Di Adam Goldstein, Business Spotlight, Foto di Timothy Seibert
Simon Chen si è trovato faccia a faccia con una crisi poco dopo il suo arrivo a Longmont otto anni fa.
Chen, il proprietario della società di trasporti Longmont Shuttle, è atterrato in Colorado poco prima che le inondazioni storiche devastassero lo stato nel 2013. Chen era nel bel mezzo della costruzione di una vita in un nuovo stato e in un nuovo paese; appena arrivato dalla sua nativa Australia, stava lavorando per mettere radici e costruire un business quando le inondazioni hanno colpito.
Per Chen, non c’era dubbio sul modo migliore per rispondere. Si è preso una pausa dal lavoro e ha risposto alla chiamata di volontariato per aiutare a ricostruire le infrastrutture danneggiate di Longmont e rimettere in piedi la sua comunità appena adottata.
Chen ha visto una scelta simile quando una crisi di portata molto più ampia è arrivata a marzo di quest’anno, quando la pandemia di COVID ha sconvolto lo status quo. Come le aziende di tutto il mondo, Longmont Shuttle ha improvvisamente affrontato sfide profonde ed esistenziali. Ma Chen era determinato ad affrontare queste sfide a testa alta.
“Personalmente penso che ci siano due tipi di persone in una crisi; ci sono quelli che corrono verso di essa e quelli che corrono via da essa”, ha detto Chen. “Per Chen e il resto dello staff di Longmont Shuttle, fare la cosa giusta significava espandere il proprio ruolo oltre quello che era stato un semplice servizio di trasporto progettato per portare le persone all’aeroporto internazionale di Denver. Significava soddisfare le esigenze del momento, anche se la domanda di viaggi aerei si è prosciugata apparentemente da un giorno all’altro, minacciando direttamente il modello di business dell’azienda.
Invece di licenziare i dipendenti, tagliare i costi e chiudere i battenti, Chen ha cercato il modo di reindirizzare le risorse dell’azienda. In particolare, ha cercato il modo in cui i cinque dipendenti dell’azienda e la flotta di sette veicoli, che comprende un furgone Mercedes Sprinter, potessero soddisfare le richieste del momento.
“Ho deciso che noi, come azienda familiare di Longmont, dovevamo aiutare il più possibile”, ha detto Chen. “Abbiamo trovato una grande fornitura di carta igienica che abbiamo iniziato a consegnare finché non si è esaurita. Abbiamo offerto consegne o ritiri gratuiti di generi alimentari alle persone. Abbiamo ritirato le ricette, abbiamo portato le persone agli appuntamenti medici. Abbiamo semplicemente chiesto ai nostri clienti di dare la mancia agli autisti. Abbiamo continuato a gestire la navetta, e l’abbiamo gestita in perdita ogni giorno.
“Non mi importava. Volevo fare la cosa giusta per la comunità”, ha detto Chen.
Accogliere le esigenze dei clienti è stata una parte fondamentale della filosofia aziendale di Chen da quando ha lanciato Longmont Shuttle come un sottoinsieme della sua azienda di limousine Eight Black Transport quattro anni fa. Il servizio è sempre stato quello di offrire ai passeggeri ogni sistemazione possibile per il servizio all’aeroporto internazionale di Denver. Prima della crisi COVID, che includeva caratteristiche a bordo come cavi di ricarica per telefoni ad alta velocità, porte di ricarica USB e sistemi WiFi a bordo. Significava offrire ai clienti l’accesso ai registri di servizio dei veicoli e dotare ogni veicolo della flotta Mercedes dell’azienda di pneumatici invernali Nokkian o Blizzak nei mesi nevosi.
Chen ha notato che tutti questi passi erano cruciali per distinguersi in un mercato unico. Quando il conglomerato di proprietà francese Super Shuttle si è ritirato dal mercato di Longmont quattro anni fa, Longmont Shuttle è stata una delle due linee aeroportuali a riempire il vuoto. L’azienda di Chen ha iniziato a competere con Green Ride, con sede a Boulder, in un mercato relativamente modesto.
“Il mercato delle navette è molto competitivo. Eravamo molto più concentrati sul servizio clienti. Avevamo veicoli Mercedes, WiFi, collegamenti di ricarica. Abbiamo addestrato i nostri autisti a usare i defibrillatori e li abbiamo addestrati alla risposta medica di emergenza. Questo faceva parte del mio impegno per la sicurezza. Abbiamo continuato a crescere”, ha ricordato Chen. “Longmont è un mercato strano – avevamo due società di navette che supportavano 100.000 persone.”
Quella formula è cambiata improvvisamente e drammaticamente con l’inizio della crisi del COVID. Green Ride ha chiuso subito dopo la pandemia, e Chen e lo staff del Longmont Shuttle hanno dovuto affrontare una nuova serie di richieste. Vale a dire, la flotta doveva ora soddisfare una nuova serie di standard di sicurezza progettati per una pandemia, e gli autisti dovevano reimpostare il loro approccio all’interazione con i passeggeri.
Come unico servizio di navetta aeroportuale operativo a Longmont, Chen ha improvvisamente affrontato una nuova serie di sfide, ma ha insistito nell’affrontarle con la stessa cura e attenzione al dettaglio che aveva sempre portato alla sua attività.
“Abbiamo preso la sicurezza molto seriamente. Abbiamo messo schermi per gli starnuti in tutti i veicoli; usiamo un prodotto commerciale per la sanificazione; gli autisti indossano maschere; la loro temperatura viene presa; puliamo regolarmente i veicoli”, ha detto Chen. “Abbiamo un’ampia quantità di dispositivi di protezione individuale (DPI) e ci affidiamo alle aziende locali di Longmont per la fornitura. Sono un grande sostenitore dell’uso di fornitori locali; è davvero importante per noi.”
Tutti questi passi hanno fatto la differenza per quei passeggeri che hanno ancora bisogno di viaggiare in aereo, dice Chen. Anche se non vede i viaggi d’affari tornare ai suoi livelli pre-COVID fino al 2021, Chen nota che la gente di Longmont ha ancora bisogno di andare all’aeroporto. Il prelievo o la consegna residenziale costa 45 dollari per qualsiasi indirizzo di Longmont, e l’azienda sta ancora eseguendo navette da e per DIA dalle 6 del mattino alle 8 di sera per tutta la settimana. Chen nota che negli ultimi tre mesi, centinaia di persone hanno usufruito del servizio.
Inoltre, l’impegno dell’azienda per il servizio clienti è rimasto intatto nei momenti peggiori della crisi. L’azienda ha una presenza attiva sui social media e pubblica regolarmente aggiornamenti e testimonianze dei clienti sul suo feed di Facebook. Chen ha recentemente ospitato una sessione di Zoom con più di 40 clienti che ha offerto una possibilità diretta di chattare e aggiornarsi.
È un tocco personalizzato che Chen dice aiuta l’azienda a distinguersi nell’era del ride sharing e delle corse anonime di Uber.
“I nostri clienti vogliono la garanzia che la navetta sia a casa loro ad un orario specifico. Il nostro prezzo è competitivo, i nostri veicoli sono sicuri. Abbiamo una reputazione”, ha detto Chen. “
Più importante, l’azienda è orgogliosa delle sue radici comunitarie, un impegno che non si è affievolito nei momenti più bui della pandemia, e persisterà a lungo dopo la sua risoluzione.
“Il nostro lavoro è quello di continuare ad essere lì per la comunità di Longmont, il luogo dove vivo e dove i miei figli vanno a scuola”, ha detto. “Longmont ha un grande spirito, e questa azienda ci è dentro per il lungo periodo.”
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