Majoritatea oamenilor ar fi de acord că este esențial să avem calitate, dar dificil de realizat. Printre numeroasele instrumente disponibile, un sistem de management al calității (QMS) poate oferi o foaie de parcurs către o calitate mai bună. Fără acesta, o companie este lipsită de direcție. „QMS reprezintă în mod fundamental modul în care o organizație își desfășoară activitatea”, a declarat Colin Gray, președinte, Cavendish Scott Inc. într-un interviu ASQ TV. „Este un sistem de gestionare a calității… Acesta este modul în care funcționează organizația noastră. Și dacă acceptați acest lucru, atunci este foarte ușor să vedeți că SGC este cu adevărat fundația de bază pentru a avea succes ca organizație.”
A continuat spunând: „Este aproape imposibil să dezvolți un sistem de calitate fără să te gândești unde vrem să ajungem din punct de vedere strategic ca organizație.”
Pentru a ajunge acolo unde vrei să ajungi, principiile de management al calității pot ghida drumul.
Ce sunt principiile de management al calității? Ca și calitatea însăși, ele pot părea dificil de definit. Deși pot exista unele dezacorduri cu privire la ceea ce sunt aceste principii fundamentale, ISO pare a fi un loc sigur pentru a începe.
Standardele ISO 9000:2015 și ISO 9001:2015 se bazează pe șapte principii de management al calității. Conform ISO, cele șapte principii de management al calității sunt, fără o anumită ordine, următoarele:
- Acentul pe client
- Lideratul
- Implicarea oamenilor
- Abordarea proceselor
- Îmbunătățirea
- Facerea deciziilor bazate pe dovezi
- Managementul relațiilor
Să aruncăm o privire mai atentă la aceste principii de management al calității și la modul în care le puteți adopta pentru a vă îmbunătăți organizația.
1. Orientarea către client
Acest lucru aproape că se înțelege de la sine. O organizație care nu se concentrează pe clienți nu va exista pentru mult timp. Deși accentul pe client este esențial, de multe ori acest lucru se poate pierde în prioritățile unui sistem de calitate și ale diverselor procese implicate.
Accentul ar trebui să includă clienții actuali și viitori. Pe lângă satisfacerea sau depășirea continuă a așteptărilor clienților, companiile ar trebui să măsoare satisfacția clienților. În schimb, eșecul de a îndeplini așteptările clienților ar trebui, de asemenea, să fie urmărit. Fiecare funcție și departament ar trebui să fie implicat.
2. Conducerea
Ca în cazul oricărei idei de calitate, sprijinul trebuie să înceapă de la vârf. Fără o bună conducere, o organizație va avea de suferit. Liderii ar trebui să stabilească o viziune și obiective pentru companie.
Gândiți-vă la un lider inspirat pe care l-ați întâlnit. Poate că acesta a fost la locul de muncă sau chiar la un eveniment de calitate. Pentru cei care au fost la conferința ASQ din 2014, s-ar putea să le vină în minte Mike Abrashoff, fost comandant al USS Benfold. În cadrul evenimentului, el a descris provocările pe care le presupune preluarea unei nave de război neperformante. Moralul era scăzut și fluctuația de personal era mare. Prin unirea echipajului său cu scopul lor comun, împreună cu laude și aprecieri, el a reușit să transforme nava. Această temă continuă în următorul principiu.
3. Implicarea oamenilor
O forță de muncă implicată este cea pe care vă doriți să o aveți. Aceasta înseamnă că abilitățile personalului sunt folosite și apreciate. De asemenea, permite îmbunătățirea continuă, învățarea și discutarea oricăror probleme. Cu o forță de muncă angajată, personalul este tras la răspundere pentru acțiunile sale. În loc să fie văzută ca un loc pasiv în care se ponta în fiecare dimineață, munca necesită ca toți cei din organizație să fie activi și implicați în munca lor.
4. Abordarea bazată pe procese
Ca în cazul multor lucruri în domeniul calității, o abordare bazată pe procese subliniază pașii pentru succes.
Aceasta înseamnă că activitățile sunt gestionate ca procese, măsurate și sunt identificate conexiunile dintre activități. Oportunitățile de îmbunătățire sunt urmărite. Calitatea nu se întâmplă pur și simplu. Ea necesită procese în spatele scenei pentru a asigura succesul organizației.
5. Îmbunătățirea
Un sistem de calitate puternic necesită schimbare. Fără îmbunătățire, companiile vor fi în cele din urmă eclipsate de concurență. Scopul de a menține status quo-ul nu inspiră pe nimeni.
Aceasta înseamnă că performanța și capacitățile companiei ar trebui să fie dezvoltate în mod continuu. Aceste activități de îmbunătățire ar trebui să se alinieze cu obiectivele, iar personalul ar trebui să fie încurajat și împuternicit să facă îmbunătățiri. Atunci când se fac îmbunătățiri, acestea ar trebui să fie măsurate. Și, în cele din urmă, sărbătorite! Atunci când lucrurile merg bine, este important să recunoaștem acest lucru. Calitatea nu înseamnă doar audituri stresante și analize de date. Uneori este vorba de recunoaștere formală și laude.
6. Luarea deciziilor bazate pe dovezi
După cum probabil ați ghicit, intuiția nu este calea de urmat. Mai degrabă, datele sunt rege. Desigur, acest lucru nu ar trebui să fie o surpriză pentru profesionistul în domeniul calității. Organizațiile ar trebui să se asigure că datele sunt accesibile, exacte și fiabile. Acestea ar trebui să fie analizate și deciziile luate pe baza lor. Totuși, analiza datelor ar trebui să fie echilibrată cu experiența practică. Cifrele spun povestea, dar este important să nu se neglijeze și experiența.
7. Managementul relațiilor
În cele din urmă, oamenii sunt partea importantă a oricărei organizații, iar relațiile dintre furnizori și alți parteneri sunt esențiale. Furnizorii ar trebui să fie selectați cu atenție pe baza capacității de a crea valoare, precum și de a gestiona costurile. Partenerii ar trebui să fie la curent cu planurile și informațiile care i-ar putea ajuta în activitatea lor. Un spirit de colaborare ar trebui să fie obiectivul. Coordonarea activităților de îmbunătățire poate ajuta ambele părți. Recunoașterea succeselor furnizorului va contribui, de asemenea, la menținerea unei relații solide.
Încercarea de a face față cerințelor ISO poate părea dificilă, dar aceste principii pot lumina calea spre o calitate mai bună. Menținerea unui sistem de management al calității și îmbunătățirea organizației dvs. se poate face. Este nevoie de muncă și de luarea în considerare a unei serii de factori, dar aceste șapte principii sunt un bun început.