Mitä on asiakaskäsitys?
Asiakaskäsitys on asiakkaan yleinen mielipide, ajatus, tietoisuus ja tunteet yrityksestä ja sen tuote- ja palvelutarjonnasta. Asiakaskäsityksestä käytetään myös nimitystä Consumer perception. Asiakaskäsitys viittaa prosessiin, jonka avulla asiakas valitsee, järjestää ja tulkitsee informaatio-/ärsykesyötteet luodakseen merkityksellisen kuvan brändistä tai tuotteesta.
Asiakaskäsityksen vaiheet
Asiakaskäsitys on kolmivaiheinen prosessi, jossa raa’at ärsykkeet muutetaan merkitykselliseksi informaatioksi.
Kukin yksilö tulkitsee ärsykkeen merkityksen omien ainutlaatuisten ennakkoluulojensa, tarpeittensa ja odotustensa mukaisella tavalla. Havaitsemisen kolme vaihetta ovat altistuminen, huomio ja tulkinta
Yksinkertaisemmin sanottuna se on sitä, miten asiakas näkee tietyn tuotemerkin sen avulla, mitä hän on kyennyt ymmärtämään katselemalla tuotteita, sen tarjouksia, palautetta jne. Se on kuva kyseisestä brändistä asiakkaan mielessä.
Asiakaskäsityksen merkitys
Asiakaskäsitys on erittäin tärkeä yrityksille tai brändeille, sillä se kertoo heille, mitä heidän potentiaaliset asiakkaansa ajattelevat heistä. Se on erittäin tärkeää, koska jos asiakkaat muodostavat negatiivisen käsityksen, mikään työ tuotemerkin tai tuotteen parissa ei paranna myyntiä. Yritysten on aina tiedettävä, miten asiakkaat näkevät ne, jotta ne voivat muokata asemointia tai tarjouksia varmistaakseen, että tuotemerkin imago ja identiteetti ovat synkronissa.
Se on myös hyvin tärkeää, sillä monesti asiakkaiden käsitys säilyy pitkään kuluttajien mielissä ja joskus se voi olla myös pysyvä. Alkuperäisen asiakaskäsityksen on oltava positiivinen, koska se johtaa brändin tulevaan laajuuteen. Negatiivinen mielikuva brändistä vaikuttaa asiakkaiden yleiseen käsitykseen, joka vaikuttaa tulokseen. Asiakaskäsitystä voidaan parantaa noudattamalla jäljempänä esitettyä asiakaskäsityssykliä, joka on uusi alku sille, mitä asiakkaat näkevät ja odottavat organisaation tarjoamalta tuotteelta/palvelulta.
Asiakaskäsitys pätee yhtä lailla sekä myyntiä edeltävään että myynnin jälkeiseen asiakaskäyntiin. Joskus huono asiakaspalvelu myynnin jälkeen voi vaikuttaa mielikuvaan ja vähentää uusintakauppaa. Tehoton myynti ja markkinointi voivat aiheuttaa negatiivisen mielikuvan jo ennen myyntiä. Asiakaskäsityksen hallinta on yksi kriittisimmistä tehtävistä yritykselle, joka haluaa lanseerata ja ylläpitää suurta brändiä.
Luominen & Asiakaskäsityksen parantaminen
Asiakaskäsityksen luominen on huolellinen prosessi, joka toteutetaan asiakkaiden kanssa halutun asiakaskäsityksen luomiseksi
1. Asiakaskysely
2. Vastausanalyysi ja Customer Journey Mapping
3. Taktiikoiden laatiminen mielikuvien luomiseksi
4. Asiakkaiden tavoittaminen uudelleenmääritellyllä/tarkennetulla viestinnällä
Asiakaskokemuksen esimerkki
Ulkoisesta ympäristöstä peräisin oleva aistitieto (esim, sävelen kuuleminen radiosta) voi tuottaa sisäisiä aistikokemuksia.
Toinen esimerkki on loma Sveitsissä. Loma-asiakkailla on aina korkea mielikuva Sveitsistä ja he ovat valmiita maksamaan enemmän hintaa päästäkseen käymään siellä.
Tämän artikkelin on tutkinut & kirjoittanut Business Concepts Team. Sen on tarkistanut & julkaissut MBA Skool Team. MBA Skool -sivuston sisältö on luotu ainoastaan koulutukselliseen & akateemiseen tarkoitukseen.
Selaa lisää samankaltaisten termien määritelmiä ja merkityksiä. Johtamisen sanakirja kattaa yli 2000 liiketoimintakäsitettä 6 kategoriasta.
Haku & Tutustu : Liiketoimintakäsitteet