres produkt på en mere stimulerende måde.
Gå kreativt til værks med kundeanmeldelser ved at co-create dem. Start med at sende produkter til indflydelsesrige personer i dit område, og bed derefter om brugergenereret indhold. Indsaml aktivt videoer, som du kan bruge på stedet og i annoncer.
Hvis du har midlerne til det, kan du producere dine egne video case studies med dine mest tilfredse kunder – brug dine eksisterende anmeldelser til at identificere dem.
Giv anmelderne troværdighed
Giv navne til ansigter og navne til anmeldelser legitimerer din sag. Ligesom personliggørelse af e-mails fra kundeservice kan højne oplevelsen, kan personliggørelse af anmeldelser også gøre det.
Tænk på hver anmeldelse som en historie. Jo mere personlig, detaljeret og direkte, jo bedre.
Speakeasy Berlin opfanger anmeldelser på Facebook for at fremhæve autentiske kundehistorier. Hver anmeldelse indeholder personlige detaljer og linker direkte til deres Facebook-profil.
Se på de sociale medieplatforme for at bringe denne autenticitet til din kundebase. Fotos og navne er standard med profiler. Desuden er det vidtrækkende netværk en fantastisk måde at gennemtrænge dit brand problemfrit gennem dit brugerfællesskab.
Gør det nemt at give og finde anmeldelser
Målet er at reducere kundernes indsats i alle henseender. Overflade anmeldelser på hele dit website, ikke kun på ét område. Og fremhæv kundehistorier på alle de medier, som din virksomhed bruger, ud over dit eget websted.
Gør det nemt at både give og finde anmeldelser.
Navage har en hel side på deres websted, der er dedikeret til kundeanmeldelser. Selv om de sælger produkter via tredjepartswebsteder, og de fleste kunder afgiver anmeldelser på disse platforme, ved Navage, hvor vigtigt det er at strømline indsatsen så meget som muligt.
For nogle virksomheder hersker tredjepartssiderne. De fleste kunder vil enten finde din virksomhed via disse websteder eller gå direkte til dem for at få vejledning. Du vil helt sikkert gerne have en tilstedeværelse på disse websteder, men find også en måde at inkorporere det på dit eget websted.
Brug influencers til affilierede anmeldelser
Vi er alle bekendt med influencers potentiale i en verden af kundemarkedsføring. Men influencers kan også være en fantastisk ressource til anmeldelser.
Givet deres autoritet i forhold til dit publikum er influencer-anmeldelser lige så autentiske som enhver anden kunde … med de ekstra fordele, at de er mere kraftfulde, overbevisende og vidtrækkende.
Sensibo fik over 40k visninger på en populær videobloggers anmeldelse. Den indeholdt en rabatkode, der var knyttet til et affilieret link. Alt var gennemsigtigt. Kunderne kommenterede med tak, spørgsmål om gennemgangen og skrev endda om at købe produktet!
Influencers opbygger tillid hos deres følgere ved at fremvise produkter, som de faktisk elsker og bruger. Publikum har efterhånden forstået den modydelse. Og oftere end ikke, er de glade for at købe noget, når de ved, at deres yndlingsblogger får en kickback.
Beyond Google, Yelp, and Amazon
Søg efter de mest populære anmeldelsessider, men glem ikke de mere målrettede muligheder. Det er godt med flere øjne på dine produkter eller tjenester. Mere salg, endnu bedre.
På Rymera så de fordelen ved at komme til tops i WordPress’ søgerangering. Det er ikke Google eller Yelp, men folk på denne platform var så meget tættere på at konvertere.
Det eneste, de havde brug for, var flere positive anmeldelser for at holde dem på førstepladsen. Over e-mail bad Rymera kunderne specifikt om at efterlade en anmeldelse på WordPress. Deres anmeldelsesside taler for sig selv:
Find ud af, hvor dine kunder befinder sig, og målret dem på målrettede måder. Opret en kunderejse for at spore hvert berøringspunkt, og vær kreativ med anmeldelsesstrategier.
Reviews behøver ikke at være anmeldelser
Vi skrabede på overfladen af at bevæge os væk fra de traditionelle stjernevurderinger, da vi talte om videoanmeldelser. I vores sidste eksempel på en kundeserviceanmeldelse vil vi se på, hvordan du kan bruge indhold helt uden for den sædvanlige anmeldelsesskabelon for at fremkalde den samme ultimative reaktion: At få folk til at elske dit brand.
Samual Zeller delte sine erfaringer i en artikel med titlen “I’ve been sharing my photography for free on Unsplash for the past 4 years, here’s what I found” (Jeg har delt mine fotografier gratis på Unsplash i de sidste 4 år, her er hvad jeg fandt). Der er ingen stjerneklassificering eller tekstblomster. Han har ikke sat sig for at skrive en anmeldelse af webstedet.
Men efter at have læst, vil du absolut have lyst til at tjekke Unsplash ud.
Formelle anmeldelser er blot ét aspekt af kundernes stemning. Opbyg et solidt omdømme for at få uopfordrede udgydelser af kærlighed og loyalitet på en lang række måder.
Kundeserviceanmeldelser er under din kontrol
Når vi lægger alle disse lektioner sammen, er det klart, at din egen kommunikation og konsistens ligger i centrum for alle gode kundeserviceanmeldelser og eksempler. Anmeldelser skal tænkes som endnu en lem af din virksomhed.
Dit team har lige så meget kontrol over dem som enhver anden del af din virksomhed.
Når du prioriterer kunderne og yder fremragende service, skaber du de anmeldelser, du ønsker. Du kan bestemme, hvor, hvornår og hvordan disse anmeldelser bliver offentliggjort. Du kan endda sætte tonen og stemmen for kunderne ved at afspejle den i dit engagement med dem.
Kundeanmeldelser er effektive markedsføringsværktøjer. Inddrag dem i din markedsførings- og kundeoplevelsesstrategi for at styre fortællingen og skabe en meningsfuld dialog med dine kunder.
Note: Alle ovenstående eksempler er rigtige kunder hos Groove. Vores intuitive kundeservice-software hjælper dem med at yde personlig support i stor skala. Start din gratis prøveperiode i dag for at forbedre kundefølelsen for din virksomhed.