Csak Adam Goldstein, Business Spotlight, Fotók: Timothy Seibert
Simon Chen nem sokkal azután szembesült a válsággal, hogy nyolc évvel ezelőtt Longmontba érkezett.
Chen, a Longmont Shuttle fuvarozó cég tulajdonosa nem sokkal azelőtt szállt le Coloradóban, hogy 2013-ban történelmi áradások pusztítottak az államban. Chen épp egy új államban és egy új országban kezdte meg az életét; frissen érkezett Ausztráliából, és azon dolgozott, hogy gyökeret eresszen és vállalkozást építsen, amikor az árvíz lecsapott.
Chen számára nem volt kérdéses, hogy mi a legjobb módja a reagálásnak. Szünetet tartott a munkában, és válaszolt a hívásra, hogy önkéntesként segítsen újjáépíteni Longmont megrongálódott infrastruktúráját és talpra állítani újonnan befogadott közösségét.
Chen hasonlóan nehéz választás előtt állt, amikor idén márciusban egy sokkal nagyobb horderejű válság érkezett, amikor a COVID-járvány felborította a status quót. Ahogy a vállalkozások világszerte, úgy a Longmont Shuttle is hirtelen mélyreható és egzisztenciális kihívásokkal nézett szembe. Chen azonban eltökélten állt elébe ezeknek a kihívásoknak.
“Személy szerint úgy gondolom, hogy kétféle ember létezik válsághelyzetben: van, aki a válság felé fut, és van, aki elfut előle” – mondta Chen. “Tudjuk, hogy szükségletet elégítünk ki, és tudom, hogy a vállalatunk számára döntő fontosságú, hogy helyesen cselekedjen ebben a világjárványban.”
Chen és a Longmont Shuttle többi munkatársa számára a helyes cselekedet azt jelentette, hogy szerepüket túl kell terjeszteniük azon, ami eddig egy egyszerű szállítási szolgáltatás volt, amelynek célja az emberek eljuttatása a denveri nemzetközi repülőtérre. Ez azt jelentette, hogy meg kellett felelniük a pillanatnyi igényeknek, még akkor is, amikor a légi utazás iránti kereslet látszólag egyik napról a másikra elapadt, és közvetlenül fenyegette a vállalat üzleti modelljét.
Ahelyett, hogy elbocsátotta volna az alkalmazottakat, lefaragta volna a költségeket és leállt volna, Chen azt kereste, hogyan lehet átirányítani a vállalat erőforrásait. Nevezetesen azt kereste, hogy a vállalat öt alkalmazottja és hét járműből álló flottája, amely egy Mercedes Sprinter furgont is tartalmaz, hogyan tudna megfelelni a pillanatnyi igényeknek.
“Úgy döntöttem, hogy nekünk, mint longmont-i családi tulajdonú vállalatnak, segítenünk kell, amennyire csak tudunk” – mondta Chen. “Találtunk egy nagy mennyiségű vécépapírt, amit elkezdtünk szállítani, amíg el nem fogyott. Ingyenes élelmiszer-szállítást vagy -felvételt ajánlottunk fel az embereknek. Elvittük a recepteket, elvittük az embereket az orvosi rendelésekre. Csak arra kértük az ügyfeleinket, hogy adjanak borravalót a sofőröknek. Továbbra is üzemeltettük a járatot, és minden nap veszteséggel működtettük.”
“Nem érdekelt. Helyesen akartam cselekedni a közösséggel szemben” – mondta Chen.
Az utasok igényeinek kielégítése volt Chen üzleti filozófiájának központi eleme, mióta négy évvel ezelőtt elindította a Longmont Shuttle-t, az Eight Black Transport nevű limuzinvállalatának részeként. A szolgáltatás mindig is arról szólt, hogy a Denveri Nemzetközi Repülőtérre közlekedő utasoknak a lehető legtöbb lehetőséget kínálja. A COVID-válság előtt ez olyan járművön belüli szolgáltatásokat jelentett, mint a nagysebességű telefontöltő kábelek, USB-töltőportok és a fedélzeti hálózati WiFi rendszerek. Ez azt jelentette, hogy az ügyfeleknek hozzáférést biztosítottak a járművek szerviznyilvántartásához, és a havas hónapokban a vállalat Mercedes flottájának minden járművét Nokkian vagy Blizzak téli gumikkal szerelték fel.
