Az ügyfélértékelések 100%-ban az Ön ellenőrzése alatt állnak. Ismerje meg, hogyan határozza meg a hangnemet, hogyan ösztönözze a hozzászólásokat, és hogyan építse be a véleményeket a marketingstratégiájába.
Folyamatosan próbáltam levetkőzni a tányéromról az ügyfélértékeléseket. A marketing vödörbe tartoztak, érveltem. Az ügyfélszolgálati csapat nem tudta megváltoztatni az emberek véleményét a termékről. Ezt nem tudtuk befolyásolni.
Amikor a nyafogásom nem vezetett semmire, utánanéztem, hogyan kezelik más vállalatok a nyilvános értékeléseket, és megismertem a stratégiájukat. Évekkel később megosztom önökkel ezeket a meglátásokat (remélhetőleg a nyafogós részt átugorhatják).
A Groove néhány legjobb ügyfelétől kiindulva lebontjuk a legjobb módszereket az ügyfelek visszajelzéseinek bekérésére, tippeket adunk a vélemények kezeléséhez, és bemutatunk néhány inspiráló példát, hogy kreativitásodat felpezsdítsük.
Íme a tanulságok 10 jó ügyfélszolgálati értékelésből és példából:
- Jó ügyfélszolgálatot nyújtani
- Használja a közösségi média dicsőségét
- Válaszoljon a pozitív szolgáltatási véleményekre
- Kvantitatív értékelés a helyszínen és azon kívül
- Felfedezze a társ.videoértékelések készítése
- Adjon hitelességet az értékelőknek
- Egyszerűsítse az értékelések megadását és megtalálását
- Használjon befolyásolókat a partnerértékelésekhez
- Túl a Google-on, Yelp és Amazon
- A véleményeknek nem kell véleményeknek lenniük
- Tartson jó ügyfélszolgálatot
- Használja ki a közösségi média dicsőségét
- Válaszoljon a pozitív szolgáltatási véleményekre
- Kvantitatív értékelés a helyszínen és azon kívül is
- Kutassa meg a videós értékelések közös készítését
- Adjon hitelességet az értékelőknek
- Egyszerűsítse az értékelések megadását és megtalálását
- Használja az influencereket a partneri értékelésekhez
- A Google, a Yelp és az Amazon mellett
- A véleményeknek nem kell véleményeknek lenniük
- Az ügyfélszolgálati vélemények az Ön ellenőrzése alatt állnak
Tartson jó ügyfélszolgálatot
A jó ügyfélszolgálati vélemények vonzásának legkézenfekvőbb módjával kezdjük. Sokkoló: nyújtson jó ügyfélszolgálatot. Gondolod, hogy ez magától értetődő? Nem.
Túlmutatva a hagyományos szabványokon – és túl a robotszerű válaszokon – nyújtson személyes ügyfélszolgálatot. Az emberről emberre való kapcsolattartás semmi máshoz nem hasonlítható módon ösztönzi a lojalitást.
Vegyük például a Parabo Press alkalmazásértékeléseit. A két legjobb értékelésük a nagyszerű ügyfélélményekről szól. Az egyik még név szerint is megemlíti az ügyfélszolgálat egyik tagját.
A Rymera Web Co. esetében Josh Kohlbach alapító egyenesen arra kéri a boldog ügyfeleket, hogy írjanak véleményt a nagyszerű tapasztalatok után.
“Ha tudod, hogy elégedettek, ha teljes mértékben megoldottad a problémájukat, küldj nekik egy üzenetet, és kérj egy értékelést.”
Josh Kohlbach
Az eredmény valahogy így néz ki:
Az emberség áll minden ügyfélélmény középpontjában. Biztosíts empatikus és személyes támogatást, hogy kapcsolatot teremtsen a képernyő mögötti emberrel. Ez szinte garantálja az ügyfél elégedettségét és a ragyogó értékelést.
