Asiakasarvostelut ovat 100-prosenttisesti sinun hallinnassasi. Opi, miten määrittelet sävyn, rohkaiset lähettämään arvosteluja ja nivot arvostelut osaksi markkinointistrategiaasi.
Yritin jatkuvasti saada asiakasarvostelut pois lautaseltani. Ne kuuluivat markkinoinnin ämpäriin, väitin. Asiakastukitiimi ei voinut mitenkään muuttaa ihmisten mielipiteitä tuotteesta. Siihen emme voineet vaikuttaa.
Kun valittaminen ei johtanut mihinkään, tutkin, miten muut yritykset käsittelivät julkisia arvosteluja, ja panin merkille heidän strategiansa. Vuosia myöhemmin jaan nämä oivallukset kanssasi (toivottavasti voit ohittaa valittamisen).
Joiltakin Grooven huippuasiakkailta otamme mallia, jaottelemme parhaat tavat pyytää asiakaspalautetta, annamme vinkkejä arvostelujen hallintaan ja esittelemme joitakin inspiroivia esimerkkejä, jotka saavat luovuutesi virtaamaan.
Tässä ovat 10 hyvän asiakaspalvelun arvosteluista ja esimerkeistä saadut opetukset:
- Tarjoa hyvää asiakaspalvelua
- Hyödynnä sosiaalisen median kunniaa
- Vastaa positiivisiin palveluarvosteluihin
- Kvantifioi arvosteluja paikan päällä ja sen ulkopuolella
- Tutki yhteisiävideoarvostelujen luomista
- Anna arvostelijoille uskottavuutta
- Tehdä arvostelujen antaminen ja löytäminen helpoksi
- Hyödynnä vaikuttajia kumppaniarvosteluihin
- Beyond Google, Yelp ja Amazon
- Arvostelujen ei tarvitse olla arvosteluja
- Tarjoa hyvää asiakaspalvelua
- Hyödynnä sosiaalisen median kunniaa
- Vastaaminen positiivisiin palveluarvosteluihin
- Kvantifioi arvostelut paikan päällä ja sen ulkopuolella
- Etsikää videoarvostelujen yhteiskehittämistä
- Anna arvostelijoille uskottavuutta
- Tee arvostelujen antaminen ja löytäminen helpoksi
- Käytä vaikuttajia kumppaniarvosteluihin
- Muutakin kuin Google, Yelp ja Amazon
- Arvostelujen ei tarvitse olla arvosteluja
- Asiakaspalveluarvostelut ovat hallinnassasi
Tarjoa hyvää asiakaspalvelua
Aloitamme ilmeisimmästä tavasta houkutella hyviä asiakaspalveluarvosteluja. Shokki: tarjoa hyvää asiakaspalvelua. Luuletko, että se on sanomattakin selvää? Ei ole.
Yritä ylittää perinteiset standardit – ja ylittää robottivastaukset – ja tarjota henkilökohtaista asiakastukea. Ihmisten välinen kontakti herättää uskollisuutta kuin mikään muu.
Ota esimerkiksi Parabo Pressin sovellusarvostelut. Heidän kaksi parasta arvosteluaan otsikoivat loistavia asiakaskokemuksia. Toisessa mainitaan jopa tukitiimin jäsen nimeltä.
Rymera Web Co:n tapauksessa perustaja Josh Kohlbach pyytää suoraan tyytyväisiä asiakkaita kirjoittamaan arvosteluja loistavan kokemuksen jälkeen.
”Jos tiedät, että he ovat tyytyväisiä, jos olet ratkaissut heidän ongelmansa täysin, lähetä heille viesti ja pyydä arvostelua.”
Josh Kohlbach
Tulos näyttää jotakuinkin tältä:
Inhimillisyys on kaikkien asiakaskokemusten ydin. Tarjoa empaattista ja henkilökohtaista tukea, jotta saat yhteyden ihmiseen näytön takana. Se lähes takaa asiakastyytyväisyyden ja loistavan arvostelun.
Hyödynnä sosiaalisen median kunniaa
Paras julkisuus on, no, julkista. Hyödynnä julkisinta resurssia ottamalla yhteyttä asiakkaisiin sosiaalisen median alustoilla.
