Toimittaja Adam Goldstein, Business Spotlight, Kuvat: Timothy Seibert
Simon Chen kohtasi kriisin pian sen jälkeen, kun hän oli saapunut Longmontiin kahdeksan vuotta sitten.
Chen, Longmont Shuttle -kuljetusyhtiön omistaja, laskeutui Coloradoon juuri ennen kuin historialliset tulvat tuhosivat osavaltiota vuonna 2013. Chen oli juuri luomassa elämää uudessa osavaltiossa ja uudessa maassa; hän oli juuri saapunut kotimaastaan Australiasta ja työskenteli juurtumisen ja yrityksen rakentamisen parissa, kun tulvat iskivät.
Chenille ei ollut epäselvyyttä parhaasta tavasta reagoida. Hän piti tauon työstään ja vastasi kutsuun auttaa vapaaehtoisena Longmontin vaurioituneen infrastruktuurin jälleenrakentamisessa ja vastikään adoptoidun yhteisönsä saamisessa takaisin jaloilleen.
Chen joutui samanlaisen jyrkän valinnan eteen, kun paljon kauaskantoisempi kriisi saapui tämän vuoden maaliskuussa, kun COVID-pandemia mullisti vallitsevan tilanteen. Kuten yritykset kaikkialla maailmassa, Longmont Shuttle oli yhtäkkiä syvällisten ja eksistentiaalisten haasteiden edessä. Chen oli kuitenkin päättänyt kohdata nämä haasteet päättäväisesti.
”Henkilökohtaisesti olen sitä mieltä, että kriisissä on kahdenlaisia ihmisiä: niitä, jotka juoksevat kriisiä kohti, ja niitä, jotka juoksevat sitä pakoon”, Chen sanoi. ”Tiedämme, että täytämme tarpeen, ja tiedän, että yrityksellemme on ratkaisevan tärkeää toimia oikein tämän pandemian aikana.”
Chenille ja Longmont Shuttlen muulle henkilökunnalle oikean asian tekeminen tarkoitti, että heidän roolinsa piti laajentaa pidemmälle kuin pelkkä kuljetuspalvelu, jonka tarkoituksena oli kuljettaa ihmisiä Denverin kansainväliselle lentokentälle. Se tarkoitti tämän hetken vaatimuksiin vastaamista, vaikka lentomatkustamisen kysyntä kuivui näennäisesti yhdessä yössä ja uhkasi suoraan yrityksen liiketoimintamallia.
Sen sijaan, että Chen olisi irtisanonut työntekijöitä, leikannut kuluja ja vetänyt luukut kiinni, hän etsi keinoja suunnata yrityksen resurssit uudelleen. Hän nimittäin etsi keinoja, joilla yrityksen viisi työntekijää ja seitsemän ajoneuvon kalusto, johon kuuluu Mercedes Sprinter -pakettiauto, pystyisi vastaamaan tämän hetken vaatimuksiin.
Päädyin siihen ratkaisuun, että meidän Longmontissa sijaitsevana perheyrityksenä meidän oli autettava niin paljon kuin pystymme auttamaan,
Chen sanoi. ”Löysimme suuren määrän vessapaperia, jota aloimme toimittaa, kunnes se loppui. Tarjosimme ihmisille ilmaisia päivittäistavaratoimituksia tai noutoja. Haimme reseptejä ja veimme ihmisiä lääkärikäynneille. Pyysimme asiakkaitamme antamaan tippiä kuljettajille. Jatkoimme sukkulan liikennöintiä, ja se tuotti tappiota joka päivä.”
”En välittänyt. Halusin tehdä oikein yhteisöä kohtaan”, Chen sanoi.
Kuljettajien tarpeiden huomioon ottaminen on ollut keskeinen osa Chenin liiketoimintafilosofiaa siitä lähtien, kun hän perusti Longmont Shuttlen limusiiniyrityksensä Eight Black Transportin alaryhmänä neljä vuotta sitten. Palvelun tavoitteena on aina ollut tarjota matkustajille kaikki mahdolliset mukautukset Denverin kansainväliselle lentokentälle. Ennen COVID-kriisiä siihen kuuluivat ajoneuvon sisäiset ominaisuudet, kuten nopeat puhelimen latauskaapelit, USB-latausliitännät ja verkko-Wifi-järjestelmät. Se tarkoitti sitä, että asiakkaille tarjottiin pääsy ajoneuvojen huoltotietoihin ja että jokainen yhtiön Mercedes-kaluston ajoneuvo varustettiin Nokkian- tai Blizzak-talvirenkailla lumisina kuukausina.
