Kundomdömen är 100 % under din kontroll. Lär dig hur du sätter tonen, uppmuntrar till publicering och väver in recensioner i din marknadsföringsstrategi.
Jag försökte hela tiden få bort kundomdömen från mitt bord. De hörde hemma i marknadsföringens hink, hävdade jag. Det fanns inget sätt för kundsupportteamet att ändra folks åsikter om produkten. Det låg utanför vår kontroll.
När mitt gnäll inte ledde någonstans undersökte jag hur andra företag hanterade offentliga recensioner och tog del av deras strategier. Flera år senare delar jag dessa insikter med dig (förhoppningsvis kan du hoppa över gnälldelen).
Med utgångspunkt i några av Grooves bästa kunder kommer vi att analysera de bästa sätten att be om kundfeedback, ge tips om hur man hanterar recensioner och presentera några inspirerande exempel för att få din kreativitet att flöda.
Här är lärdomarna från 10 bra kundtjänstrecensioner och exempel:
- Gör bra kundservice
- Hantera sociala medier
- Svar på positiva serviceomdömen
- Kvantifiera omdömen på plats och utanför
- Exploatera co-skapa videorecensioner
- Giv recensenterna trovärdighet
- Gör det lätt att ge och hitta recensioner
- Använd påverkare för affilierade recensioner
- Bortom Google, Yelp och Amazon
- Recensioner behöver inte vara recensioner
- Gör bra kundservice
- Har utnyttja sociala mediers ära
- Svar på positiva serviceomdömen
- Kvantifiera recensioner på plats och utanför
- Utforska samskapande av videorecensioner
- Giv recensenterna trovärdighet
- Gör recensioner enkla att ge och hitta
- Använd influencers för affiliate recensioner
- Bortom Google, Yelp och Amazon
- Recensioner behöver inte vara recensioner
- Kundtjänstomdömen är under din kontroll
Gör bra kundservice
Vi börjar med det mest uppenbara sättet att locka till sig bra kundservice recensioner. Chocker: ge bra kundservice. Tror du att det är en självklarhet? Det gör det inte.
Gå över de traditionella standarderna – och bortom robotiserade svar – för att ge personlig kundsupport. Kontakt från människa till människa skapar lojalitet som inget annat.
Tag apprecensionerna för Parabo Press till exempel. De två främsta recensionerna handlar om fantastiska kundupplevelser. En av dem nämner till och med en medlem av supportteamet vid namn.
I fallet med Rymera Web Co. ber grundaren Josh Kohlbach direkt lyckliga kunder att skriva recensioner efter en bra upplevelse.
”Om du vet att de är nöjda, om du har löst deras problem helt och hållet, skicka dem ett meddelande och be om en recension.”
Josh Kohlbach
Resultatet ser ungefär så här ut:
Humanitet är kärnan i alla kundupplevelser. Ge empatisk och personlig support för att få kontakt med människan bakom skärmen. Det garanterar nästan kundnöjdhet och en strålande recension.
Den bästa publiciteten är, ja, offentlig. Utnyttja din mest publika resurs genom att kommunicera med kunderna på sociala medier.
Förstärk kundfeedback och positiva interaktioner med roliga hashtaggar, snabba svar och en dedikerad varumärkesansvarig. Använd sociala medier för att ge ditt företag en personlighet och en röst. Kunderna ska känna att de pratar med en person snarare än ett företag.
HITRECORD har en mycket engagerad Twitter-community med över 100 000 följare. De retweetar användares innehåll som en galning och främjar en positiv, stödjande ton i alla sina tweets. Detta väcker kundernas kärlek och ger upphov till oönskade positiva recensioner som denna:
Ärligt talat är HITRECORD en så bra ventil för avstressning. Rekommenderar starkt, starkt till alla som gillar att vara kreativa men har svårt att komma på idéer. Det finns ett brett urval av uppmaningar – och det handlar inte bara om att skriva! Det finns röstskådespeleri, grafisk design och mycket mer! https://t.co/lmYTFZwzec
– Ana Cuenca. (@ana_michellec) December 1, 2019
Om du främjar dina lojala kunder skapar du en slinga av oändlig tacksamhet. Utnyttja de sociala mediernas allsmäktiga kraft för att ständigt engagera dig i din gemenskap och bygga upp ett team av förespråkare.
