Le recensioni dei clienti sono al 100% sotto il tuo controllo. Impara come impostare il tono, incoraggiare la pubblicazione e intrecciare le recensioni nella tua strategia di marketing.
Ho continuato a cercare di togliere le recensioni dei clienti dal mio piatto. Appartenevano al secchio del marketing, sostenevo. Non c’era modo per il team di assistenza clienti di cambiare le opinioni delle persone sul prodotto. Era al di là del nostro controllo.
Quando i miei piagnistei non mi hanno portato da nessuna parte, ho cercato come altre aziende hanno gestito le recensioni pubbliche e ho preso nota delle loro strategie. Anni dopo, sto condividendo queste intuizioni con voi (sperando che possiate saltare la parte delle lamentele).
Prendendo spunto da alcuni dei migliori clienti di Groove, analizzeremo i modi migliori per sollecitare il feedback dei clienti, forniremo suggerimenti per gestire le recensioni e presenteremo alcuni esempi ispiratori per far fluire la vostra creatività.
Ecco le lezioni apprese da 10 buone recensioni del servizio clienti ed esempi:
- Fornire un buon servizio clienti
- Utilizzare la gloria dei social media
- Rispondere alle recensioni positive del servizio
- Quantificare le recensioni sul posto e fuori
- Esplorare co-creare video recensioni
- Dare credibilità ai recensori
- Rendere le recensioni facili da dare e trovare
- Utilizzare gli influencer per recensioni affiliate
- Oltre Google, Yelp, e Amazon
- Le recensioni non devono essere recensioni
- Fornire un buon servizio clienti
- Sfrutta la gloria dei social media
- Rispondere alle recensioni positive del servizio
- Quantifica le recensioni onsite e off
- Esplora la co-creazione di video recensioni
- Dare credibilità ai recensori
- Rendi le recensioni facili da dare e trovare
- Utilizza gli influencer per le recensioni degli affiliati
- Oltre Google, Yelp e Amazon
- Le recensioni non devono essere recensioni
- Le recensioni del servizio clienti sono sotto il tuo controllo
Fornire un buon servizio clienti
Iniziamo con il modo più ovvio per attrarre buone recensioni del servizio clienti. Shocker: fornire un buon servizio clienti. Pensate che non ci sia bisogno di dirlo? Non è così.
Vai oltre gli standard tradizionali – e oltre le risposte robotiche – per fornire un’assistenza clienti personale. Il contatto tra esseri umani stimola la lealtà come nient’altro.
Prendiamo ad esempio le recensioni delle app della Parabo Press. Le loro due migliori recensioni sottolineano la grande esperienza dei clienti. Una cita addirittura un membro del team di supporto per nome.
Nel caso di Rymera Web Co. il fondatore Josh Kohlbach chiede direttamente ai clienti felici di scrivere recensioni dopo una grande esperienza.
“Se sai che sono felici, se hai risolto completamente il loro problema, manda loro una nota e chiedi una recensione.”
Josh Kohlbach
Il risultato è qualcosa del genere:
L’umanità è al centro di tutte le esperienze dei clienti. Fornite un supporto empatico e personale per connettervi con l’uomo dietro lo schermo. Garantisce quasi la soddisfazione del cliente e una recensione incandescente.
La migliore pubblicità è, beh, pubblica. Sfrutta la tua risorsa più pubblica impegnandoti con i clienti sulle piattaforme dei social media.
Incoraggia il feedback dei clienti e le interazioni positive con hashtag divertenti, risposte veloci e un brand manager dedicato. Usate i social media per dare alla vostra azienda una persona e una voce. I clienti dovrebbero sentirsi come se stessero parlando con un individuo piuttosto che con un’azienda.
HITRECORD vanta una comunità Twitter molto coinvolta di oltre 100k follower. Ritwittano come pazzi i contenuti degli utenti e promuovono un tono positivo e di supporto tra tutti i loro tweet. Questo accende l’amore dei clienti e provoca recensioni positive non richieste come questa:
Onestamente HITRECORD è un ottimo sfogo per de-stressarsi. Altamente, altamente raccomandato a chiunque ami essere creativo ma abbia un momento difficile per venire con le idee. C’è una vasta selezione di suggerimenti, e non si tratta solo di scrivere! C’è il doppiaggio, il design grafico e altro ancora! https://t.co/lmYTFZwzec
– Ana Cuenca. (@ana_michellec) December 1, 2019
Promuovendo i tuoi clienti fedeli, crei un ciclo di gratitudine senza fine. Sfrutta il potere onnipotente dei social media per impegnarti costantemente con la tua comunità e costruire un team di sostenitori.