Használja ki a közösségi média dicsőségét
A legjobb nyilvánosság, nos, a nyilvánosság. Használja ki a legnyilvánosabb erőforrását azáltal, hogy kapcsolatba lép az ügyfelekkel a közösségi médiaplatformokon.
Bátorítsa az ügyfelek visszajelzéseit és a pozitív interakciókat szórakoztató hashtagekkel, gyors válaszokkal és egy dedikált márkamenedzserrel. Használja a közösségi médiát, hogy személyiséget és hangot adjon vállalatának. Az ügyfeleknek úgy kell érezniük, hogy egy egyénnel beszélgetnek, nem pedig egy vállalkozással.
A HITRECORD büszkélkedhet egy több mint 100 ezer követőből álló, rendkívül elkötelezett Twitter-közösséggel. Őrült módon retweetelik a felhasználók tartalmait, és minden tweetjük között pozitív, támogató hangnemet ápolnak. Ez lángra lobbantja az ügyfelek szeretetét, és olyan kéretlen pozitív értékeléseket vált ki, mint ez:
Őszintén szólva a HITRECORD olyan jó kikapcsolódási lehetőség a stresszoldásra. Nagyon, nagyon ajánlom mindenkinek, aki szeret kreatív lenni, de nehezen jönnek az ötletek. Széles a választék a felkérésekből- és nem csak az írásról szól! Van szinkronszínészet, grafikai tervezés és még sok más! https://t.co/lmYTFZwzec
– Ana Cuenca. (@ana_michellec) December 1, 2019
A hűséges ügyfeleid támogatásával a végtelen hála körét hozod létre. Használja ki a közösségi média mindenható erejét, hogy folyamatosan kapcsolatba lépjen a közösségével, és építsen ki egy támogatói csapatot.
Válaszoljon a pozitív szolgáltatási véleményekre
Őszinte leszek. Az ügyfélszolgálaton végzett munka egyik legkielégítőbb része, amikor egy dühös ügyfelet boldoggá változtathatsz. Emiatt az ügyfélszolgálati ügynökök hajlamosak az online értékelések világának sötét zugaiban élni. Minden negatív értékelésben lehetőséget látunk.
De a jó értékelésekben is van lehetőség. A pozitív megerősítés messzire vezethet. A boldog ügyfeleket ugyanúgy meg kell hallgatni, mint az elégedetleneket.
A Forward2Me igyekszik minden ötcsillagos értékelésre válaszolni a Trustpiloton. Ezen túlmenően minden egyes választ személyre szabnak, hogy megmutassák, valóban elolvasták és törődnek velük.
A kiváló ügyfélszolgálat nem ér véget az ötcsillagos értékelés után. Folytassa az ügyfélszolgálati készségek kamatoztatását. Mutassa meg, hogy meghallgatja és magáénak érzi az interakciót még azután is, hogy az “befejeződött”, hogy valóban lenyűgözze a potenciális ügyfeleket.
Kvantitatív értékelés a helyszínen és azon kívül is
A számokban rejlik a bizalom. Az online fogyasztók számára oly sok lehetőség van, a nagyszámú követés önmagában is pozitív hangulatot jelez. Növelje a megbízhatóságot azáltal, hogy folyamatosan növeli az értékelési számokat mind a helyszínen, mind azon kívül.
Wolf & A Badger azzal bizonyítja legitimitását, hogy lenyűgöző, több mint 1600 értékelést gyűjtött össze a Feefón:
Nem csak ez a szám ad kontextust a csillagos minősítéshez, de lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy gyorsan és egyszerűen hozzájussanak a szükséges információkhoz.
Sok e-kereskedelmi és kiskereskedelmi vásárló nem szán időt arra, hogy átbogarássza az írásos értékeléseket. Ilyen körülmények között hagyja, hogy a számok beszéljenek.
Mindeközben a Fairway Market a Yelp-en kívül közel 300 értékelést állít:
A vásárlók bíznak a magas számokkal párosított jó értékelésekben. A mennyiséget éppúgy kövesse nyomon, mint a minőséget.