Svar på positiva serviceomdömen
Jag ska vara ärlig. En av de mest tillfredsställande delarna av att arbeta med kundservice är att förvandla en arg kund till en glad kund. På grund av detta tenderar supportagenter att leva i de mörka hörnen av recensionsvärlden på nätet. Vi ser möjligheter i varje negativ recension.
Men det finns potential i bra recensioner också. Positiv förstärkning kan räcka långt. Nöjda kunder behöver höras lika mycket som missnöjda kunder.
Forward2Me är noga med att svara på alla sina femstjärniga recensioner på Trustpilot. Utöver det gör de varje svar personligt för att visa att de faktiskt läser det och bryr sig.
Utmärkt kundservice slutar inte efter en femstjärnig recension. Fortsätt att använda dina kunskaper i kundservice till att arbeta. Visa att du lyssnar och tar ansvar för interaktionen även efter att den är ”klar” för att verkligen imponera på potentiella kunder.
Kvantifiera recensioner på plats och utanför
Det finns tillit i siffror. Med så många alternativ för onlinekonsumenter signalerar en stor följarskara en egen positiv känsla. Förbättra tillförlitligheten genom att ständigt öka antalet recensioner både på och utanför webbplatsen.
Wolf & Badger bevisar sin legitimitet genom att samla ihop imponerande 1600+ betyg på Feefo:
Detta nummer ger inte bara ett sammanhang för stjärnbetyget, utan gör det möjligt för kunderna att snabbt och enkelt få den information de behöver.
Många e-handels- och detaljhandelskunder kommer inte att ta sig tid att vada genom skriftliga recensioner. Låt siffrorna tala i dessa fall.
Men Fairway Market hävdar nästan 300 recensioner utanför Yelp:
Kunder litar på bra recensioner i kombination med höga siffror. Spåra kvantitet lika mycket som kvalitet.
Utforska samskapande av videorecensioner
Låna dig in i framtidsvågen med videobedömningar. Okej, det är inte precis framtidsvågen vid det här laget. Men vidga ändå din uppfattning om en traditionell recension.
Innehållet lever långt bortom text nu, liksom kundomdömen.
Nutsac förstod detta koncept när de skickade en av sina väskor till en populär videobloggare. Med över 15 000 visningar av denna videorecension nådde de en helt ny publik och validerade sin produkt på ett mer stimulerande sätt.
Var kreativ med kundrecensioner genom att medskapa dem. Börja med att skicka produkter till influencers inom ditt område och be sedan om användargenererat innehåll. Samla aktivt in videor för att använda dem på plats och i annonser.
Om du har möjlighet kan du producera egna videofallstudier med dina lyckligaste kunder – använd dina befintliga recensioner för att identifiera dem.
Giv recensenterna trovärdighet
Genom att sätta namn på ansikten och namn på recensioner legitimerar du din sak. Precis som att personifiera e-postmeddelanden från kundtjänsten kan höja upplevelsen, kan även personifiering av recensioner göra det.
Tänk på varje recension som en berättelse. Ju mer personlig, detaljerad och direkt, desto bättre.
Speakeasy Berlin fångar upp recensioner på Facebook för att lyfta fram autentiska kundberättelser. Varje recension innehåller personliga detaljer och länkar direkt till deras Facebook-profil.
Se till sociala medieplattformar för att få denna autenticitet till din kundbas. Foton och namn är standard i profilerna. Dessutom är det långtgående nätverket ett utmärkt sätt att sömlöst genomsyra ditt varumärke genom användargemenskapen.
Gör recensioner enkla att ge och hitta
Målet är att minska kundernas ansträngningar i alla avseenden. Lägg upp recensioner över hela din webbplats, inte bara på ett område. Och presentera kundberättelser på alla medier som ditt företag använder, förutom på din egen webbplats.
Gör det enkelt att både ge och hitta recensioner.
