7 pași pentru a crea o filozofie a serviciilor pentru clienți de impact
Filozofia serviciilor pentru clienți va fi unică pentru afacerea dumneavoastră. Ea ar trebui să reflecte valorile dvs. de bază și să rezoneze cu angajații dvs. Pentru a crea această filozofie, va trebui să luați în considerare experiența clienților dvs. și serviciile pe care le puteți susține și oferi în mod fiabil. Acest lucru poate fi realizat cu ajutorul acestor 7 sfaturi pentru dezvoltarea unei filosofii puternice de servicii pentru clienți.
1. Evaluați-vă obiectivele și nevoile clienților.
Să fiți sincer. Luați în considerare nevoile și dorințele clientului dvs. și serviciile de asistență pe care compania dvs. este capabilă să le ofere. Nu vă va fi de folos să adoptați o abordare de tipul „faceți clientul fericit cu orice preț” dacă nu sunteți capabil să livrați în mod constant. Luați în considerare lățimea de bandă a reprezentanților dvs. de servicii pentru clienți și dacă aveți resurse pentru o echipă de asistență completă în timp ce vă creați filosofia de servicii pentru clienți.
Poate fi util să adunați feedback de la clienții dvs. actuali atunci când generați această filosofie. Doriți să evitați să creați produse sau soluții de servicii pentru clienți pe care credeți că le dorește clientul dumneavoastră, dacă nu este ceea ce au nevoie sau doresc de fapt. Creați o evaluare a clienților prin intermediul unor grupuri de discuții, sondaje de satisfacție, chat-uri în direct sau carduri de comentarii ale clienților pentru a da glas clientului pe care încercați să îl satisfaceți.
2. Selectați un model centrat pe problemă sau centrat pe client.
O distincție utilă de făcut este aceea dacă filozofia dvs. de servicii pentru clienți este centrată pe problemă sau pe client.
Filosofiile centrate pe probleme se concentrează pe rezolvarea problemelor specifice pe care clienții le au de la caz la caz. Acest lucru înseamnă că fiecare problemă este abordată ca un eveniment separat. Filozofiile centrate pe client abordează atât problema cât și clientul ca pe un pachet unificat. Acest lucru necesită, de obicei, un jurnal care include istoricul asistenței pentru clienți și note interne despre problemele pe care le-a avut clientul în trecut. Filozofiile centrate pe client pot necesita adesea resurse suplimentare pentru implementare și este posibil să nu fie fezabile sau aplicabile pentru toate afacerile, dar ar putea crește semnificativ loialitatea clienților dumneavoastră.
3. Luați în considerare clienții dumneavoastră.
Puneți-vă în locul clientului dumneavoastră. Care sunt așteptările clientului dumneavoastră? Cum puteți aplica ceea ce ați aflat despre ei atunci când le-ați evaluat obiectivele și nevoile? Acest pas implică punerea în acțiune a acestei analize.
Considerați tipurile de servicii sau asistență pe care le doresc de la afacerea dumneavoastră. Cum doresc să comunice cu privire la probleme sau să primească actualizări cu privire la lansări de produse, comunicări de marketing sau evenimente sponsorizate de companie? Acest lucru poate include timpi de răspuns rapid pentru apelurile legate de probleme, servicii vocale automate simplificate sau strategii de marketing prin e-mail curatoriat pentru conștientizarea promoțiilor, produselor sau evenimentelor.
4. Încorporați accesibilitatea, autoservirea și automatizarea.
În timp ce unele tehnici de servicii pentru clienți sunt cel mai bine realizate printr-o interacțiune individuală, cum ar fi să răspundeți la întrebări, să oferiți clientului informații despre produs sau să ghidați o vânzare, unii clienți se bucură de experiențe fără efort sau de modalități cu efort redus de a se ajuta singuri.
Puteți satisface această nevoie cu articole clare și simple de depanare, chat-uri live sau conținut online care acoperă probleme specifice produsului sau industriei. De asemenea, puteți crea campanii automate de marketing pentru a le oferi un mesaj de bun venit, o notificare personalizată a comenzii sau recompense – toate acestea pot acoperi subiecte de care știți că sunt interesați sau despre care au nevoie să afle mai multe, fără a implica reprezentanți ai serviciului clienți.
5. Concentrați-vă pe consecvență.
Consecvența este crucială pentru satisfacția clienților. Marca dvs. ar trebui să fie consecventă pentru clienții care interacționează cu ea, indiferent dacă acest lucru se face prin autoservire, automatizare sau printr-un reprezentant direct.
În timp ce vă scrieți filozofia serviciilor pentru clienți, gândiți-vă la modul în care valorile și elementele mărcii dvs. intră în ea. Filozofia dvs. ar trebui să acopere modul în care marca dvs. este reprezentată în interacțiunile de servicii pentru clienți pe toate canalele. Acest lucru poate fi realizat prin stabilirea elementelor fundamentale cheie ale brandului dumneavoastră: tonul, vocea și elementele vizuale.
6. Creați împuternicirea angajaților.
Crearea unor situații în care angajații sunt bine informați și împuterniciți să ofere soluții și să servească oamenii este esențială. Acest lucru poate fi realizat prin oferirea angajaților cu suficientă educație despre produs pentru a înțelege orice întrebări sau probleme pe care le-ar putea avea un client. Pe măsură ce compania dumneavoastră se dezvoltă, ar trebui să luați în considerare soluții de dezvoltare profesională pentru echipa dumneavoastră.
Consolidarea încrederii cu angajații și acordarea de autonomie pentru a lua decizii de deservire a clienților și pentru a rezolva probleme poate elimina, de asemenea, necesitatea unui scenariu rigid, a unor reguli sau a unui micromanagement. La rândul lor, ei pot oferi clientului dumneavoastră soluții, în loc de o copie venită dintr-un scenariu.
7. Practicați recunoașterea, responsabilitatea și răbdarea.
Modul în care afacerea dumneavoastră răspunde la nevoile clienților va avea un mare impact asupra experienței clienților și a percepției acestora cu privire la valorile companiei dumneavoastră. Recunoscând ceea ce înseamnă clienții pentru afacerea dvs. și făcându-i să se simtă recunoscuți și apreciați merge foarte departe. Merită să vă asumați responsabilitatea și să oferiți serviciile și soluțiile de care clienții dvs. au nevoie.
Comunicați angajaților dvs. faptul că serviciul clienți trebuie oferit cu răbdare și înțelegere. S-ar putea să nu reușiți să câștigați fiecare client cu filozofia dumneavoastră, dar să înțelegeți când să perseverați și când să renunțați este un prag important de înțeles și de aplicat cu grație. Încurajați-vă angajații să întâmpine clienții cu empatie și să urmărească cu calm să le rezolve problemele.
.