7 askelta vaikuttavan asiakaspalvelufilosofian luomiseen
Asiakaspalvelufilosofiasi on ainutlaatuinen yrityksellesi. Sen tulisi heijastaa perusarvojasi ja resonoida työntekijöidesi kanssa. Tämän filosofian luomiseksi sinun on pohdittava asiakaskokemustasi ja palveluita, joita voit luotettavasti tukea ja tarjota. Tämä onnistuu näiden 7 vinkin avulla vahvan asiakaspalvelufilosofian kehittämiseen.
1. Arvioi tavoitteesi ja asiakkaiden tarpeet.
Ole rehellinen. Ota huomioon asiakkaasi tarpeet ja toiveet sekä tukipalvelut, joita yrityksesi pystyy tarjoamaan. Sinua ei palvele ”tee asiakas onnelliseksi hinnalla millä hyvänsä” -lähestymistapa, jos et pysty johdonmukaisesti tuottamaan. Mieti asiakaspalvelusi filosofiaa luodessasi asiakaspalvelijoiden kaistanleveyttä ja sitä, onko sinulla resursseja koko tukitiimille.
Filosofiaa luodessasi voi olla hyödyllistä kerätä palautetta nykyisiltä asiakkailtasi. Haluat välttää luomasta tuotteita tai asiakaspalveluratkaisuja, joita luulet asiakkaasi haluavan, jos ne eivät ole sitä, mitä he todellisuudessa tarvitsevat tai haluavat. Luo asiakasarviointi fokusryhmien, tyytyväisyyskyselyjen, live-chattien tai asiakaskommenttikorttien avulla antaaksesi äänen asiakkaalle, jota yrität tyydyttää.
2. Valitse asiakeskeinen vai asiakaskeskeinen malli.
Hyödyllinen ero on tehdä siitä, onko asiakaspalvelufilosofiasi asiakeskeinen vai asiakaskeskeinen.
Kysymyskeskeisissä filosofioissa keskitytään ratkaisemaan tiettyjä ongelmia, joita asiakkailla on tapauskohtaisesti. Tämä tarkoittaa, että jokaiseen ongelmaan suhtaudutaan omana erillisenä tapahtumanaan. Asiakaskeskeiset filosofiat lähestyvät sekä ongelmaa että asiakasta yhtenä kokonaisuutena. Tämä edellyttää tyypillisesti lokia, joka sisältää asiakastukihistorian ja sisäisiä muistiinpanoja asiakkaan aiemmin kokemista ongelmista. Asiakaskeskeiset filosofiat saattavat usein vaatia lisää resursseja toteutukseen, eivätkä ne välttämättä ole toteutettavissa tai sovellettavissa kaikkiin yrityksiin, mutta ne voivat lisätä asiakasuskollisuutta merkittävästi.
3. Ajattele asiakkaitasi.
Asetu asiakkaasi asemaan. Mitkä ovat asiakkaasi odotukset? Miten voit soveltaa sitä, mitä opit heistä, kun arvioit heidän tavoitteitaan ja tarpeitaan? Tässä vaiheessa tämä analyysi pannaan täytäntöön.
Pohdi, millaista palvelua tai tukea he haluavat yritykseltäsi. Miten he haluavat viestiä asioista tai saada päivityksiä tuotejulkaisuista, markkinointiviestinnästä tai yrityksen sponsoroimista tapahtumista? Tähän voivat kuulua nopeat vastausajat ongelmiin liittyviin puheluihin, yksinkertaistetut automatisoidut puhepalvelut tai kuratoidut sähköpostimarkkinointistrategiat, joilla tiedotetaan kampanjoista, tuotteista tai tapahtumista.
4. Sisällytä helppokäyttöisyys, itsepalvelu ja automatisointi.
Jotkut asiakaspalvelutekniikat on parasta toteuttaa kahdenkeskisessä vuorovaikutuksessa, kuten vastaamalla kysymyksiin, antamalla asiakkaalle tuotetietoja tai opastamalla häntä myyntitapahtuman läpiviemisessä, mutta jotkin asiakkaat nauttivat vaivatta saatavista kokemuksista tai vaivattomista tavoista, joilla he pystyvät auttaamaan itseään.
Voit vastata tähän tarpeeseen selkeillä, yksinkertaisilla vianmääritysartikkeleilla, live-chateilla tai verkkosisällöllä, joka kattaa tuote- tai toimialakohtaisia kysymyksiä. Voit myös luoda automatisoituja markkinointikampanjoita tervetulotoivotuksia, henkilökohtaisia tilausilmoituksia tai palkintoja varten – kaikki nämä voivat kattaa aiheita, joista tiedät, että asiakkaat ovat kiinnostuneita tai joista heidän on saatava lisätietoja ilman asiakaspalvelun edustajien osallistumista.
5. Keskity johdonmukaisuuteen.
Johdonmukaisuus on ratkaisevan tärkeää asiakastyytyväisyyden kannalta. Brändisi pitäisi olla johdonmukainen asiakkaille, jotka ovat vuorovaikutuksessa sen kanssa, riippumatta siitä, tapahtuuko se itsepalvelun, automaation vai suoran edustajan kautta.
Kirjoittaessasi asiakaspalvelufilosofiaasi mieti, miten brändisi arvot ja elementit tulevat siihen mukaan. Filosofiasi tulisi kattaa se, miten brändiäsi edustetaan asiakaspalveluvuorovaikutuksessa eri kanavissa. Tämä voidaan tehdä määrittelemällä brändisi keskeiset perustekijät: sävy, ääni ja visuaalisuus.
6. Luo työntekijöiden vaikutusmahdollisuuksia.
Tilanteiden luominen, joissa työntekijät ovat asiantuntevia ja valtuutettuja tarjoamaan ratkaisuja ja palvelemaan ihmisiä, on avainasemassa. Tämä voidaan toteuttaa antamalla työntekijöille riittävästi tuotekoulutusta, jotta he ymmärtävät asiakkaan mahdolliset kysymykset tai ongelmat. Yrityksen kasvaessa kannattaa harkita tiimin ammatillisia kehitysratkaisuja.
Luottamuksen rakentaminen työntekijöihin ja heidän itsenäisyytensä salliminen asiakaspalvelupäätösten tekemisessä ja ongelmien ratkaisemisessa voi myös poistaa tarpeen jäykälle käsikirjoitukselle, säännöille tai mikromanageroinnille. He puolestaan voivat tarjota asiakkaillesi ratkaisuja käsikirjoituksesta tulleen kopion sijaan.
7. Harjoittele tunnustamista, vastuullisuutta ja kärsivällisyyttä.
Miten yrityksesi vastaa asiakkaiden tarpeisiin, vaikuttaa suuresti asiakkaiden kokemukseen ja käsitykseen yrityksesi arvoista. Tunnustamalla, mitä asiakkaat merkitsevät yrityksellesi, ja antamalla heille tunne, että heidät tunnustetaan ja arvostetaan, pääset pitkälle. Kannattaa ottaa vastuuta ja tarjota asiakkaidesi tarvitsemia palveluja ja ratkaisuja.
Viestitä työntekijöillesi, että asiakaspalvelua on tarjottava kärsivällisesti ja ymmärtäväisesti. Et ehkä pysty voittamaan jokaista asiakasta filosofiallasi, mutta sen ymmärtäminen, milloin pitää sinnitellä ja milloin päästää irti, on tärkeä kynnys ymmärtää ja soveltaa armollisesti. Kannusta työntekijöitäsi kohtaamaan asiakkaat empaattisesti ja pyrkimään rauhallisesti ratkaisemaan heidän ongelmansa.