Rispondere alle recensioni positive del servizio
Sarò onesto. Una delle parti più soddisfacenti del lavoro nel servizio clienti è trasformare un cliente arrabbiato in uno felice. Per questo motivo, gli agenti di supporto tendono a vivere negli angoli bui del mondo delle recensioni online. Vediamo opportunità in ogni recensione negativa.
Ma c’è potenziale anche nelle buone recensioni. Il rinforzo positivo può fare molta strada. I clienti felici hanno bisogno di essere ascoltati tanto quanto quelli insoddisfatti.
Forward2Me si impegna a rispondere a tutte le sue recensioni a cinque stelle su Trustpilot. Oltre a questo, personalizzano ogni risposta per mostrare che la leggono e ci tengono.
Un servizio clienti eccellente non finisce dopo una recensione a cinque stelle. Continua a mettere in pratica le tue capacità di servizio al cliente. Mostra che stai ascoltando e che ti assumi la responsabilità dell’interazione anche dopo che è stata “completata” per impressionare davvero i potenziali clienti.
Quantifica le recensioni onsite e off
La fiducia è nei numeri. Con così tante opzioni per i consumatori online, un grande seguito segnala un sentimento positivo di per sé. Migliora l’affidabilità aumentando costantemente il numero delle tue recensioni sia in sede che fuori.
Wolf & Badger dimostra la sua legittimità accumulando un impressionante 1600+ rating su Feefo:
Non solo questo numero fornisce il contesto per la valutazione a stelle, ma permette ai clienti di ottenere rapidamente e semplicemente le informazioni di cui hanno bisogno.
Molti clienti dell’e-commerce e della vendita al dettaglio non si prendono il tempo di leggere le recensioni scritte. Lasciate che siano i numeri a parlare in queste circostanze.
Nel frattempo, Fairway Market dichiara quasi 300 recensioni fuori sede su Yelp:
I clienti si fidano delle buone recensioni abbinate a numeri elevati. Traccia la quantità tanto quanto la qualità.
Esplora la co-creazione di video recensioni
Entra nell’onda del futuro con le testimonianze video. Ok, non è esattamente l’onda del futuro a questo punto. Allarga comunque la tua idea di recensione tradizionale.
Il contenuto vive ben oltre il testo ora, così come le recensioni dei clienti.
Nutsac ha capito questo concetto quando ha inviato una delle sue borse ad un popolare video blogger. Con oltre 15k visualizzazioni su questa video recensione, hanno raggiunto un pubblico completamente nuovo e convalidato il loro prodotto in un modo più stimolante.
Diventa creativo con le recensioni dei clienti co-creandole. Inizia inviando i prodotti agli influencer del tuo spazio, poi chiedi contenuti generati dagli utenti. Raccogliete attivamente i video da usare sul sito e nelle pubblicità.
Se hai i mezzi, produci i tuoi video case studies con i tuoi clienti più felici – usa le tue recensioni esistenti per identificarli.
Dare credibilità ai recensori
Mettere nomi ai volti e nomi alle recensioni legittima la vostra causa. Proprio come personalizzare le e-mail del servizio clienti può elevare l’esperienza, così anche personalizzare le recensioni.
Pensate ad ogni recensione come ad una storia. Più è personale, dettagliata e diretta, meglio è.
Speakeasy Berlin cattura le recensioni su Facebook per evidenziare le storie autentiche dei clienti. Ogni recensione include dettagli personali e link direttamente al loro profilo Facebook.
Guarda le piattaforme di social media per portare questa autenticità alla tua base clienti. Foto e nomi sono standard nei profili. Inoltre, la rete di vasta portata è un ottimo modo per permeare senza soluzione di continuità il tuo marchio attraverso la comunità dei tuoi utenti.
Rendi le recensioni facili da dare e trovare
L’obiettivo è quello di ridurre lo sforzo del cliente in ogni capacità. Fai emergere le recensioni in tutto il tuo sito web, non solo in un’area. E presenta le storie dei clienti su tutti i mezzi che la tua azienda usa, oltre al tuo sito web.
Rendi facile sia dare che trovare recensioni.
Navage ha un’intera pagina sul suo sito dedicata alle recensioni dei clienti. Anche se vendono prodotti attraverso siti di terze parti, e la maggior parte dei clienti lascia recensioni su quelle piattaforme, Navage sa quanto sia importante semplificare gli sforzi il più possibile.