Chen megjegyezte, hogy mindezek a lépések döntő fontosságúak voltak ahhoz, hogy kitűnjenek egy egyedülálló piacon. Amikor a francia tulajdonú Super Shuttle szolgáltatási konglomerátum négy évvel ezelőtt kivonult a longmont-i piacról, a Longmont Shuttle volt az egyik a két repülőtéri járat közül, amely végül betöltötte a vákuumot. Chen cége a boulderi székhelyű Green Ride-dal kezdett versenyezni egy viszonylag szerény piacon.
“A shuttle-piac nagyon versenyképes. Mi sokkal inkább az ügyfélszolgálatra koncentráltunk. Mercedes járműveink voltak, wifivel, töltőcsatlakozásokkal. A sofőrjeinket kiképeztük a defibrillátorok használatára, és képeztük őket a sürgősségi orvosi segítségnyújtásra. Ez is része volt a biztonság iránti elkötelezettségemnek. Folyamatosan növekedtünk” – emlékezett vissza Chen. “Longmont egy furcsa piac – két shuttle cégünk volt, amelyek 100 000 embert támogattak.”
Ez a képlet hirtelen és drámaian megváltozott a COVID-válság kitörésével. A Green Ride nem sokkal a járvány kitörése után bezárt, Chen és a Longmont Shuttle munkatársai pedig új igényekkel szembesültek. A flottának mostantól új, a világjárványra tervezett biztonsági előírásoknak kellett megfelelnie, a sofőröknek pedig át kellett alakítaniuk az utasokkal való kapcsolattartást.
A Longmont egyetlen működő repülőtéri transzferszolgálatként Chen hirtelen új kihívásokkal nézett szembe, de ragaszkodott hozzá, hogy ugyanolyan gondossággal és a részletekre való odafigyeléssel feleljen meg nekik, mint amilyet mindig is tanúsított a vállalkozásában.
“A biztonságot kritikusan komolyan vettük. Minden járművön tüsszögésgátlót helyeztünk el; kereskedelmi forgalomban kapható fertőtlenítőszert használunk; a sofőrök maszkot viselnek; mérik a hőmérsékletüket; rendszeresen letöröljük a járműveket” – mondta Chen. “Bőséges mennyiségű egyéni védőfelszereléssel (PPE) rendelkezünk, és a helyi longmont-i vállalatokra támaszkodunk az ellátásban. Nagy híve vagyok a helyi beszállítók használatának; ez nagyon fontos számunkra.”
Mindezek a lépések változást hoztak azoknak az utasoknak, akiknek még mindig repülővel kell utazniuk, mondja Chen. Bár úgy látja, hogy az üzleti utazások 2021-ig nem térnek vissza a COVID előtti szintre, Chen megjegyzi, hogy a longmont-i embereknek még mindig el kell jutniuk a repülőtérre. A lakossági fel- és leszállás 45 dollárba kerül bármely longmont-i címre, és a vállalat továbbra is járatokat indít a DIA-ra és vissza reggel 6 és este 8 óra között egész héten. Chen megjegyzi, hogy az elmúlt három hónapban több százan vették igénybe a szolgáltatást.
Az ügyfélszolgálat iránti elkötelezettsége a válság legrosszabb szakaszaiban is megmaradt. A vállalat aktív közösségi médiajelenléttel rendelkezik, és rendszeresen tesz közzé frissítéseket és az ügyfelek beszámolóit a Facebook-oldalán. Chen nemrégiben több mint 40 ügyféllel tartott egy Zoom ülésszakot, amely közvetlen lehetőséget kínált a beszélgetésre és a felzárkózásra.
Ez a személyes érintés, amely Chen szerint segít a vállalatnak kitűnni a fuvarmegosztás és az anonim Uber-fuvarok korában.
“Az ügyfeleink garanciát akarnak arra, hogy a transzfer egy adott időpontban a házuknál lesz. Az áraink versenyképesek, a járműveink biztonságosak. Hírnevünk van” – mondta Chen. “Ez biztonságosabb élményt nyújt.”
Még fontosabb, hogy a vállalat büszke a közösségi gyökereire, egy olyan elkötelezettségre, amely a járvány legsötétebb pillanataiban sem halványult el, és a járvány megoldása után is fennmarad.
“A mi feladatunk, hogy továbbra is ott legyünk a longmont-i közösség számára, a hely, ahol élek, és ahol a gyerekeim iskolába járnak” – mondta. “Longmontban nagyszerű a szellemiség, és ez a vállalat hosszú távon is benne van.”
