Recenzile clienților sunt 100% sub controlul dumneavoastră. Aflați cum să stabiliți tonul, să încurajați postarea și să împletiți recenziile în strategia dvs. de marketing.
Am tot încercat să scap de recenziile clienților. Locul lor era în găleata marketingului, argumentam eu. Echipa de asistență clienți nu avea cum să schimbe părerile oamenilor despre produs. Asta era dincolo de controlul nostru.
Când văicărelile mele nu m-au dus nicăieri, am cercetat modul în care alte companii au gestionat recenziile publice și am luat act de strategiile lor. Ani mai târziu, vă împărtășesc aceste informații (sper că puteți sări peste partea cu văicăreala).
Plecând de la unii dintre clienții de top ai Groove, vom detalia cele mai bune modalități de a solicita feedback-ul clienților, vom oferi sfaturi pentru gestionarea recenziilor și vom prezenta câteva exemple inspirate pentru a vă pune în mișcare creativitatea.
Iată lecțiile învățate din 10 recenzii și exemple bune de servicii pentru clienți:
- Furnizați un serviciu bun pentru clienți
- Utilizați gloria social media
- Răspundeți la recenzii pozitive despre servicii
- Cuantificați recenziile la fața locului și în afara acestuia
- Explorați co-crearea de recenzii video
- Credibilizați recenzorii
- Faceți ca recenziile să fie ușor de dat și de găsit
- Utilizați influencerii pentru recenzii afiliate
- Dincolo de Google, Yelp și Amazon
- Revizuirile nu trebuie să fie recenzii
- Furnizați servicii bune pentru clienți
- Descoperiți gloria social media
- Răspundeți la recenziile pozitive despre servicii
- Cantificați recenziile la fața locului și în afara acestuia
- Explorați co-crearea recenziilor video
- Dați credibilitate recenzorilor
- Faceți ca recenziile să fie ușor de dat și de găsit
- Utilizați influencerii pentru recenzii afiliate
- Dincolo de Google, Yelp și Amazon
- Revizuirile nu trebuie să fie recenzii
- Rezultatele serviciilor clienților sunt sub controlul dumneavoastră
Furnizați servicii bune pentru clienți
Începem cu cea mai evidentă modalitate de a atrage recenzii bune pentru servicii pentru clienți. Șocant: oferiți un serviciu bun pentru clienți. Credeți că este de la sine înțeles? Nu este așa.
Depășiți standardele tradiționale – și dincolo de răspunsurile robotizate – pentru a oferi asistență personală pentru clienți. Contactul de la om la om stimulează loialitatea ca nimic altceva.
Considerați, de exemplu, recenziile aplicației pentru Parabo Press. Primele lor două recenzii de top se referă la experiențe excelente pentru clienți. Unul dintre ele menționează chiar și numele unui membru al echipei de asistență.
În cazul Rymera Web Co, fondatorul Josh Kohlbach le cere direct clienților fericiți să scrie recenzii după o experiență excelentă.
„Dacă știi că sunt mulțumiți, dacă le-ai rezolvat pe deplin problema, trimite-le un bilet și cere-le o recenzie.”
Josh Kohlbach
Rezultatul arată cam așa:
Umanitatea se află în centrul tuturor experiențelor clienților. Oferiți asistență empatică și personală pentru a vă conecta cu omul din spatele ecranului. Aproape garantează satisfacția clienților și o recenzie strălucitoare.
Cea mai bună publicitate este, ei bine, publică. Profitați de resursa dvs. cea mai publică, angajându-vă cu clienții pe platformele de socializare.
Încurajați feedback-ul clienților și interacțiunile pozitive cu hashtag-uri amuzante, răspunsuri rapide și un manager de brand dedicat. Folosiți social media pentru a da companiei dvs. o personalitate și o voce. Clienții ar trebui să se simtă ca și cum ar vorbi cu o persoană, mai degrabă decât cu o afacere.
HITRECORD se mândrește cu o comunitate Twitter extrem de angajată de peste 100k de urmăritori. Ei retuitează conținutul utilizatorilor ca la nebuni și încurajează un ton pozitiv, de susținere între toate tweet-urile lor. Acest lucru aprinde dragostea clienților și provoacă recenzii pozitive nesolicitate, cum ar fi aceasta:
Honestly HITRECORD este o priză atât de bună pentru de-stresare. Foarte, foarte recomandat oricui îi place să fie creativ, dar îi este greu să vină cu idei. Există o selecție largă de îndemnuri – și nu este vorba doar de scris! Există voice acting, design grafic n mai mult! https://t.co/lmYTFZwzec
– Ana Cuenca. (@ana_michellec) December 1, 2019
Prin promovarea clienților tăi fideli, creezi o buclă de recunoștință nesfârșită. Profitați de puterea omnipotentă a social media pentru a vă implica în mod constant cu comunitatea dvs. și pentru a construi o echipă de susținători.