Kutassa meg a videós értékelések közös készítését
Videós beszámolókkal a jövő hullámát követheti. Oké, ez most nem éppen a jövő hulláma. Mégis, szélesítse ki a hagyományos értékelésről alkotott elképzelését.
A tartalom ma már messze túl él a szövegen, ahogyan az ügyfélértékelések is.
A Nutsac megértette ezt a koncepciót, amikor elküldte egyik táskáját egy népszerű videobloggerhez. A több mint 15 ezres megtekintéssel ezen a videós véleményen egy teljesen új közönséget értek el, és ösztönzőbb módon érvényesítették a terméküket.
Kreatív legyen az ügyfélértékelésekkel, ha közösen készíti el azokat. Kezdd azzal, hogy elküldöd a termékeket a területed influencereinek, majd kérj felhasználó által generált tartalmakat. Gyűjtsön aktívan videókat, amelyeket a helyszínen és a hirdetésekben használhat.
Ha van rá lehetősége, készítsen saját videós esettanulmányokat a legboldogabb ügyfeleivel – használja fel a meglévő értékeléseket az azonosításukhoz.
Adjon hitelességet az értékelőknek
Azzal, hogy neveket ad az arcokhoz és neveket az értékelésekhez, legitimálja az ügyét. Ahogyan az ügyfélszolgálati e-mailek személyre szabása is feldobhatja az élményt, úgy az értékelések személyre szabása is.
Gondoljon úgy minden egyes értékelésre, mint egy történetre. Minél személyesebb, részletesebb és közvetlenebb, annál jobb.
Speakeasy Berlin a Facebookon rögzíti a véleményeket, hogy kiemelje a hiteles ügyféltörténeteket. Minden értékelés személyes adatokat tartalmaz, és közvetlenül a Facebook-profilra hivatkozik.
A közösségi médiaplatformok segítségével juttathatja el ezt a hitelességet az ügyfélköréhez. A fényképek és a nevek alapfelszereltségként járnak a profilokhoz. Ráadásul a messzire nyúló hálózat remek módja annak, hogy márkája zökkenőmentesen áthassa a felhasználók közösségét.
Egyszerűsítse az értékelések megadását és megtalálását
A cél az, hogy minden tekintetben csökkentse az ügyfelek erőfeszítéseit. Terjessze fel az értékeléseket az egész weboldalán, ne csak egy területen. És mutassa be az ügyféltörténeteket a saját weboldalán kívül minden olyan médiumon, amelyet a cége használ.
Egyszerűsítse az értékelések adását és megtalálását egyaránt.
A Navage egy egész oldalt szentel a weboldalán az ügyfélértékeléseknek. Bár a termékeket harmadik fél webhelyein keresztül értékesítik, és a legtöbb vásárló ezeken a platformokon hagy véleményt, a Navage tudja, mennyire fontos, hogy a lehető legjobban racionalizálják az erőfeszítéseket.
Egyes vállalkozások számára a harmadik féltől származó webhelyek uralkodnak. A legtöbb ügyfél vagy ezeken a webhelyeken keresztül találja meg a vállalatát, vagy közvetlenül hozzájuk fordul útmutatásért. Mindenképpen jelen kell lennie ezeken az oldalakon, de találjon módot arra, hogy ezt a saját webhelyére is beépítse.
Használja az influencereket a partneri értékelésekhez
Az ügyfélmarketing világában mindannyian ismerjük az influencerek potenciálját. De az influencerek nagyszerű forrásként szolgálhatnak az értékelésekhez is.
A közönséggel szembeni tekintélyükből adódóan az influencerek véleménye ugyanolyan hiteles, mint bármely más vásárlóé… azzal a hozzáadott előnnyel, hogy erősebb, meggyőzőbb és messzebbre mutató.
Sensibo több mint 40 ezer megtekintést ért el egy népszerű videoblogger értékelésével. Ez egy affiliate linkhez kötött kedvezménykódot tartalmazott. Minden átlátható volt. A vásárlók köszönettel kommenteltek, kérdéseket tettek fel az ismertetővel kapcsolatban, és még a termék megvásárlásáról is írtak!
