La maggior parte delle persone sarebbe d’accordo che la qualità è essenziale da avere ma difficile da eseguire. Tra i molti strumenti disponibili, un sistema di gestione della qualità (QMS) può fornire una tabella di marcia verso una migliore qualità. Senza di esso, un’azienda manca di direzione. “Il QMS è fondamentalmente il modo in cui un’organizzazione opera”, ha detto Colin Gray, presidente della Cavendish Scott Inc. in un’intervista su ASQ TV. “È un sistema di gestione della qualità… È il modo in cui opera la nostra organizzazione. E se si accetta questo, allora è molto facile vedere che il QMS è davvero il fondamento di base per avere successo come organizzazione.”
Ha continuato a dire, “È quasi impossibile sviluppare un sistema di qualità senza pensare a dove vogliamo essere strategicamente come organizzazione.”
Per arrivare dove si vuole essere, i principi di gestione della qualità possono guidare il cammino. Come la qualità stessa, possono sembrare difficili da definire. Mentre ci può essere qualche disaccordo su quali siano questi fondamenti, ISO sembra un posto sicuro per iniziare.
Le norme ISO 9000:2015 e ISO 9001:2015 sono basate su sette principi di gestione della qualità. Secondo ISO, i sette principi di gestione della qualità sono, in nessun ordine particolare:
- Customer focus
- Leadership
- Engagement of people
- Process approach
- Improvement
- Evidence-based decision making
- Relationship management
Prendiamo in esame questi principi di gestione della qualità e come puoi adottarli per migliorare la tua organizzazione.
1. Focalizzazione sul cliente
Questo è quasi scontato. Un’organizzazione che non si concentra sui clienti non durerà a lungo. Anche se l’attenzione al cliente è fondamentale, molte volte questo può essere perso nelle priorità di un sistema di qualità e dei vari processi coinvolti.
L’attenzione dovrebbe includere i clienti attuali e futuri. Oltre a soddisfare o superare continuamente le aspettative dei clienti, le aziende dovrebbero misurare la soddisfazione del cliente. Al contrario, anche il fallimento nel soddisfare le aspettative dei clienti dovrebbe essere monitorato. Ogni funzione e dipartimento dovrebbe essere coinvolto.
2. Leadership
Come per ogni idea di qualità, il supporto deve iniziare dall’alto. Senza una buona leadership, un’organizzazione soffrirà. I leader dovrebbero stabilire una visione e degli obiettivi per l’azienda.
Pensa ad un leader ispiratore che hai incontrato. Forse è stato al lavoro o anche ad un evento di qualità. Per coloro che erano alla conferenza ASQ del 2014, Mike Abrashoff, ex comandante della USS Benfold, può venire in mente. All’evento, ha descritto le sfide di prendere in consegna una nave da guerra poco performante. Il morale era basso e il turnover era alto. Unendo il suo equipaggio con il loro scopo comune insieme a lodi e apprezzamenti, è stato in grado di trasformare la nave. Questo tema continua nel prossimo principio.
3. Impegno delle persone
Una forza lavoro impegnata è quella che si vuole avere. Questo significa che le capacità del personale sono utilizzate e valorizzate. Permette anche il miglioramento continuo, l’apprendimento e la discussione di qualsiasi problema. Con una forza lavoro impegnata, il personale è ritenuto responsabile delle proprie azioni. Piuttosto che essere visto come un posto passivo dove timbrare il cartellino ogni mattina, il lavoro richiede che tutti nell’organizzazione siano attivi e impegnati nel loro lavoro.
4. Approccio di processo
Come per molte cose nella qualità, un approccio di processo delinea i passi per il successo.
Questo significa che le attività sono gestite come processi, misurate e le connessioni tra le attività sono identificate. Le opportunità di miglioramento sono tracciate. La qualità non accade e basta. Richiede processi dietro le quinte per assicurare il successo dell’organizzazione.
5. Miglioramento
Un sistema di qualità forte richiede un cambiamento. Senza miglioramento, le aziende finiranno per essere superate dalla concorrenza. Puntare a mantenere lo status quo non ispira nessuno.
Questo significa che le prestazioni e le capacità dell’azienda dovrebbero essere sviluppate su base continua. Queste attività di miglioramento dovrebbero allinearsi con gli obiettivi, e il personale dovrebbe essere incoraggiato e autorizzato a fare miglioramenti. Quando i miglioramenti sono fatti, questi dovrebbero essere misurati. E infine, celebrati! Quando le cose vanno bene, è importante riconoscerlo. La qualità non è solo audit stressanti e analisi dei dati. A volte è un riconoscimento formale e una lode.
6. Processo decisionale basato sull’evidenza
Come avrete capito, l’istinto non è la strada da seguire. Piuttosto, i dati sono il re. Naturalmente, questo non dovrebbe essere una sorpresa per i professionisti della qualità. Le organizzazioni dovrebbero assicurarsi che i dati siano accessibili, accurati e affidabili. Dovrebbero essere analizzati e le decisioni prese in base ad essi. Tuttavia, l’analisi dei dati dovrebbe essere bilanciata con l’esperienza pratica. I numeri raccontano la storia, ma è importante non scontare anche l’esperienza.
7. Gestione delle relazioni
Infine, le persone sono la parte importante di qualsiasi organizzazione, e le relazioni tra fornitori e altri partner sono critiche. I fornitori dovrebbero essere selezionati attentamente in base alla capacità di creare valore e di gestire i costi. I partner dovrebbero essere a conoscenza dei piani e delle informazioni che li aiuterebbero nel loro lavoro. L’obiettivo dovrebbe essere uno spirito di collaborazione. Coordinare le attività di miglioramento può aiutare entrambe le parti. Riconoscere i successi del fornitore sarà anche molto utile per mantenere un rapporto forte.
Districarsi tra i requisiti ISO può sembrare difficile, ma questi principi possono illuminare la strada verso una migliore qualità. Mantenere un sistema di gestione della qualità e migliorare la vostra organizzazione può essere fatto. Ci vuole lavoro e considerazione di una serie di fattori, ma questi sette principi sono un buon inizio.