De Adam Goldstein, Business Spotlight, Fotografii de Timothy Seibert
Simon Chen s-a confruntat cu o criză la scurt timp după ce a ajuns în Longmont în urmă cu opt ani.
Chen, proprietarul companiei de transport Longmont Shuttle, a aterizat în Colorado cu puțin timp înainte ca inundațiile istorice să devasteze statul în 2013. Chen se afla în plin proces de a-și croi o viață într-un nou stat și într-o nouă țară; proaspăt sosit din Australia natală, el lucra la stabilirea rădăcinilor și la construirea unei afaceri atunci când au lovit inundațiile.
Pentru Chen, nu a existat nicio îndoială cu privire la cel mai bun mod de a răspunde. El a luat o pauză de la serviciu și a răspuns apelului de a se oferi voluntar pentru a ajuta la reconstrucția infrastructurii avariate din Longmont și pentru a pune pe picioare comunitatea sa nou adoptată.
Chen a văzut o alegere la fel de dură atunci când a sosit o criză de mult mai mare amploare în luna martie a acestui an, când pandemia COVID a dat peste cap status quo-ul. La fel ca întreprinderile din întreaga lume, Longmont Shuttle s-a confruntat brusc cu provocări profunde și existențiale. Dar Chen a fost hotărât să facă față acestor provocări cu capul înainte.
„Personal, cred că există două tipuri de oameni în situații de criză; sunt cei care aleargă spre ea și cei care fug de ea”, a spus Chen. „Știm că răspundem unei nevoi și știu că este esențial pentru compania noastră să facă ceea ce trebuie în timpul acestei pandemii.”
Pentru Chen și restul personalului de la Longmont Shuttle, a face ceea ce trebuie a însemnat extinderea rolului lor dincolo de ceea ce fusese un serviciu de transport simplu, conceput pentru a duce oamenii la Aeroportul Internațional Denver. A însemnat să răspundă cerințelor momentului, chiar și în condițiile în care cererea de călătorii cu avionul a secat aparent peste noapte și a amenințat direct modelul de afaceri al companiei.
În loc să concedieze angajați, să reducă costurile și să închidă trapele, Chen a căutat modalități de a redirecționa resursele companiei. Și anume, el a căutat modalități prin care cei cinci angajați ai companiei și flota de șapte vehicule, care include o furgonetă Mercedes Sprinter, să poată face față cerințelor momentului.
„Am decis că noi, în calitate de companie de familie cu sediul în Longmont, trebuie să ajutăm cât de mult putem”, a spus Chen. „Am găsit o rezervă mare de hârtie igienică pe care am început să o livrăm până când s-a terminat. Am oferit livrări sau ridicări gratuite de produse alimentare pentru oameni. Am ridicat rețete, am dus oameni la programări medicale. Le-am cerut doar clienților noștri să le dea bacșiș șoferilor. Am continuat să facem naveta și am mers în pierdere în fiecare zi.
„Nu mi-a păsat. Am vrut să fac un lucru bun pentru comunitate”, a spus Chen.
Acomodarea nevoilor călătorilor a fost o parte esențială a filozofiei de afaceri a lui Chen de când a lansat Longmont Shuttle ca un subset al companiei sale de limuzine Eight Black Transport, în urmă cu patru ani. Serviciul a urmărit întotdeauna să le ofere călătorilor toate posibilitățile de acomodare pentru serviciul către Aeroportul Internațional Denver. Înainte de criza COVID, acest lucru includea dotări la bordul vehiculelor, cum ar fi cabluri de încărcare a telefoanelor de mare viteză, porturi de încărcare USB și sisteme de rețea WiFi la bord. A însemnat oferirea accesului clienților la înregistrările de service ale vehiculelor și echiparea fiecărui vehicul din flota Mercedes a companiei cu anvelope de iarnă Nokkian sau Blizzak în lunile cu zăpadă.