Navage har en hel sida på sin webbplats som ägnas åt kundrecensioner. Även om de säljer produkter via webbplatser från tredje part, och de flesta kunder lämnar recensioner på dessa plattformar, vet Navage hur viktigt det är att effektivisera insatserna så mycket som möjligt.
För vissa företag är det tredjepartssajter som gäller. De flesta kunder kommer antingen att hitta ditt företag via dessa webbplatser eller gå direkt till dem för att få vägledning. Du vill definitivt ha en närvaro på dessa webbplatser, men hitta ett sätt att införliva det på din egen webbplats också.
Använd influencers för affiliate recensioner
Vi är alla bekanta med influencers potential i världen av kundmarknadsföring. Men influencers kan också vara en bra resurs för recensioner.
Med tanke på deras auktoritet hos din publik är influencers recensioner lika autentiska som alla andra kunder… med de extra fördelarna att de är mer kraftfulla, övertygande och långtgående.
Sensibo fick över 40 000 visningar på en populär videobloggares recension. Den innehöll en rabattkod knuten till en affilierad länk. Allt var transparent. Kunderna kommenterade med tack, frågor om genomgången och skrev till och med om att de ville köpa produkten!
Influencers bygger upp ett förtroende hos sina följare genom att visa upp produkter som de faktiskt älskar och använder. Publiken har förstått att det är en bra kompromiss. Och oftast köper de gärna något i vetskap om att deras favoritbloggare kommer att få en kickback.
Bortom Google, Yelp och Amazon
Sök på de mest populära recensionssidorna, men glöm inte bort mer målinriktade alternativ. Fler ögon på dina produkter eller tjänster är bra. Mer försäljning är ännu bättre.
På Rymera såg de fördelarna med att komma upp i toppen av WordPress’ sökrankning. Det är inte Google eller Yelp, men människorna i den här plattformen var så mycket närmare att konvertera.
Allt de behövde var fler positiva recensioner för att hålla dem i topp. Via e-post bad Rymera kunderna specifikt att lämna en recension på WordPress. Deras recensionssida talar för sig själv:
Finn ut var dina kunder befinner sig och rikta dig till dem på ett tydligt sätt. Skapa en kundresa för att spåra varje beröringspunkt och bli kreativ med strategier för recensioner.
Recensioner behöver inte vara recensioner
Vi skrapade på ytan när det gäller att avvika från traditionella stjärnbetyg när vi talade om videorecensioner. I vårt sista exempel på en kundtjänstgranskning ska vi titta på hur du kan använda innehåll helt utanför den vanliga granskningsmallen för att framkalla samma ultimata reaktion: Att få människor att älska ditt varumärke.
Samual Zeller delade med sig av sina erfarenheter i en artikel med titeln ”I’ve been sharing my photography for free on Unsplash for the past 4 years, here’s what I found”. Det finns inget stjärnbetyg eller någon textförklaring. Han hade inte för avsikt att skriva en recension av webbplatsen.
Men efter att ha läst kommer du absolut att vilja kolla in Unsplash.
Formella recensioner är bara en aspekt av kundernas känsla. Bygg upp ett gott rykte för att få oväntade utgjutningar av kärlek och lojalitet på en mängd olika sätt.
Kundtjänstomdömen är under din kontroll
När vi sammanställer alla dessa lärdomar står det klart att din egen kommunikation och konsekvens ligger i centrum för alla goda kundtjänstomdömen och exempel. Recensioner bör ses som en annan lem av ditt företag.
Ditt team har lika mycket kontroll över dem som alla andra delar av ditt företag.
När du prioriterar kunderna och ger utmärkt service skapar du de recensioner du vill ha. Du kan bestämma var, när och hur dessa recensioner publiceras. Du kan till och med ange tonen och rösten för kunden genom att återspegla den i ditt engagemang med dem.
Kundomdömen är kraftfulla marknadsföringsverktyg. Inkludera dem i din strategi för marknadsföring och kundupplevelse för att kontrollera berättelsen och skapa en meningsfull dialog med dina kunder.
Notera: Alla exempel ovan är riktiga kunder till Groove. Vår intuitiva programvara för kundtjänst hjälper dem att ge personlig support i stor skala. Starta din kostnadsfria provperiod idag för att förbättra kundkänslan för ditt företag.