Per alcune aziende, i siti di terze parti regnano sovrani. La maggior parte dei clienti troveranno la tua azienda attraverso questi siti o andranno direttamente da loro per una guida. Vorrai sicuramente avere una presenza su questi siti, ma trova un modo per incorporarla anche sul tuo sito web.
Utilizza gli influencer per le recensioni degli affiliati
Abbiamo tutti familiarità con il potenziale degli influencer nel mondo del customer marketing. Ma gli influencer possono anche essere una grande risorsa per le recensioni.
Data la loro autorità con il tuo pubblico, le recensioni degli influencer sono autentiche come quelle di qualsiasi altro cliente… con l’ulteriore vantaggio di essere più potenti, persuasive e di vasta portata.
Sensibo ha ottenuto oltre 40k visualizzazioni sulla recensione di un popolare video blogger. Includeva un codice di sconto legato a un link di affiliazione. Tutto era trasparente. I clienti hanno commentato con ringraziamenti, domande sul walk-though, e persino postato sull’acquisto del prodotto!
Gli influencer costruiscono fiducia con i loro seguaci mostrando prodotti che amano e usano veramente. Il pubblico è arrivato a capire lo scambio. E più spesso che no, sono felici di acquistare qualcosa sapendo che il loro blogger preferito riceverà un contraccolpo.
Oltre Google, Yelp e Amazon
Ricerca i siti di recensioni più popolari, ma non dimenticare le opzioni più mirate. Più occhi sui vostri prodotti o servizi sono grandiosi. Più vendite, ancora meglio.
A Rymera, hanno visto il vantaggio di salire in cima alle classifiche di ricerca di WordPress. Non è Google né Yelp, ma le persone in questa piattaforma erano molto più vicine alla conversione.
Tutto ciò di cui avevano bisogno erano più recensioni positive per mantenerli al primo posto. Via e-mail, Rymera ha chiesto ai clienti specificamente di lasciare una recensione su WordPress. La loro pagina di recensioni parla da sola:
Trova dove sono i tuoi clienti e rivolgiti a loro in modo mirato. Crea un customer journey per tracciare ogni touchpoint e diventa creativo con le strategie di recensione.
Le recensioni non devono essere recensioni
Abbiamo scalfito la superficie di allontanarsi dalle tradizionali valutazioni a stelle quando abbiamo parlato di video recensioni. Per il nostro ultimo esempio di recensione del servizio clienti, vedremo come è possibile utilizzare contenuti completamente al di fuori del solito modello di recensione per sollecitare la stessa reazione finale: Far sì che le persone amino il vostro marchio.
Samual Zeller ha condiviso le sue esperienze in un articolo intitolato, “Ho condiviso la mia fotografia gratuitamente su Unsplash negli ultimi 4 anni, ecco cosa ho trovato”. Non c’è una valutazione a stelle o un trafiletto di testo. Non si è prefissato di scrivere una recensione del sito.
Ma dopo aver letto, vorrete assolutamente controllare Unsplash.
Le recensioni formali sono solo un aspetto del sentimento dei clienti. Costruisci una solida reputazione per ottenere spontaneamente espressioni di amore e lealtà in una moltitudine di modi.
Le recensioni del servizio clienti sono sotto il tuo controllo
Mettendo insieme tutte queste lezioni, è chiaro che la tua comunicazione e la tua coerenza sono al centro di tutte le buone recensioni ed esempi di servizio clienti. Le recensioni dovrebbero essere pensate come un altro ramo della vostra azienda.
Il vostro team ha tanto controllo su di esse quanto qualsiasi altra parte del vostro business.
Quando date la priorità ai clienti e fornite un servizio eccellente, create le recensioni che volete. Potete determinare dove, quando e come queste recensioni vengono pubblicate. Puoi anche impostare il tono e la voce del cliente riflettendolo nel tuo impegno con loro.
Le recensioni dei clienti sono potenti strumenti di marketing. Includile nella tua strategia di marketing e di customer experience per controllare la narrazione e creare un dialogo significativo con i tuoi clienti.
Nota: Tutti gli esempi di cui sopra sono clienti reali di Groove. Il nostro software intuitivo per il servizio clienti li aiuta a fornire un supporto personale su larga scala. Inizia la tua prova gratuita oggi per migliorare il sentiment dei clienti della tua azienda.