Chen a remarcat că toți acești pași au fost cruciali pentru a ieși în evidență pe o piață unică. Când conglomeratul Super Shuttle services, deținut de francezi, s-a retras de pe piața din Longmont în urmă cu patru ani, Longmont Shuttle a fost una dintre cele două linii de aeroport care au umplut în cele din urmă vidul. Compania lui Chen a început să concureze cu Green Ride, cu sediul în Boulder, pe o piață relativ modestă.
„Piața de navetă este foarte competitivă. Ne-am concentrat mult mai mult pe serviciile pentru clienți. Aveam vehicule Mercedes, WiFi, legături de încărcare. Ne-am instruit șoferii să folosească defibrilatoare și i-am pregătit în domeniul intervenției medicale de urgență. Asta făcea parte din angajamentul meu față de siguranță. Am continuat să creștem”, și-a amintit Chen. „Longmont este o piață ciudată – aveam două companii de navetă care susțineau 100.000 de persoane.”
Această formulă s-a schimbat brusc și dramatic odată cu debutul crizei COVID. Green Ride s-a închis la scurt timp după ce pandemia a lovit, iar Chen și personalul Longmont Shuttle s-au confruntat cu un nou set de cerințe. Și anume, flota trebuia acum să îndeplinească un nou set de standarde de siguranță concepute pentru o pandemie, iar șoferii trebuiau să-și reseteze abordarea în ceea ce privește interacțiunea cu pasagerii.
În calitate de unic serviciu de navetă de aeroport în funcțiune în Longmont, Chen s-a confruntat brusc cu un nou set de provocări, dar a insistat să le facă față cu aceeași grijă și atenție la detalii pe care le-a acordat întotdeauna afacerii sale.
„Am luat siguranța în mod critic în serios. Am pus ecrane pentru strănut în toate vehiculele; folosim un produs comercial de dezinfecție; șoferii poartă măști; li se ia temperatura; ștergem vehiculele în mod regulat”, a declarat Chen. „Avem o cantitate amplă de echipament de protecție personală (PPE) și ne bazăm pe companiile locale din Longmont pentru aprovizionarea noastră. Sunt un mare susținător al utilizării furnizorilor locali; este foarte important pentru noi.”
Toate aceste măsuri au făcut diferența pentru acei pasageri care încă trebuie să călătorească pe calea aerului, spune Chen. Deși el nu vede călătoriile de afaceri revenind la nivelurile de dinainte de COVID până în 2021, Chen remarcă faptul că oamenii din Longmont au în continuare nevoie să ajungă la aeroport. Preluarea sau predarea rezidențială este de 45 de dolari pentru orice adresă din Longmont, iar compania încă operează navete spre și dinspre DIA de la 6:00 la 20:00 pe tot parcursul săptămânii. Chen remarcă faptul că, în ultimele trei luni, sute de persoane au profitat de acest serviciu.
Ceea ce este mai mult, angajamentul companiei față de serviciul pentru clienți a rămas intact pe parcursul celor mai grele porțiuni ale crizei. Compania are o prezență activă pe rețelele de socializare și postează în mod regulat actualizări și mărturii de la clienți pe pagina sa de Facebook. Chen a găzduit recent o sesiune Zoom cu mai mult de 40 de clienți, care a oferit o șansă directă de a discuta și de a pune la punct.
Este o atingere personalizată care, potrivit lui Chen, ajută compania să iasă în evidență în era partajării de curse și a curselor Uber anonime.
„Clienții noștri doresc garanția că naveta va fi la ei acasă la o anumită oră. Prețurile noastre sunt competitive, vehiculele noastre sunt sigure. Avem o reputație”, a declarat Chen. „Face ca experiența să fie mai sigură.”
Mai important, compania se mândrește cu rădăcinile sale în comunitate, un angajament care nu s-a diminuat în cele mai întunecate momente ale pandemiei și care va persista mult timp după rezolvarea acesteia.
„Treaba noastră este să continuăm să fim acolo pentru comunitatea din Longmont, locul în care locuiesc și unde copiii mei merg la școală”, a spus el. „Longmont are un spirit grozav, iar această companie este în ea pe termen lung.”
.