7 lépés egy hatásos ügyfélszolgálati filozófia létrehozásához
Az Ön ügyfélszolgálati filozófiája egyedi lesz az Ön vállalkozása számára. Ennek tükröznie kell az alapvető értékeit, és rezonálnia kell az alkalmazottaira. E filozófia megalkotásához figyelembe kell vennie az ügyfélélményt és azokat a szolgáltatásokat, amelyeket megbízhatóan támogatni és nyújtani tud. Ezt az alábbi 7 tipp segítségével teheti meg az erős ügyfélszolgálati filozófia kialakításához.
1. Mérje fel céljait és az ügyfelek igényeit.
Legyen őszinte. Vegye figyelembe az ügyfél igényeit és kívánságait, valamint azokat a támogató szolgáltatásokat, amelyeket a vállalata képes nyújtani. Nem szolgálja Önt a “mindenáron boldoggá tenni az ügyfelet” megközelítés, ha nem képes következetesen teljesíteni. Ügyfélszolgálati filozófiájának kialakítása során vegye figyelembe ügyfélszolgálati képviselőinek sávszélességét, és azt, hogy rendelkezik-e erőforrásokkal egy teljes támogatói csapat számára.
A filozófia kialakításakor hasznos lehet, ha visszajelzéseket gyűjt a jelenlegi ügyfelektől. El akarja kerülni, hogy olyan termékeket vagy ügyfélszolgálati megoldásokat hozzon létre, amelyekről úgy gondolja, hogy az ügyfelei igénylik, ha ez nem az, amire valójában szükségük van vagy amire vágynak. Hozzon létre ügyfélértékelést fókuszcsoportok, elégedettségi felmérések, élő beszélgetések vagy ügyfélvélemény-kártyák segítségével, hogy hangot adjon annak az ügyfélnek, akit ki akar elégíteni.
2. Válasszon probléma- vagy ügyfélközpontú modellt.
Azzal kapcsolatban, hogy az ügyfélszolgálati filozófiája probléma- vagy ügyfélközpontú-e, hasznos különbséget tenni.
A problémaközpontú filozófiák az ügyfelek konkrét problémáinak eseti megoldására összpontosítanak. Ez azt jelenti, hogy minden problémát különálló eseményként kezelnek. Az ügyfélközpontú filozófiák a problémát és az ügyfelet is egységes csomagként közelítik meg. Ehhez általában egy olyan naplóra van szükség, amely tartalmazza az ügyféltámogatási előzményeket és az ügyfél által a múltban tapasztalt problémákra vonatkozó belső feljegyzéseket. Az ügyfélközpontú filozófiák megvalósítása gyakran további erőforrásokat igényel, és nem biztos, hogy minden vállalkozás számára megvalósítható vagy alkalmazható, de jelentősen növelheti az ügyfélhűséget.
3. Vegye figyelembe az ügyfeleit.
Képzelje magát az ügyfél helyébe. Milyen elvárásai vannak az ügyfelének? Hogyan tudja alkalmazni azt, amit a céljaik és igényeik felmérésekor megtudott róluk? Ez a lépés magában foglalja ennek az elemzésnek a megvalósítását.
Megfontolja, hogy milyen típusú szolgáltatást vagy támogatást várnak az Ön vállalkozásától. Hogyan kívánnak kommunikálni a problémákkal kapcsolatban, vagy hogyan szeretnének frissítéseket kapni a termékkibocsátásokról, a marketingkommunikációról vagy a vállalat által szponzorált eseményekről? Ez magában foglalhatja a problémával kapcsolatos hívások gyors válaszidejét, az egyszerűsített automatizált hangszolgáltatást vagy a promóciókról, termékekről vagy eseményekről szóló figyelemfelkeltő e-mail marketingstratégiákat.
4. Építse be a hozzáférhetőséget, az önkiszolgálást és az automatizálást.
Míg egyes ügyfélszolgálati technikákat a legjobb egy-egy személyes interakción keresztül végezni, például kérdésekre válaszolni, termékinformációkkal ellátni az ügyfelet vagy eladást irányítani, egyes ügyfelek szeretik a könnyed élményeket vagy az alacsony erőfeszítésű önsegítés módjait.
Ezt az igényt egyértelmű, egyszerű hibaelhárító cikkekkel, élő chatekkel vagy olyan online tartalommal elégítheti ki, amely termék- vagy iparágspecifikus kérdésekkel foglalkozik. Automatizált marketingkampányokat is létrehozhat, hogy üdvözlést, személyre szabott rendelési értesítést vagy jutalmakat nyújtson – mindezek olyan témákat fedhetnek le, amelyekről tudja, hogy érdekli őket, vagy amelyekről többet kell megtudniuk, anélkül, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak bevonására lenne szükségük.
5. Koncentráljon a következetességre.
A következetesség kulcsfontosságú az ügyfelek elégedettségéhez. Márkájának következetesnek kell lennie a vele kapcsolatba lépő ügyfelek számára, függetlenül attól, hogy ez önkiszolgáláson, automatizáláson vagy közvetlen képviselőn keresztül történik.
Az ügyfélszolgálati filozófiája megírásakor gondolja át, hogy a márka értékei és elemei hogyan kerülnek bele. A filozófiájának ki kell terjednie arra, hogy a márkája hogyan jelenik meg az ügyfélszolgálati interakciókban a különböző csatornákon. Ezt úgy teheti meg, hogy meghatározza márkája legfontosabb alapjait: a hangnemet, a hangot és a vizuális elemeket.
6. Teremtse meg az alkalmazottak felhatalmazását.
Központi jelentőségű olyan helyzetek megteremtése, amelyekben az alkalmazottak ismerik és felhatalmazzák őket a megoldások nyújtására és az emberek kiszolgálására. Ez úgy érhető el, hogy az alkalmazottak elegendő termékoktatásban részesülnek ahhoz, hogy megértsék az ügyfelek esetleges kérdéseit vagy problémáit. Ahogy a vállalat növekszik, érdemes megfontolni a szakmai fejlődési megoldásokat a csapat számára.
A bizalom kiépítése az alkalmazottakkal, valamint az, hogy autonómiát biztosítunk számukra az ügyfélszolgálati döntések meghozatalában és a problémák megoldásában, szintén kiküszöbölheti a merev forgatókönyv, a szabályok vagy a mikromenedzsment szükségességét. Ők viszont megoldásokat nyújthatnak az ügyfeleknek, nem pedig egy forgatókönyvből származó másolatot.
7. Gyakorolja az elismerést, a felelősségvállalást és a türelmet.
Az, ahogyan vállalkozása reagál az ügyfelek igényeire, nagyban befolyásolja az ügyfelek tapasztalatait és a vállalata értékeinek megítélését. Ha felismeri, hogy az ügyfelek mit jelentenek az Ön vállalkozása számára, és érezteti velük, hogy elismerik és megbecsülik őket, az hosszú utat tesz meg. Megéri felelősséget vállalni, és olyan szolgáltatásokat és megoldásokat nyújtani, amelyekre ügyfeleinek szüksége van.
Kommunikálja alkalmazottai felé, hogy az ügyfélszolgálatot türelemmel és megértéssel kell ellátni. Lehet, hogy nem tud minden ügyfelet megnyerni a filozófiájával, de annak megértése, hogy mikor kell kitartani és mikor kell elengedni, fontos küszöb, amit meg kell érteni és méltóságteljesen alkalmazni. Bátorítsa alkalmazottait, hogy empátiával találkozzanak az ügyfelekkel, és higgadtan törekedjenek problémáik megoldására.