7 steg för att skapa en effektiv kundservicefilosofi
Din kundservicefilosofi kommer att vara unik för ditt företag. Den bör återspegla dina kärnvärden och ge genklang hos dina anställda. För att skapa den här filosofin måste du överväga din kundupplevelse och de tjänster som du kan stödja och tillhandahålla på ett tillförlitligt sätt. Detta kan du göra med dessa 7 tips för att utveckla en stark kundservicefilosofi.
1. Utvärdera dina mål och kundernas behov.
Var ärlig. Tänk på dina kunders behov och önskemål och på de stödtjänster som ditt företag kan tillhandahålla. Det kommer inte att tjäna dig att anta en strategi som går ut på att ”göra kunden nöjd till varje pris” om du inte kan leverera på ett konsekvent sätt. Tänk på dina kundtjänstmedarbetares bandbredd och om du har resurser för ett helt supportteam när du skapar din kundtjänstfilosofi.
Det kan vara bra att samla in feedback från dina nuvarande kunder när du skapar denna filosofi. Du vill undvika att skapa produkter eller kundservicelösningar som du tror att dina kunder vill ha, om det inte är vad de faktiskt behöver eller önskar. Skapa en kundbedömning genom fokusgrupper, nöjdhetsundersökningar, livechattar eller kort med kundkommentarer för att ge röst åt den kund som du försöker tillfredsställa.
2. Välj en problemcentrerad eller kundcentrerad modell.
En nyttig distinktion som är bra att göra handlar om huruvida din kundservicefilosofi är problemcentrerad eller kundcentrerad.
Filosofier som är problemcentrerade är inriktade på att lösa specifika problem som kunderna har från fall till fall. Detta innebär att varje problem behandlas som en egen separat händelse. Kundcentrerade filosofier behandlar både problem och kund som ett enhetligt paket. Detta kräver vanligtvis en logg som innehåller kundsupporthistorik och interna anteckningar om problem som kunden har upplevt tidigare. Kundcentrerade filosofier kan ofta kräva ytterligare resurser för genomförande och är kanske inte genomförbara eller tillämpliga för alla företag, men kan öka din kundlojalitet avsevärt.
3. Tänk på dina kunder.
Sätt dig in i dina kunders situation. Vilka är dina kunders förväntningar? Hur kan du tillämpa det du lärde dig om dem när du bedömde deras mål och behov? I det här steget handlar det om att omsätta analysen i handling.
Granska vilka typer av tjänster eller stöd de vill ha från ditt företag. Hur vill de kommunicera om frågor eller få uppdateringar om produktlanseringar, marknadskommunikation eller företagssponsrade evenemang? Det kan handla om snabba svarstider för problemrelaterade samtal, förenklade automatiserade rösttjänster eller strategier för e-postmarknadsföring för kännedom om kampanjer, produkter eller evenemang.
4. Införliva tillgänglighet, självbetjäning och automatisering.
Men även om vissa tekniker för kundtjänst bäst utförs genom en interaktion från person till person, till exempel för att besvara frågor, förse kunden med produktinformation eller vägleda en försäljning, så uppskattar vissa kunder ansträngningslösa upplevelser eller sätt med låg ansträngning för att hjälpa sig själva.
Du kan tillgodose detta behov med tydliga, enkla artiklar om felsökning, livechattar eller onlineinnehåll som täcker produkt- eller branschspecifika frågor. Du kan också skapa automatiserade marknadsföringskampanjer för att ge ett välkomnande, ett personligt ordermeddelande eller belöningar – allt detta kan täcka ämnen som du vet att de är intresserade av eller behöver lära sig mer om utan att involvera kundtjänstrepresentanter.
5. Fokusera på konsekvens.
Konsistens är avgörande för kundnöjdhet. Ditt varumärke ska vara konsekvent för de kunder som interagerar med det, oavsett om det sker via självbetjäning, automatisering eller en direkt representant.
När du skriver din kundservicefilosofi, tänk på hur dina varumärkesvärden och element kommer in i den. Din filosofi bör omfatta hur ditt varumärke representeras i kundtjänstinteraktioner i alla kanaler. Detta kan göras genom att fastställa varumärkets viktigaste grunder: ton, röst och visuella element.
6. Skapa medarbetarnas befogenheter.
Skapa situationer där medarbetarna är kunniga och har befogenhet att tillhandahålla lösningar och betjäna människor är nyckeln. Detta kan göras genom att ge medarbetarna tillräckligt med produktutbildning för att förstå eventuella frågor eller problem som en kund kan ha. När ditt företag växer bör du överväga professionella utvecklingslösningar för ditt team.
Att bygga upp ett förtroende med de anställda och ge dem autonomi att fatta beslut om kundservice och lösa problem kan också eliminera behovet av ett stelt manuskript, regler eller mikromanagement. I sin tur kan de förse din kund med lösningar, istället för kopior som kommer från ett manus.
7. Öva på erkännande, ansvar och tålamod.
Hur ditt företag svarar på kundernas behov kommer i hög grad att påverka kundernas upplevelse och uppfattning om ditt företags värderingar. Att erkänna vad kunderna betyder för ditt företag och få dem att känna sig erkända och uppskattade räcker långt. Det lönar sig att ta ansvar och tillhandahålla de tjänster och lösningar som kunderna behöver.
Kommunicera till dina anställda att kundservice ska tillhandahållas med tålamod och förståelse. Du kanske inte kan vinna alla kunder med din filosofi, men att förstå när man ska framhärda och när man ska släppa taget är en viktig tröskel att förstå och tillämpa graciöst. Uppmuntra dina anställda att möta dina kunder med empati och lugnt försöka lösa deras problem.