Kannusta asiakaspalautetta ja positiivista vuorovaikutusta hauskoilla hashtageilla, nopeilla vastauksilla ja omistautuneella brändipäälliköllä. Käytä sosiaalista mediaa antaaksesi yrityksellesi persoonan ja äänen. Asiakkaiden tulisi tuntea, että he puhuvat pikemminkin yksilön kuin yrityksen kanssa.
HITRECORDilla on erittäin sitoutunut Twitter-yhteisö, jolla on yli 100 000 seuraajaa. He uudelleentwiittaavat käyttäjien sisältöä hullun lailla ja edistävät positiivista, kannustavaa sävyä kaikissa twiiteissään. Tämä sytyttää asiakasrakkauden ja saa aikaan pyytämättömiä positiivisia arvosteluja, kuten tämä:
HITRECORD on rehellisesti sanottuna niin hyvä väylä stressinpoistoon. Erittäin, erittäin suositeltava kaikille, jotka haluavat olla luovia, mutta joiden on vaikea keksiä ideoita. Tarjolla on laaja valikoima kehotuksia- eikä kyse ole vain kirjoittamisesta! Tarjolla on ääninäyttelyä, graafista suunnittelua ja paljon muuta! https://t.co/lmYTFZwzec
– Ana Cuenca. (@ana_michellec) December 1, 2019
Kannustamalla uskollisia asiakkaitasi luot loputtoman kiitollisuuden silmukan. Hyödynnä sosiaalisen median kaikkivoipaa voimaa sitoutuaksesi jatkuvasti yhteisöön ja rakentaaksesi puolestapuhujien tiimin.
Vastaaminen positiivisiin palveluarvosteluihin
Olen rehellinen. Yksi asiakaspalvelussa työskentelyn tyydyttävimmistä puolista on vihaisen asiakkaan muuttaminen onnelliseksi. Tämän vuoksi tukihenkilöt elävät yleensä verkkoarvostelumaailman pimeissä nurkissa. Näemme mahdollisuuden jokaisessa negatiivisessa arvostelussa.
Mutta myös hyvissä arvosteluissa on potentiaalia. Positiivisella vahvistamisella voi päästä pitkälle. Tyytyväisiä asiakkaita on kuultava yhtä paljon kuin tyytymättömiä.
Forward2Me pyrkii vastaamaan kaikkiin viiden tähden arvosteluihinsa Trustpilotilla. Sen lisäksi he personoivat jokaisen vastauksen osoittaakseen, että he todella lukevat sen ja välittävät siitä.
Erinomainen asiakaspalvelu ei lopu viiden tähden arvosteluun. Jatka asiakaspalvelutaitojesi hyödyntämistä. Osoita, että kuuntelet ja otat vastuun vuorovaikutuksesta myös sen jälkeen, kun se on ”valmis”, jotta voit todella tehdä vaikutuksen potentiaalisiin asiakkaisiin.
Kvantifioi arvostelut paikan päällä ja sen ulkopuolella
Lukuihin voi luottaa. Kun verkkokuluttajilla on niin paljon vaihtoehtoja, suuri seuraajamäärä viestii omasta positiivisesta tunnelmasta. Paranna luotettavuutta nostamalla jatkuvasti arvostelumäärääsi sekä paikan päällä että sen ulkopuolella.
Wolf & Badger todistaa laillisuutensa keräämällä Feefolla vaikuttavia yli 1600 arvosanaa:
Ei tämä numero ainoastaan anna kontekstia tähtiluokitukselle, vaan sen avulla asiakkaat saavat tarvitsemansa tiedot nopeasti ja yksinkertaisesti.
Monet sähköisen kaupankäynnin ja vähittäiskaupan asiakkaat eivät käytä aikaa kirjallisten arvostelujen selaamiseen. Anna numeroiden puhua näissä tilanteissa.
Mikäli Fairway Market väittää, että Yelpissä on lähes 300 arvostelua ulkopuolelta:
Asiakkaat luottavat hyviin arvosteluihin, jotka on yhdistetty korkeisiin lukuihin. Seuraa määrää yhtä paljon kuin laatua.
