Che cos’è la percezione del cliente?
La percezione del cliente è l’opinione generale, il pensiero, la consapevolezza e i sentimenti del cliente su un’azienda e le sue offerte di prodotti e servizi. La percezione del cliente viene anche chiamata percezione del consumatore. La percezione del cliente si riferisce al processo con cui un cliente seleziona, organizza e interpreta le informazioni/stimoli in entrata per creare un’immagine significativa del marchio o del prodotto.
Fasi della percezione del cliente
La percezione del cliente è un processo a tre fasi che traduce gli stimoli grezzi in informazioni significative.
Ogni individuo interpreta il significato dello stimolo in un modo coerente con i suoi unici pregiudizi, bisogni e aspettative. Le tre fasi della percezione sono l’esposizione, l’attenzione e l’interpretazione
In termini più semplici, è il modo in cui un cliente vede un particolare marchio con ciò che è stato in grado di capire guardando i prodotti, le promozioni, i feedback ecc. È l’immagine di quel particolare marchio nella mente del cliente.
Importanza della percezione del cliente
La percezione del cliente è molto importante per le aziende o i marchi perché dice loro come i loro potenziali clienti pensano di loro. È molto importante perché se il cliente forma una percezione negativa, nessuna quantità di lavoro sulla marca o sul prodotto migliorerà le vendite. Le aziende hanno bisogno di sapere in ogni momento come il cliente li percepisce in modo da modificare il posizionamento o le offerte per assicurarsi che l’immagine e l’identità del marchio siano in sincronia.
Inoltre, è molto importante perché molte volte la percezione del cliente rimane per molto tempo nella mente dei consumatori e a volte può essere anche permanente. Le percezioni iniziali del cliente devono essere positive perché questo porterà alla portata futura del marchio. L’immagine negativa del marchio influisce sulla percezione generale del cliente, influenzando la linea di fondo. La percezione del cliente può essere migliorata seguendo il ciclo di percezione del cliente come indicato di seguito come un nuovo inizio che elenca ciò che i clienti percepiscono e si aspettano dal prodotto/servizio offerto dall’organizzazione.
La percezione del cliente è ugualmente valida sia nella pre-vendita che nel viaggio del cliente post-vendita. A volte un servizio clienti scadente dopo la vendita può influenzare la percezione e causare una riduzione del repeat business. Vendite e marketing inefficaci possono causare una percezione negativa anche prima della vendita. Gestire la percezione del cliente è uno dei compiti più critici per un’azienda che cerca di lanciare e mantenere un grande marchio.
Creare & Migliorare la percezione del cliente
Creare la percezione del cliente è un processo attento che viene condotto con i clienti per creare la percezione del cliente desiderata
1. Indagine sui clienti
2. Analisi delle risposte e mappatura del percorso del cliente
3. Formulazione di tattiche per creare la percezione
4. Raggiungere i clienti con una messaggistica ridefinita/modificata
Esempio di percezione del cliente
I dati sensoriali emanati da un ambiente esterno (per es, sentire una melodia alla radio) possono generare esperienze sensoriali interne.
Un altro esempio sono le vacanze in Svizzera. I clienti delle vacanze hanno sempre un’alta percezione della Svizzera e sono pronti a pagare di più per visitare il posto.
Questo articolo è stato ricercato &a cura del Business Concepts Team. È stato rivisto &pubblicato dal Team di MBA Skool. Il contenuto su MBA Skool è stato creato solo a scopo educativo &accademico.
Consulta la definizione e il significato di altri termini simili. Il dizionario di gestione copre oltre 2000 concetti di business da 6 categorie.
Cerca & Esplora: Concetti di business