7 Schritte zur Erstellung einer wirkungsvollen Kundenservice-Philosophie
Ihre Kundenservice-Philosophie wird einzigartig für Ihr Unternehmen sein. Sie sollte Ihre Grundwerte widerspiegeln und bei Ihren Mitarbeitern Anklang finden. Um diese Philosophie zu entwickeln, müssen Sie sich Gedanken über Ihre Kundenerfahrung und die Dienstleistungen machen, die Sie zuverlässig unterstützen und anbieten können. Dies kann mit diesen 7 Tipps für die Entwicklung einer starken Kundenservice-Philosophie geschehen.
1. Beurteilen Sie Ihre Ziele und Kundenbedürfnisse.
Sein Sie ehrlich. Berücksichtigen Sie die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden und die Unterstützungsleistungen, die Ihr Unternehmen anbieten kann. Es nützt Ihnen nichts, den Kunden um jeden Preis glücklich zu machen, wenn Sie nicht in der Lage sind, die gewünschten Leistungen zu erbringen. Berücksichtigen Sie bei der Ausarbeitung Ihrer Kundendienstphilosophie die Bandbreite Ihrer Kundendienstmitarbeiter und die Frage, ob Sie über die Ressourcen für ein komplettes Supportteam verfügen.
Es kann hilfreich sein, bei der Entwicklung dieser Philosophie das Feedback Ihrer derzeitigen Kunden einzuholen. Vermeiden Sie es, Produkte oder Kundendienstlösungen zu entwickeln, von denen Sie glauben, dass Ihre Kunden sie wollen, wenn sie nicht den tatsächlichen Bedürfnissen oder Wünschen entsprechen. Erstellen Sie eine Kundenbewertung durch Fokusgruppen, Zufriedenheitsumfragen, Live-Chats oder Kundenkommentarkarten, um dem Kunden, den Sie zufrieden stellen wollen, eine Stimme zu geben.
2. Wählen Sie ein problemzentriertes oder kundenzentriertes Modell.
Eine hilfreiche Unterscheidung ist die, ob Ihre Kundendienstphilosophie problemzentriert oder kundenzentriert ist.
Anliegenorientierte Philosophien konzentrieren sich auf die Lösung spezifischer Probleme, die Kunden von Fall zu Fall haben. Das bedeutet, dass jedes Problem als eigenständiges Ereignis behandelt wird. Bei kundenorientierten Philosophien werden sowohl das Problem als auch der Kunde als ein einheitliches Paket betrachtet. Dazu ist in der Regel ein Protokoll erforderlich, das die Supporthistorie des Kunden und interne Notizen zu Problemen, die der Kunde in der Vergangenheit hatte, enthält. Kundenorientierte Philosophien erfordern oft weitere Ressourcen für die Umsetzung und sind möglicherweise nicht für alle Unternehmen durchführbar oder anwendbar, können aber die Kundenbindung deutlich erhöhen.
3. Denken Sie an Ihre Kunden.
Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden. Was sind die Erwartungen Ihres Kunden? Wie können Sie das anwenden, was Sie bei der Ermittlung seiner Ziele und Bedürfnisse über ihn erfahren haben? In diesem Schritt geht es darum, diese Analyse in die Tat umzusetzen.
Überlegen Sie, welche Art von Service oder Unterstützung sie von Ihrem Unternehmen erwarten. Wie möchten sie über Probleme kommunizieren oder Updates zu Produktveröffentlichungen, Marketingkommunikation oder vom Unternehmen gesponserten Veranstaltungen erhalten? Dazu können schnelle Reaktionszeiten für problembezogene Anrufe, vereinfachte automatisierte Sprachdienste oder kuratierte E-Mail-Marketing-Strategien gehören, um auf Werbeaktionen, Produkte oder Veranstaltungen aufmerksam zu machen.