Etsikää videoarvostelujen yhteiskehittämistä
Leikkaa tulevaisuuden aaltoon videoarvostelujen avulla. Okei, se ei ole ihan tulevaisuuden aalto tässä vaiheessa. Laajenna silti käsitystäsi perinteisestä arvostelusta.
Sisältö elää nykyään paljon muutakin kuin tekstiä, niin myös asiakasarviot.
Nutsac ymmärsi tämän käsitteen, kun se lähetti yhden laukkunsa suositulle videobloggaajalle. Kun tätä videoarvostelua katsottiin yli 15 000 kertaa, he tavoittivat täysin uuden yleisön ja validoivat tuotteensa stimuloivammalla tavalla.
Ole luova asiakasarvostelujen kanssa luomalla niitä yhdessä. Aloita lähettämällä tuotteita oman alasi vaikuttajille ja pyydä sitten käyttäjien tuottamaa sisältöä. Kerää aktiivisesti videoita, joita voit käyttää sivustolla ja mainoksissa.
Jos sinulla on keinot, tuota omia videotapaustutkimuksia onnellisimpien asiakkaidesi kanssa – käytä olemassa olevia arvosteluja heidän tunnistamiseensa.
Anna arvostelijoille uskottavuutta
Nimien antaminen kasvoille ja nimien antaminen arvosteluille legitimoi asiasi. Aivan kuten asiakaspalvelusähköpostien personointi voi kohottaa kokemusta, myös arvostelujen personointi voi kohottaa kokemusta.
Ajattele jokaista arvostelua tarinana. Mitä henkilökohtaisempi, yksityiskohtaisempi ja suorempi, sitä parempi.
Speakeasy Berlin kaappaa arvosteluja Facebookissa korostaakseen aitoja asiakastarinoita. Jokainen arvostelu sisältää henkilökohtaisia tietoja ja linkkejä suoraan asiakkaan Facebook-profiiliin.
Katso sosiaalisen median alustoja tuodaksesi tätä aitoutta asiakaskunnallesi. Kuvat ja nimet kuuluvat vakiona profiileihin. Lisäksi kauaskantoinen verkosto on loistava tapa läpäistä brändisi saumattomasti käyttäjien yhteisön kautta.
Tee arvostelujen antaminen ja löytäminen helpoksi
Tavoitteena on vähentää asiakkaiden vaivaa kaikin tavoin. Pinnoita arvostelut kaikkialla verkkosivustollasi, ei vain yhdellä alueella. Ja esitä asiakastarinoita kaikilla yrityksesi käyttämillä välineillä oman verkkosivustosi lisäksi.
Tee arvostelujen antaminen ja löytäminen helpoksi.
Navagella on verkkosivustollaan kokonainen sivu, joka on omistettu asiakasarvosteluille. Vaikka he myyvät tuotteita kolmansien osapuolten sivustojen kautta, ja useimmat asiakkaat jättävät arvosteluja näillä alustoilla, Navage tietää, kuinka tärkeää on virtaviivaistaa toimia mahdollisimman paljon.
Joidenkin yritysten kohdalla kolmansien osapuolten sivustot hallitsevat. Useimmat asiakkaat joko löytävät yrityksesi näiden sivustojen kautta tai hakeutuvat suoraan niiden kautta. Haluat ehdottomasti olla läsnä näillä sivustoilla, mutta keksi tapa sisällyttää se myös omalle verkkosivustollesi.
Käytä vaikuttajia kumppaniarvosteluihin
Me kaikki tunnemme vaikuttajien potentiaalin asiakasmarkkinoinnin maailmassa. Vaikuttajat voivat kuitenkin olla loistava resurssi myös arvosteluissa.
Vaikuttajien arviot ovat auktoriteettinsa ansiosta yhtä aitoja kuin minkä tahansa muun asiakkaan arviot… ja niiden lisäetuna ne ovat tehokkaampia, vakuuttavampia ja kauaskantoisempia.
Sensibo sai yli 40 000 katselukertaa suositun videobloggaajan arvostelusta. Se sisälsi affiliate-linkkiin sidotun alennuskoodin. Kaikki oli läpinäkyvää. Asiakkaat kommentoivat kiittämällä, esittivät kysymyksiä läpikäynnistä ja jopa kirjoittivat ostavansa tuotteen!
