Muitas pessoas concordariam que a qualidade é essencial para ter mas difícil de executar. Entre as muitas ferramentas disponíveis, um sistema de gestão da qualidade (SGQ) pode fornecer um roteiro para uma melhor qualidade. Sem ele, falta direção a uma empresa. “O QMS é fundamentalmente como uma organização opera”, disse Colin Gray, presidente da Cavendish Scott Inc., em uma entrevista para a ASQ TV. “É um sistema para gerir a qualidade… É a forma como a nossa organização opera. E se você aceitar isso, então é muito fácil ver que o QMS é realmente a base básica para ter sucesso como organização”.
Ele prosseguiu, “É quase impossível desenvolver um sistema de qualidade sem pensar onde nós, como organização, queremos estar estrategicamente”.
Para chegar onde você quer estar, os princípios de gestão da qualidade podem orientar o caminho.
Quais são os princípios de gestão da qualidade? Como a própria qualidade, eles podem parecer difíceis de definir. Embora possa haver alguma discordância sobre o que são estes fundamentos, a ISO parece ser um lugar seguro para começar.
As normas ISO 9000:2015 e ISO 9001:2015 são baseadas em sete princípios de gestão da qualidade. De acordo com a ISO, os sete princípios de gestão da qualidade são, em nenhuma ordem em particular:
- Foco do cliente
- Liderança
- Gestão de pessoas
- Processo de abordagem
- Aprimoramento
- Decisão baseada navidência
- Gestão de relacionamento
Vejamos mais de perto estes princípios de gestão da qualidade e como você pode adotá-los para melhorar a sua organização.
1. Foco no cliente
Isto quase é escusado dizer. Uma organização que não se concentra nos clientes não vai ficar por muito tempo. Embora um foco no cliente seja crítico, muitas vezes isso pode ser perdido nas prioridades de um sistema de qualidade e nos vários processos envolvidos.
O foco deve incluir os clientes atuais e futuros. Além de atender ou exceder continuamente as expectativas dos clientes, as empresas devem medir a satisfação dos clientes. Por outro lado, o não atendimento das expectativas dos clientes também deve ser rastreado. Todas as funções e departamentos devem ser envolvidos.
2. Liderança
Como com qualquer ideia de qualidade, o apoio deve começar no topo. Sem uma boa liderança, uma organização vai sofrer. Os líderes devem definir uma visão e objetivos para a empresa.
Pense em um líder inspirador que você conheceu. Talvez isto tenha sido no trabalho ou até mesmo em um evento de qualidade. Para aqueles que estiveram na conferência ASQ 2014, Mike Abrashoff, ex-comandante do USS Benfold, pode vir à mente. No evento, ele descreveu os desafios de tomar conta de um navio de guerra de baixo desempenho. O moral era baixo e a rotatividade era alta. Ao unir a sua tripulação com o seu propósito comum juntamente com elogios e apreciação, ele foi capaz de transformar o navio. Este tema continua no próximo princípio.
3. Envolvimento das pessoas
Uma força de trabalho engajada é aquela que você quer ter. Isto significa que as habilidades do pessoal são usadas e valorizadas. Também permite a melhoria contínua, a aprendizagem e a discussão de quaisquer questões. Com uma força de trabalho engajada, os funcionários são responsabilizados por suas ações. Ao invés de ser visto como um lugar passivo para cronometrar todas as manhãs, o trabalho requer que todos na organização sejam ativos e engajados em seu trabalho.
4. Abordagem de Processos
Como com tantas coisas em qualidade, uma abordagem de processos delineia os passos para o sucesso.
Isso significa que as atividades são gerenciadas à medida que os processos, medidas e conexões entre as atividades são identificadas. Oportunidades de melhoria são rastreadas. A qualidade não acontece apenas. Ela requer processos nos bastidores para garantir o sucesso da organização.
5. Melhoria
Um sistema de qualidade forte requer mudanças. Sem melhorias, as empresas acabarão por ser ultrapassadas pela concorrência. O objetivo de manter o status quo não inspira ninguém.
Isso significa que o desempenho e as capacidades da empresa devem ser desenvolvidos de forma contínua. Essas atividades de melhoria devem estar alinhadas com os objetivos, e o pessoal deve ser encorajado e capacitado para fazer melhorias. Quando as melhorias são feitas, elas devem ser medidas. E finalmente, celebrado! Quando as coisas correm bem, é importante reconhecer isso. Qualidade não é só auditorias e análises de dados estressantes. Às vezes é reconhecimento formal e elogios.
6. Tomada de decisão baseada em evidências
Como você deve ter adivinhado, sentimentos instintivos não são o caminho a seguir. Pelo contrário, os dados são o rei. Claro, isto não deve ser surpresa para o profissional de qualidade. As organizações devem certificar-se de que os dados são acessíveis, precisos e confiáveis. Devem ser analisados e as decisões tomadas com base neles. Ainda assim, a análise de dados deve ser equilibrada com a experiência prática. Os números contam a história, mas é importante não descontar também a experiência.
7. Gestão do relacionamento
Finalmente, as pessoas são a parte importante de qualquer organização, e as relações entre fornecedores e outros parceiros são críticas. Os fornecedores devem ser selecionados cuidadosamente com base na capacidade de criar valor, bem como de gerenciar custos. Os parceiros devem estar cientes dos planos e informações que os ajudariam em seu trabalho. Um espírito de colaboração deve ser o objetivo. A coordenação de atividades de melhoria pode ajudar ambas as partes. Reconhecer os sucessos dos fornecedores também ajudará muito a manter um forte relacionamento.
Juggling ISO requirements may seem difficult, but these principles can light the way towards better quality. Manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar a sua organização pode ser feito. É preciso trabalhar e considerar uma série de fatores, mas estes sete princípios são um bom começo.