Chen totesi, että kaikki nämä toimenpiteet olivat ratkaisevia, jotta pystyttiin erottumaan ainutlaatuisilla markkinoilla. Kun ranskalaisomistuksessa oleva monialayritys Super Shuttle -palvelut vetäytyi Longmontin markkinoilta neljä vuotta sitten, Longmont Shuttle oli yksi kahdesta lentokenttälinjasta, jotka lopulta täyttivät tyhjiön. Chenin yritys ryhtyi kilpailemaan Boulderissa toimivan Green Riden kanssa suhteellisen vaatimattomilla markkinoilla.
”Shuttle-markkinat ovat hyvin kilpaillut. Keskityimme paljon enemmän asiakaspalveluun. Meillä oli Mercedes-ajoneuvoja, WiFi, latauslinkkejä. Koulutimme kuljettajamme käyttämään defibrillaattoreita ja koulutimme heidät ensiaputoimintaan. Se oli osa sitoutumistani turvallisuuteen. Me jatkoimme kasvuamme”, Chen muistelee. ”Longmont on outo markkina-alue – meillä oli kaksi kuljetusyritystä, jotka tukivat 100 000 ihmistä.”
Tämä kaava muuttui yhtäkkiä ja dramaattisesti COVID-kriisin puhjetessa. Green Ride lopetti toimintansa pian pandemian puhkeamisen jälkeen, ja Chen ja Longmont Shuttlen henkilökunta joutuivat kohtaamaan uusia vaatimuksia. Kaluston oli nyt nimittäin täytettävä uudet, pandemiaa varten suunnitellut turvallisuusstandardit, ja kuljettajien oli muutettava lähestymistapaansa matkustajien kanssa toimimiseen.
Ainoana toimivana lentokenttäkuljetuspalveluna Longmontissa Chen joutui yhtäkkiä uusien haasteiden eteen, mutta hän vaati, että hän vastaa niihin samalla huolellisuudella ja yksityiskohtiin kiinnittämällä huomiota, jota hän on aina osoittanut liiketoiminnalleen.
”Olemme suhtautuneet turvallisuuteen erittäin vakavasti. Olemme asentaneet aivastussuojat kaikkiin ajoneuvoihin, käytämme kaupallista desinfiointituotetta, kuljettajilla on naamarit, heidän lämpötilansa mitataan ja ajoneuvot pyyhitään säännöllisesti”, Chen sanoi. ”Meillä on runsaasti henkilökohtaisia suojavarusteita (PPE), ja luotamme paikallisiin Longmontin yrityksiin. Uskon vahvasti paikallisten toimittajien käyttämiseen; se on meille todella tärkeää.”
Kaikki nämä toimet ovat vaikuttaneet niihin matkustajiin, joiden on edelleen matkustettava lentäen, Chen sanoo. Vaikka hän uskoo, että liikematkustaminen palaa vasta vuonna 2021 Covidia edeltävälle tasolle, Chen toteaa, että Longmontin asukkaiden on edelleen päästävä lentokentälle. Nouto tai jättö kotoa maksaa 45 dollaria mistä tahansa Longmontin osoitteesta, ja yhtiö liikennöi edelleen sukkulabusseja DIA:lle ja DIA:lta kello 6.00-20.00 koko viikon ajan. Chen toteaa, että viimeisten kolmen kuukauden aikana satoja on käyttänyt palvelua hyväkseen.
Yhtiön sitoumus asiakaspalveluun on lisäksi säilynyt ennallaan kriisin pahimpien vaiheiden aikana. Yrityksellä on aktiivinen läsnäolo sosiaalisessa mediassa, ja se julkaisee säännöllisesti päivityksiä ja asiakkaiden suositteluja Facebook-feedissään. Chen järjesti hiljattain Zoom-istunnon yli 40 asiakkaalle, joka tarjosi suoraviivaisen tilaisuuden keskustella ja vaihtaa kuulumisia.
Se on henkilökohtainen ote, joka Chenin mukaan auttaa yritystä erottumaan kyytien jakamisen ja nimettömien Uber-kyytien aikakaudella.
”Asiakkaamme haluavat takuun siitä, että kuljetus on heidän luonaan tiettyyn aikaan. Hinnoittelumme on kilpailukykyinen, ajoneuvomme ovat turvallisia. Meillä on maine”, Chen sanoi. ”Se tekee kokemuksesta turvallisemman.”
Tärkeämpää on, että yritys on ylpeä yhteisöllisistä juuristaan, sitoutumisesta, joka ei ole himmennetty pandemian synkkinä hetkinä ja joka jatkuu vielä pitkään sen ratkaisun jälkeenkin.
”Tehtävämme on olla jatkossakin Longmontin yhteisön tukena, paikassa, jossa asun ja jossa lapseni käyvät koulua”, Chen sanoi. ”Longmontissa on hieno henki, ja tämä yritys on mukana pitkällä tähtäimellä.”