A influencerek azzal építenek bizalmat a követőik körében, hogy olyan termékeket mutatnak be, amelyeket valóban szeretnek és használnak. A közönség megértette ezt a kompromisszumot. És a legtöbbször örömmel vásárolnak meg valamit, ha tudják, hogy kedvenc bloggerük kap egy kis jutalékot.
A Google, a Yelp és az Amazon mellett
Érd el a legnépszerűbb véleményező oldalakat, de ne feledkezz meg a célzottabb lehetőségekről sem. A termékeire vagy szolgáltatásaira vetett több szempillantás nagyszerű. Több eladás még jobb.
A Rymeránál látták az előnyt abban, hogy a WordPress keresési rangsorának élére emelkedtek. Ez nem a Google vagy a Yelp, de az emberek ezen a platformon sokkal közelebb álltak a konverzióhoz.
Mindössze több pozitív értékelésre volt szükségük ahhoz, hogy az első helyen maradjanak. A Rymera e-mailben kifejezetten arra kérte az ügyfeleket, hogy hagyjanak véleményt a WordPressen. Az értékelő oldaluk önmagáért beszél:
Tudja meg, hol vannak az ügyfelei, és célozza meg őket célzottan. Hozzon létre egy ügyfélutat az egyes érintkezési pontok nyomon követéséhez, és legyen kreatív az értékelési stratégiákkal.
A véleményeknek nem kell véleményeknek lenniük
A hagyományos csillagoktól való elhajlás felszínét karcoltuk, amikor a videós véleményekről beszéltünk. Utolsó ügyfélszolgálati értékelési példánkban megnézzük, hogyan használhat a szokásos értékelési sablontól teljesen eltérő tartalmakat, hogy ugyanazt a végső reakciót váltsa ki: Hogy az emberek megszeressék a márkádat.
Samual Zeller megosztotta tapasztalatait egy cikkben, melynek címe: “Az elmúlt 4 évben ingyenesen osztottam meg a fotóimat az Unsplash-en, íme, mit találtam”. Nincs benne csillagértékelés vagy szövegbiflázs. Nem azt tűzte ki célul, hogy kritikát írjon az oldalról.
De miután elolvastad, mindenképpen meg akarod majd nézni az Unsplash-t.
A hivatalos vélemények csak egy aspektusa a vásárlói véleményeknek. Építsen ki szilárd hírnevet, hogy a szeretet és a hűség kéretlen kiáradásait számtalan módon megkapja.”
Az ügyfélszolgálati vélemények az Ön ellenőrzése alatt állnak
Amint ezeket a tanulságokat összerakjuk, egyértelmű, hogy minden jó ügyfélszolgálati vélemény és példa középpontjában az Ön saját kommunikációja és következetessége áll. A véleményekre úgy kell gondolni, mint a vállalatod egy másik végtagjára.
A csapatod ugyanolyan mértékben irányíthatod őket, mint a vállalkozásod bármely más részét.
Ha prioritásként kezeli az ügyfeleket és kiváló szolgáltatást nyújt, akkor olyan értékeléseket hoz létre, amilyeneket szeretne. Ön határozhatja meg, hogy hol, mikor és hogyan kerülnek feladásra ezek az értékelések. Még az ügyfél hangnemét és hangját is meghatározhatja azáltal, hogy ezt tükrözi a velük való kapcsolattartásban.
Az ügyfélértékelések hatékony marketingeszközök. Vonja be őket marketing- és ügyfélélmény-stratégiájába, hogy irányíthassa a narratívát, és értelmes párbeszédet alakítson ki ügyfeleivel.
Megjegyzés: A fenti példák mindegyike a Groove valós ügyfelei. Intuitív ügyfélszolgálati szoftverünk segít nekik abban, hogy méretarányos, személyes támogatást nyújtsanak. Kezdje el ingyenes próbaverzióját még ma, hogy javítsa vállalkozása ügyfélérzékenységét.