A legtöbb ember egyetért abban, hogy a minőség elengedhetetlen, de nehéz megvalósítani. A számos rendelkezésre álló eszköz közül a minőségirányítási rendszer (QMS) nyújthat útravalót a jobb minőség felé. Enélkül a vállalatnak nincs iránya. “A QMS alapvetően azt jelenti, hogyan működik egy szervezet” – mondta Colin Gray, a Cavendish Scott Inc. elnöke az ASQ TV interjújában. “Ez egy rendszer a minőség irányítására… Ez a szervezetünk működésének módja. És ha ezt elfogadjuk, akkor nagyon könnyű belátni, hogy a minőségirányítási rendszer valóban az alapvető alapja annak, hogy egy szervezet sikeres legyen.”
Majd így folytatta: “Szinte lehetetlen minőségirányítási rendszert kialakítani anélkül, hogy átgondolnánk, hogy szervezetként stratégiailag hová akarunk eljutni.”
Hogy eljussunk oda, ahová el akarunk jutni, a minőségirányítási elvek mutathatják az utat.”
Melyek a minőségirányítási elvek? Mint maga a minőség, ezek is nehezen meghatározhatónak tűnhetnek. Bár lehet némi nézeteltérés abban, hogy mik ezek az alapelvek, az ISO biztonságos kiindulópontnak tűnik.
Az ISO 9000:2015 és az ISO 9001:2015 szabványok hét minőségirányítási alapelvre épülnek. Az ISO szerint a hét minőségirányítási alapelv a következő, különösebb sorrend nélkül:
- Vevőközpontúság
- Vezetés
- Az emberek bevonása
- Folyamatszemlélet
- Visszafejlesztés
- Tényadatokon alapuló döntéshozatal
- Kapcsolatok kezelése
Nézzük meg közelebbről ezeket a minőségirányítási elveket, és azt, hogy hogyan alkalmazhatja őket a szervezetének fejlesztése érdekében.
1. Ügyfélközpontúság
Ez szinte magától értetődő. Egy olyan szervezet, amely nem az ügyfelekre összpontosít, nem sokáig fog fennmaradni. Bár az ügyfélközpontúság kritikus fontosságú, sokszor ez elveszhet a minőségbiztosítási rendszer és a különböző folyamatok prioritásai között.
A fókuszban a jelenlegi és a jövőbeli ügyfeleknek kell szerepelniük. Amellett, hogy a vállalatoknak folyamatosan teljesíteniük vagy meghaladniuk kell az ügyfelek elvárásait, mérniük kell az ügyfelek elégedettségét is. Ezzel szemben a vevői elvárások teljesítésének elmaradását is nyomon kell követni. Minden funkciót és részleget be kell vonni.
2. Vezetés
Mint minden minőségi elképzelés esetében, a támogatásnak a csúcson kell kezdődnie. Jó vezetés nélkül a szervezet szenvedni fog. A vezetőknek jövőképet és célokat kell meghatározniuk a vállalat számára.
Gondoljon vissza egy inspiráló vezetőre, akivel találkozott. Talán a munkahelyén vagy akár egy minőségi rendezvényen. Azoknak, akik ott voltak a 2014-es ASQ konferencián, Mike Abrashoff, a USS Benfold egykori parancsnoka juthat eszébe. A rendezvényen elmondta, milyen kihívásokkal jár egy alulteljesítő hadihajó átvétele. A morál alacsony volt, a fluktuáció pedig magas. Azzal, hogy a legénységét közös céllal, valamint dicsérettel és megbecsüléssel egyesítette, képes volt átalakítani a hajót. Ez a téma folytatódik a következő alapelvben.
3. Az emberek elkötelezettsége
Az elkötelezett munkaerő az, akit szeretne. Ez azt jelenti, hogy a személyzet képességeit kihasználják és értékelik. Emellett lehetővé teszi a folyamatos fejlesztést, a tanulást és az esetleges problémák megvitatását. Az elkötelezett munkaerővel a munkatársakat felelősségre vonják tetteikért. Ahelyett, hogy passzív helynek tekintenék, ahová minden reggel be kell jelentkezni, a munka megköveteli, hogy a szervezetben mindenki aktív és elkötelezett legyen a munkájában.
4. Folyamatmegközelítés
Mint oly sok mindenben a minőségügyben, a folyamatmegközelítés felvázolja a sikerhez vezető lépéseket.
Ez azt jelenti, hogy a tevékenységeket folyamatokként kezelik, mérik, és azonosítják a tevékenységek közötti kapcsolatokat. A fejlesztési lehetőségeket nyomon követik. A minőség nem csak úgy megtörténik. A színfalak mögött zajló folyamatokra van szükség a szervezet sikerének biztosításához.
5. Fejlesztés
Az erős minőségügyi rendszerhez változásra van szükség. Fejlesztés nélkül a vállalatok előbb-utóbb háttérbe szorulnak a konkurencia előtt. A status quo fenntartására való törekvés senkit sem inspirál.
Ez azt jelenti, hogy a vállalat teljesítményét és képességeit folyamatosan fejleszteni kell. Ezeknek a fejlesztési tevékenységeknek igazodniuk kell a célokhoz, és a munkatársakat bátorítani és felhatalmazni kell a fejlesztésekre. Amikor a fejlesztések megtörténnek, ezeket mérni kell. És végül: ünnepelni kell! Amikor a dolgok jól mennek, azt fontos elismerni. A minőség nem csak stresszes auditokból és adatelemzésekből áll. Néha formális elismerés és dicséret.”
6. Bizonyítékalapú döntéshozatal
Amint azt már sejthette, nem a megérzések jelentik az utat. Inkább az adatok a királyok. Természetesen ez nem lehet meglepetés a minőségügyi szakemberek számára. A szervezeteknek gondoskodniuk kell arról, hogy az adatok hozzáférhetőek, pontosak és megbízhatóak legyenek. Az adatokat elemezni kell, és a döntéseket ezek alapján kell meghozni. Az adatelemzést mégis egyensúlyba kell hozni a gyakorlati tapasztalatokkal. A számok mindent elmondanak, de fontos, hogy a tapasztalatot sem szabad figyelmen kívül hagyni.
7. Kapcsolatmenedzsment
Végezetül az emberek minden szervezet fontos részét képezik, és a beszállítók és más partnerek közötti kapcsolatok kritikus fontosságúak. A beszállítókat gondosan kell kiválasztani az alapján, hogy képesek-e értéket teremteni, valamint a költségeket kezelni. A partnereknek tisztában kell lenniük azokkal a tervekkel és információkkal, amelyek segítik őket munkájukban. Az együttműködés szellemének kell a célnak lennie. A fejlesztési tevékenységek összehangolása mindkét félnek segíthet. A beszállítói sikerek elismerése szintén sokat segíthet az erős kapcsolat fenntartásában.
Az ISO követelmények összehangolása nehéznek tűnhet, de ezek az elvek megvilágíthatják az utat a jobb minőség felé. A minőségirányítási rendszer fenntartása és a szervezet fejlesztése megoldható. Munkát és számos tényező figyelembevételét igényli, de ez a hét alapelv jó kezdetet jelent.