7 passi per creare una filosofia del servizio clienti d’impatto
La tua filosofia del servizio clienti sarà unica per il tuo business. Dovrebbe riflettere i vostri valori fondamentali e risuonare con i vostri dipendenti. Per creare questa filosofia, dovrete considerare la vostra esperienza del cliente e i servizi che potete sostenere e fornire in modo affidabile. Questo può essere fatto con questi 7 consigli per sviluppare una forte filosofia del servizio clienti.
1. Valutate i vostri obiettivi e le esigenze dei clienti.
Siate onesti. Considerate i bisogni e i desideri del vostro cliente e i servizi di supporto che la vostra azienda è in grado di fornire. Non vi servirà a nulla adottare un approccio del tipo “rendere il cliente felice a tutti i costi” se non siete in grado di fornirlo in modo coerente. Considerate la larghezza di banda dei vostri rappresentanti del servizio clienti e se avete risorse per un team di supporto completo mentre create la vostra filosofia del servizio clienti.
Può essere utile raccogliere il feedback dei vostri clienti attuali quando si genera questa filosofia. Vuoi evitare di creare prodotti o soluzioni di servizio al cliente che pensi che il tuo cliente voglia, se non è quello di cui ha effettivamente bisogno o che desidera. Create una valutazione del cliente attraverso focus group, sondaggi di soddisfazione, chat dal vivo o schede di commento per dare voce al cliente che state cercando di soddisfare.
2. Selezionate un modello centrato sul problema o sul cliente.
Un’utile distinzione da fare è se la vostra filosofia di servizio clienti è centrata sul problema o sul cliente.
Le filosofie centrate sul problema si concentrano sulla soluzione di problemi specifici che i clienti hanno caso per caso. Questo significa che ogni problema viene affrontato come un evento separato. Le filosofie centrate sul cliente affrontano sia il problema che il cliente come un pacchetto unificato. Questo tipicamente richiede un registro che include le storie del supporto clienti e le note interne sui problemi che il cliente ha avuto in passato. Le filosofie incentrate sul cliente possono spesso richiedere ulteriori risorse per l’implementazione e potrebbero non essere fattibili o applicabili a tutte le aziende, ma potrebbero aumentare la vostra fedeltà al cliente in modo significativo.
3. Considerate i vostri clienti.
Mettetevi nei panni del vostro cliente. Quali sono le aspettative del tuo cliente? Come puoi applicare ciò che hai imparato su di loro quando hai valutato i loro obiettivi e bisogni? Questo passo consiste nel mettere in azione quell’analisi.
Considera i tipi di servizio o supporto che vogliono dalla tua azienda. Come desiderano comunicare sui problemi o ricevere aggiornamenti sui rilasci dei prodotti, sulle comunicazioni di marketing o sugli eventi sponsorizzati dall’azienda? Questo può includere tempi di risposta rapidi per le chiamate relative a problemi, servizi vocali automatizzati semplificati, o strategie di email marketing curate per la consapevolezza di promozioni, prodotti o eventi.
4. Incorporare l’accessibilità, il self-service e l’automazione.
Mentre alcune tecniche di servizio al cliente sono meglio eseguite attraverso un’interazione uno-a-uno, come rispondere alle domande, fornire al cliente informazioni sul prodotto o guidare una vendita, alcuni clienti apprezzano esperienze senza sforzo o modi a basso sforzo per aiutarsi.
Puoi soddisfare questa esigenza con articoli chiari e semplici per la risoluzione dei problemi, chat dal vivo o contenuti online che coprono problemi specifici del prodotto o del settore. Potete anche creare campagne di marketing automatizzate per fornire un benvenuto, una notifica d’ordine personalizzata o dei premi, il tutto su argomenti che sapete che interessano o di cui hanno bisogno di saperne di più senza coinvolgere i rappresentanti del servizio clienti.
5. Concentrarsi sulla coerenza.
La coerenza è fondamentale per la soddisfazione del cliente. Il tuo marchio dovrebbe essere coerente per i clienti che interagiscono con esso, indipendentemente dal fatto che sia tramite self-service, automazione o un rappresentante diretto.
Quando scrivete la vostra filosofia del servizio clienti, pensate a come i valori e gli elementi del vostro marchio vi rientrano. La vostra filosofia dovrebbe coprire il modo in cui il vostro marchio è rappresentato nelle interazioni del servizio clienti attraverso i canali. Questo può essere fatto stabilendo i fondamenti chiave del vostro marchio: tono, voce e immagini.
6. Creare l’empowerment dei dipendenti.
Creare situazioni in cui i dipendenti sono informati e autorizzati a fornire soluzioni e a servire le persone è fondamentale. Questo può essere fatto fornendo ai dipendenti una formazione sufficiente sui prodotti per capire qualsiasi domanda o problema che un cliente potrebbe avere. Man mano che la vostra azienda cresce, dovreste considerare soluzioni di sviluppo professionale per il vostro team.
Costruire la fiducia con i dipendenti e consentire loro l’autonomia di prendere decisioni sul servizio clienti e risolvere i problemi può anche eliminare la necessità di un rigido copione, regole o microgestione. A loro volta, possono fornire al vostro cliente delle soluzioni, invece di una copia che proviene da un copione.
7. Praticare il riconoscimento, la responsabilità e la pazienza.
Il modo in cui la vostra azienda risponde alle esigenze dei clienti avrà un grande impatto sull’esperienza dei clienti e sulla percezione dei valori della vostra azienda. Riconoscere ciò che i clienti significano per la vostra azienda e farli sentire riconosciuti e apprezzati va molto lontano. È vantaggioso assumersi la responsabilità e fornire i servizi e le soluzioni di cui i tuoi clienti hanno bisogno.
Comunicare ai tuoi dipendenti che il servizio clienti deve essere fornito con pazienza e comprensione. Potresti non essere in grado di conquistare ogni cliente con la tua filosofia, ma capire quando perseverare e quando lasciare andare è una soglia importante da comprendere e applicare con grazia. Incoraggiate i vostri dipendenti a incontrare i vostri clienti con empatia e a cercare con calma di risolvere i loro problemi.