4. Integrieren Sie Zugänglichkeit, Selbstbedienung und Automatisierung.
Während einige Kundendiensttechniken am besten über eine Eins-zu-eins-Interaktion durchgeführt werden, z. B. um Fragen zu beantworten, Ihren Kunden Produktinformationen zur Verfügung zu stellen oder einen Verkauf zu leiten, genießen einige Kunden mühelose Erfahrungen oder Möglichkeiten mit geringem Aufwand, sich selbst zu helfen.
Diesem Bedürfnis können Sie mit klaren, einfachen Artikeln zur Fehlerbehebung, Live-Chats oder Online-Inhalten, die produkt- oder branchenspezifische Themen behandeln, gerecht werden. Sie können auch automatisierte Marketingkampagnen erstellen, um eine Begrüßung, eine personalisierte Bestellungsbenachrichtigung oder Belohnungen anzubieten – all das kann Themen abdecken, von denen Sie wissen, dass sie sich dafür interessieren oder mehr darüber erfahren möchten, ohne dass Kundendienstmitarbeiter involviert sind.
5. Setzen Sie auf Konsistenz.
Konsistenz ist für die Kundenzufriedenheit entscheidend. Ihre Marke sollte für die Kunden, die mit ihr interagieren, konsistent sein, unabhängig davon, ob dies über Selbstbedienung, Automatisierung oder einen direkten Vertreter geschieht.
Denken Sie bei der Ausarbeitung Ihrer Kundenservice-Philosophie darüber nach, wie Ihre Markenwerte und -elemente darin einfließen. Ihre Philosophie sollte sich damit befassen, wie Ihre Marke bei Kundendienstinteraktionen über alle Kanäle hinweg repräsentiert wird. Dies kann durch die Festlegung der wichtigsten Grundlagen Ihrer Marke geschehen: Ton, Stimme und Erscheinungsbild.
6. Schaffen Sie die Möglichkeit, Mitarbeiter zu befähigen.
Es ist wichtig, Situationen zu schaffen, in denen Mitarbeiter sachkundig und befähigt sind, Lösungen anzubieten und Menschen zu bedienen. Dies kann dadurch erreicht werden, dass die Mitarbeiter ausreichend Produktschulung erhalten, um alle Fragen und Probleme zu verstehen, die ein Kunde haben könnte. Wenn Ihr Unternehmen wächst, sollten Sie Lösungen für die berufliche Weiterbildung Ihres Teams in Betracht ziehen.
Wenn Sie Vertrauen zu Ihren Mitarbeitern aufbauen und ihnen die Möglichkeit geben, eigenständig Entscheidungen im Kundenservice zu treffen und Probleme zu lösen, brauchen Sie auch keine starren Vorgaben, Regeln oder ein Mikromanagement. Im Gegenzug können sie Ihren Kunden Lösungen anbieten, anstatt sie aus einem Skript abzuschreiben.
7. Üben Sie Anerkennung, Verantwortung und Geduld.
Wie Ihr Unternehmen auf die Bedürfnisse der Kunden eingeht, hat einen großen Einfluss auf die Erfahrungen der Kunden und die Wahrnehmung der Werte Ihres Unternehmens. Wenn Sie erkennen, was Ihre Kunden für Ihr Unternehmen bedeuten, und ihnen das Gefühl geben, dass sie anerkannt und geschätzt werden, ist das ein langer Weg. Es zahlt sich aus, Verantwortung zu übernehmen und die Dienstleistungen und Lösungen anzubieten, die Ihre Kunden brauchen.
Bieten Sie Ihren Mitarbeitern an, dass der Kundenservice mit Geduld und Verständnis erfolgen sollte. Sie werden vielleicht nicht jeden Kunden mit Ihrer Philosophie gewinnen können, aber das Verständnis dafür, wann man durchhalten und wann man loslassen sollte, ist eine wichtige Schwelle, die man verstehen und mit Anstand anwenden sollte. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, Ihren Kunden mit Einfühlungsvermögen zu begegnen und sich ruhig um die Lösung ihrer Probleme zu bemühen.