Virittäjät rakentavat luottamusta seuraajiinsa esittelemällä tuotteita, joita he todella rakastavat ja käyttävät. Yleisö on oppinut ymmärtämään kaupan päälle. Ja useimmiten he ostavat mielellään jotain tietäen, että heidän suosikkibloggaajansa saa palkkion.
Muutakin kuin Google, Yelp ja Amazon
Kurottaudu suosituimpiin arvostelusivustoihin, mutta älä unohda kohdennetumpia vaihtoehtoja. Enemmän silmäpareja tuotteisiisi tai palveluihisi on hienoa. Enemmän myyntiä vielä parempi.
Rymerassa nähtiin hyöty WordPressin hakusijojen kärkeen nousemisesta. Se ei ole Google eikä Yelp, mutta ihmiset olivat tällä alustalla niin paljon lähempänä konvertointia.
He tarvitsivat vain lisää positiivisia arvosteluja, jotta he pysyisivät kärkipaikalla. Sähköpostitse Rymera pyysi asiakkaita nimenomaan jättämään arvostelun WordPressiin. Heidän arvostelusivunsa puhuu puolestaan:
Ota selville, missä asiakkaasi ovat, ja kohdista heidät terävästi. Luo asiakaspolku, jolla voit seurata jokaista kosketuspistettä, ja ole luova arvostelustrategioiden kanssa.
Arvostelujen ei tarvitse olla arvosteluja
Raapaisimme pintaa perinteisistä tähtiarvosteluista irtautumisesta, kun puhuimme videoarvosteluista. Viimeisessä asiakaspalveluarvosteluesimerkissämme tarkastelemme, miten voit käyttää täysin tavanomaisen arvostelumallin ulkopuolista sisältöä saman lopullisen reaktion aikaansaamiseksi: Saada ihmiset rakastamaan brändiäsi.
Samual Zeller kertoi kokemuksistaan artikkelissa ”Olen jakanut valokuviani ilmaiseksi Unsplashissa viimeiset neljä vuotta, tässä on, mitä löysin”. Artikkelissa ei ole tähtiluokitusta tai tekstin pläjäystä. Hän ei lähtenyt kirjoittamaan arvostelua sivustosta.
Mutta lukemisen jälkeen haluat ehdottomasti tutustua Unsplashiin.
Viralliset arvostelut ovat vain yksi osa asiakkaiden mielipiteitä. Rakenna vankka maine saadaksesi pyytämättömiä rakkauden ja lojaalisuuden vuodatuksia monin eri tavoin.
Asiakaspalveluarvostelut ovat hallinnassasi
Kun laitamme kaikki nämä opetukset yhteen, on selvää, että oma viestintäsi ja johdonmukaisuutesi ovat kaikkien hyvien asiakaspalveluarvostelujen ja esimerkkien keskiössä. Arvosteluja tulisi ajatella yrityksesi toisena jäsenenä.
Tiimilläsi on niihin yhtä paljon vaikutusvaltaa kuin mihin tahansa muuhun yrityksesi osaan.
Kun asetat asiakkaat etusijalle ja tarjoat erinomaista palvelua, luot haluamasi arvostelut. Voit määrittää, missä, milloin ja miten nämä arvostelut julkaistaan. Voit jopa määrittää asiakkaan sävyn ja äänen heijastamalla sitä sitoutumisessasi heihin.
Asiakasarvostelut ovat tehokkaita markkinointivälineitä. Sisällytä ne markkinointi- ja asiakaskokemusstrategiaasi, jotta voit hallita kerrontaa ja luoda merkityksellistä vuoropuhelua asiakkaidesi kanssa.
Huomautus: Kaikki yllä olevat esimerkit ovat Grooven todellisia asiakkaita. Intuitiivinen asiakaspalveluohjelmistomme auttaa heitä tarjoamaan henkilökohtaista tukea mittakaavassa. Aloita ilmainen kokeilujakso jo tänään ja paranna yrityksesi asiakastunnelmia.