Răspundeți la recenziile pozitive despre servicii
Voi fi sincer. Una dintre cele mai satisfăcătoare părți ale lucrului în serviciul clienți este să transformi un client supărat într-unul fericit. Din acest motiv, agenții de asistență tind să trăiască în colțurile întunecate ale lumii recenziilor online. Vedem oportunități în fiecare recenzie negativă.
Dar există potențial și în recenziile bune. Întărirea pozitivă poate merge foarte departe. Clienții mulțumiți au nevoie să fie ascultați la fel de mult ca și cei nemulțumiți.
Forward2Me își propune să răspundă la toate recenziile lor de cinci stele de pe Trustpilot. Dincolo de asta, ei personalizează fiecare răspuns pentru a arăta că într-adevăr îl citesc și le pasă.
Serviciul excelent pentru clienți nu se termină după o recenzie de cinci stele. Continuați să puneți la treabă aceste abilități de servire a clienților. Arătați că ascultați și vă asumați responsabilitatea interacțiunii chiar și după ce aceasta este „completă” pentru a impresiona cu adevărat potențialii clienți.
Cantificați recenziile la fața locului și în afara acestuia
Există încredere în numere. Cu atât de multe opțiuni pentru consumatorii online, un număr mare de urmăritori semnalează un sentiment pozitiv de sine stătător. Îmbunătățiți fiabilitatea prin creșterea constantă a numărului de recenzii atât pe site, cât și în afara acestuia.
Wolf & Badger își dovedește legitimitatea acumulând un număr impresionant de peste 1600 de evaluări pe Feefo:
Nu numai că acest număr oferă un context pentru ratingul de stele, dar permite clienților să obțină rapid și simplu informațiile de care au nevoie.
Mulți clienți de comerț electronic și de vânzare cu amănuntul nu își vor face timp să parcurgă recenzii scrise. Lăsați cifrele să vorbească în aceste circumstanțe.
Între timp, Fairway Market susține că are aproape 300 de recenzii în afara site-ului pe Yelp:
Clienții au încredere în recenziile bune asociate cu numere mari. Urmăriți cantitatea la fel de mult ca și calitatea.
Explorați co-crearea recenziilor video
Luați-vă în valul viitorului cu mărturii video. Bine, nu este chiar valul viitorului în acest moment. Totuși, lărgește-ți ideea de recenzie tradițională.
Contenutul trăiește mult dincolo de text acum, la fel ca și recenziile clienților.
Nutsac a înțeles acest concept atunci când a trimis una dintre gențile lor unui blogger video popular. Cu peste 15.000 de vizualizări ale acestei recenzii video, au ajuns la un public complet nou și și-au validat produsul într-un mod mai stimulativ.
Deveniți creativi cu recenziile clienților prin co-crearea lor. Începeți prin a trimite produse către influenceri din spațiul dvs., apoi cereți conținut generat de utilizatori. Colectați în mod activ videoclipuri pentru a le folosi pe site și în reclame.
Dacă aveți mijloacele necesare, produceți-vă propriile studii de caz video cu cei mai fericiți clienți – folosiți recenziile existente pentru a-i identifica.
Dați credibilitate recenzorilor
Punerea de nume la fețe și de nume la recenzii vă legitimează cauza. La fel cum personalizarea e-mailurilor de serviciu clienți poate ridica experiența, la fel și personalizarea recenziilor.
Gândiți-vă la fiecare recenzie ca la o poveste. Cu cât este mai personală, detaliată și directă, cu atât mai bine.
Speakeasy Berlin captează recenzii pe Facebook pentru a evidenția poveștile autentice ale clienților. Fiecare recenzie include detalii personale și trimite direct la profilul lor de Facebook.
Uită-te la platformele de social media pentru a aduce această autenticitate la baza ta de clienți. Fotografiile și numele vin standard cu profilurile. În plus, rețeaua de mare anvergură este o modalitate excelentă de a pătrunde fără probleme marca dvs. în comunitatea utilizatorilor dvs.
Faceți ca recenziile să fie ușor de dat și de găsit
Obiectivul este de a reduce efortul clienților în orice capacitate. Scoateți la suprafață recenziile pe tot site-ul dvs. web, nu doar într-o singură zonă. Și prezentați poveștile clienților pe toate mediile pe care compania dvs. le folosește, în plus față de propriul site web.
Ușurați atât oferirea cât și găsirea recenziilor.
Navage are o pagină întreagă pe site-ul lor web dedicată recenziilor clienților. Chiar dacă vând produse prin intermediul unor site-uri terțe, iar majoritatea clienților lasă recenzii pe aceste platforme, Navage știe cât de important este să eficientizeze eforturile pe cât posibil.
