Useimmat ihmiset ovat samaa mieltä siitä, että laatu on välttämätöntä, mutta vaikeaa toteuttaa. Monista käytettävissä olevista työkaluista laadunhallintajärjestelmä (QMS) voi tarjota tiekartan kohti parempaa laatua. Ilman sitä yritykseltä puuttuu suunta. ”QMS on pohjimmiltaan se, miten organisaatio toimii”, Cavendish Scott Inc:n toimitusjohtaja Colin Gray sanoi ASQ TV:n haastattelussa. ”Se on laadunhallintajärjestelmä… Se on tapa, jolla organisaatiomme toimii”. Ja jos sen hyväksyy, on hyvin helppo nähdä, että QMS on todella perusta organisaation menestymiselle.”
Hän jatkoi: ”On lähes mahdotonta kehittää laatujärjestelmää miettimättä, missä me organisaationa haluamme strategisesti olla.”
Taaksepäin päästäkseen sinne, minne halutaan päästä, laadunhallinnan periaatteet voivat ohjata tietä.”
Mitkä ovat laadunhallinnan periaatteet? Kuten itse laatu, ne saattavat tuntua vaikeasti määriteltäviltä. Vaikka siitä, mitä nämä perusperiaatteet ovat, voi olla erimielisyyttä, ISO vaikuttaa turvalliselta paikalta aloittaa.
ISO 9000:2015- ja ISO 9001:2015 -standardit perustuvat seitsemään laadunhallintaperiaatteeseen. ISOn mukaan nämä seitsemän laadunhallintaperiaatetta ovat, ilman erityistä järjestystä:
- Asiakaskeskeisyys
- Johtaminen
- Ihmisten sitouttaminen
- Prosessilähestymistapa
- Parantaminen
- Todisteisiin perustuva päätöksenteko
- Suhteiden johtaminen
Katsotaanpa tarkemmin, mitkä ovat nämä laatujohtamisen periaatteet ja miten voit omaksua ne parantaaksesi organisaatiotasi.
1. Asiakaskeskeisyys
Tämä on lähes itsestään selvää. Organisaatio, joka ei keskity asiakkaisiin, ei elä pitkään. Vaikka asiakaslähtöisyys on ratkaisevan tärkeää, se voi monesti kadota laatujärjestelmän ja siihen liittyvien erilaisten prosessien tärkeysjärjestyksessä.
Keskeisyyden tulisi kattaa nykyiset ja tulevat asiakkaat. Sen lisäksi, että yritysten tulisi jatkuvasti täyttää tai ylittää asiakkaiden odotukset, niiden tulisi mitata asiakastyytyväisyyttä. Päinvastoin, asiakkaiden odotusten täyttämättä jättämistä olisi myös seurattava. Jokaisen toiminnon ja osaston tulisi olla mukana.
2. Johtaminen
Kuten minkä tahansa laatuajatuksen kohdalla, tuen on alettava huipulta. Ilman hyvää johtajuutta organisaatio kärsii. Johtajien tulisi asettaa yritykselle visio ja tavoitteet.
Muistele innostavaa johtajaa, jonka olet tavannut. Ehkä tämä tapahtui työpaikalla tai jopa laatutapahtumassa. Niille, jotka olivat vuoden 2014 ASQ-konferenssissa, mieleen saattaa tulla Mike Abrashoff, USS Benfoldin entinen komentaja. Tapahtumassa hän kuvaili haasteita, jotka liittyvät suorituskyvyttömän sota-aluksen haltuunottoon. Työmoraali oli heikko ja vaihtuvuus suuri. Yhdistämällä miehistönsä yhteisen päämäärän sekä kiitoksen ja arvostuksen avulla hän pystyi muuttamaan aluksen. Tämä teema jatkuu seuraavassa periaatteessa.
3. Ihmisten sitouttaminen
Kiinnostunut työvoima on sellainen, jonka haluat saada. Se tarkoittaa, että henkilöstön kykyjä käytetään ja arvostetaan. Se mahdollistaa myös jatkuvan parantamisen, oppimisen ja keskustelun mahdollisista ongelmista. Sitoutuneen työvoiman myötä henkilöstö on vastuussa toiminnastaan. Sen sijaan, että työ nähdään passiivisena paikkana, jossa kello käy joka aamu, se edellyttää, että kaikki organisaatiossa työskentelevät ovat aktiivisia ja sitoutuneita työhönsä.
4. Prosessilähestymistapa
Kuten niin monessa laatutyöhön liittyvässä asiassa, prosessilähestymistapa hahmottelee vaiheet menestykseen.
Tämä tarkoittaa, että toimintoja ohjataan prosesseina, niitä mitataan ja toimintojen väliset yhteydet tunnistetaan. Parantamismahdollisuuksia seurataan. Laatu ei vain tapahdu. Se edellyttää kulissien takana olevia prosesseja, joilla varmistetaan organisaation menestys.
5. Parantaminen
Vahva laatujärjestelmä edellyttää muutosta. Ilman parantamista yritykset jäävät lopulta kilpailun varjoon. Pyrkimys säilyttää status quo ei innosta ketään.
Tämä tarkoittaa, että yrityksen suorituskykyä ja kyvykkyyksiä on kehitettävä jatkuvasti. Näiden parannustoimien tulisi olla linjassa tavoitteiden kanssa, ja henkilöstöä tulisi kannustaa ja valtuuttaa tekemään parannuksia. Kun parannuksia tehdään, niitä olisi mitattava. Ja lopuksi: juhlitaan! Kun asiat sujuvat hyvin, on tärkeää antaa siitä tunnustusta. Laatu ei ole vain stressaavia tarkastuksia ja tietojen analysointia. Joskus se on muodollista tunnustusta ja kiitosta.
6. Näyttöön perustuva päätöksenteko
Kuten olet ehkä arvannutkin, vaistot eivät ole oikea tapa edetä. Pikemminkin tieto on kuningas. Tämän ei tietenkään pitäisi olla mikään yllätys laatuammattilaiselle. Organisaatioiden tulisi varmistaa, että tiedot ovat saatavilla, tarkkoja ja luotettavia. Sitä olisi analysoitava ja päätökset olisi tehtävä sen perusteella. Silti data-analyysin ja käytännön kokemuksen olisi oltava tasapainossa. Numerot kertovat tarinan, mutta on tärkeää, ettei myöskään kokemusta väheksytä.
7. Suhteiden hallinta
Loppujen lopuksi ihmiset ovat jokaisen organisaation tärkeä osa, ja toimittajien ja muiden kumppaneiden väliset suhteet ovat ratkaisevan tärkeitä. Toimittajat olisi valittava huolellisesti sen perusteella, miten ne kykenevät luomaan arvoa sekä hallitsemaan kustannuksia. Kumppaneiden tulisi olla tietoisia suunnitelmista ja tiedoista, jotka auttaisivat heitä työssään. Tavoitteena tulisi olla yhteistyön henki. Parannustoimien koordinointi voi auttaa molempia osapuolia. Toimittajan onnistumisten tunnustaminen auttaa myös pitkälle vahvan suhteen ylläpitämisessä.
ISO-vaatimusten yhteensovittaminen voi tuntua vaikealta, mutta nämä periaatteet voivat valaista tietä kohti parempaa laatua. Laadunhallintajärjestelmän ylläpitäminen ja organisaation parantaminen onnistuu. Se vaatii työtä ja monien tekijöiden huomioon ottamista, mutta nämä seitsemän periaatetta ovat hyvä alku.