Pentru unele afaceri, site-urile terțe domnesc suprem. Majoritatea clienților fie vă vor găsi compania prin intermediul acestor site-uri, fie se vor adresa direct acestora pentru a fi îndrumați. Veți dori cu siguranță să aveți o prezență pe aceste site-uri, dar găsiți o modalitate de a o încorpora și pe site-ul dvs. propriu.
Utilizați influencerii pentru recenzii afiliate
Suntem cu toții familiarizați cu potențialul influencerii în lumea marketingului pentru clienți. Dar influencerii pot fi, de asemenea, o resursă excelentă pentru recenzii.
Datorită autorității pe care o au în fața publicului dumneavoastră, recenziile influencerilor sunt la fel de autentice ca și cele ale oricărui alt client… cu avantajul suplimentar de a fi mai puternice, mai convingătoare și de mai mare anvergură.
Sensibo a obținut peste 40.000 de vizualizări la recenzia unui blogger video popular. Acesta a inclus un cod de reducere legat de un link afiliat. Totul a fost transparent. Clienții au comentat cu mulțumiri, întrebări despre plimbare și chiar au postat despre cumpărarea produsului!
Influencerii construiesc încredere cu adepții lor prin prezentarea unor produse pe care le iubesc și le folosesc cu adevărat. Publicul a ajuns să înțeleagă compromisul. Și, de cele mai multe ori, sunt fericiți să cumpere ceva știind că bloggerul lor preferat va primi un kickback.
Dincolo de Google, Yelp și Amazon
Atingeți cele mai populare site-uri de recenzii, dar nu uitați de opțiunile mai bine direcționate. Mai mulți ochi pe produsele sau serviciile dvs. sunt grozavi. Mai multe vânzări, și mai bine.
La Rymera, au văzut beneficiul de a ajunge în fruntea clasamentului de căutare al WordPress. Nu este Google sau Yelp, dar oamenii din această platformă erau mult mai aproape de conversie.
Nu aveau nevoie decât de mai multe recenzii pozitive pentru a se menține pe primul loc. Prin e-mail, Rymera le-a cerut în mod special clienților să lase o recenzie pe WordPress. Pagina lor de recenzii vorbește de la sine:
Descoperiți unde sunt clienții dvs. și vizați-i în moduri punctuale. Creați un parcurs al clientului pentru a urmări fiecare punct de contact și fiți creativi cu strategiile de recenzii.
Revizuirile nu trebuie să fie recenzii
Am zgâriat suprafața de a ne îndepărta de evaluările tradiționale cu stele atunci când am vorbit despre recenziile video. Pentru exemplul nostru final de recenzie a serviciilor pentru clienți, vom analiza modul în care puteți utiliza conținut complet în afara șablonului obișnuit de recenzie pentru a provoca aceeași reacție finală: Să-i faceți pe oameni să vă iubească marca.
Samual Zeller și-a împărtășit experiențele într-un articol intitulat: „Mi-am împărtășit gratuit fotografiile pe Unsplash în ultimii 4 ani, iată ce am descoperit”. Nu există un rating de stele sau o butadă de text. El nu și-a propus să scrie o recenzie a site-ului.
Dar, după ce citiți, veți dori neapărat să verificați Unsplash.
Recenzile formale sunt doar un aspect al sentimentului clienților. Construiți o reputație solidă pentru a obține efuziuni de dragoste și loialitate nepoftite într-o multitudine de moduri.
Rezultatele serviciilor clienților sunt sub controlul dumneavoastră
În timp ce punem împreună toate aceste lecții, este clar că propria dvs. comunicare și consecvența se află în centrul tuturor recenziilor și exemplelor bune de servicii pentru clienți. Revizuirile ar trebui să fie privite ca un alt membru al companiei dvs.
Echipa dvs. are la fel de mult control asupra lor ca orice altă parte a afacerii dvs.
Când acordați prioritate clienților și oferiți servicii excelente, creați recenziile pe care le doriți. Puteți determina unde, când și cum sunt postate aceste recenzii. Puteți chiar să stabiliți tonul și vocea clientului, reflectându-l în implicarea dvs. cu acesta.
Recenzile clienților sunt instrumente puternice de marketing. Includeți-le în strategia dumneavoastră de marketing și de experiență a clienților pentru a controla narațiunea și a crea un dialog semnificativ cu clienții dumneavoastră.
Nota: Toate exemplele de mai sus sunt clienți reali ai Groove. Software-ul nostru intuitiv de servicii pentru clienți îi ajută să ofere asistență personală la scară largă. Începeți astăzi versiunea de încercare gratuită pentru a îmbunătăți sentimentul clienților pentru afacerea dvs.