O que é a Percepção do Cliente?
Percepção do Cliente é a opinião geral, pensamento, consciência e sentimentos do cliente sobre uma empresa e suas ofertas de produtos e serviços. A percepção do cliente também é chamada de Percepção do consumidor. A percepção do cliente refere-se ao processo pelo qual um cliente seleciona, organiza e interpreta informações/estímulos para criar uma imagem significativa da marca ou do produto.
Fases da Percepção do Cliente
Percepção do Cliente é um processo em três etapas que traduz estímulos brutos em informações significativas.
Cada indivíduo interpreta o significado do estímulo de uma forma consistente com seus próprios preconceitos, necessidades e expectativas únicas. Três fases de percepção são exposição, atenção e interpretação
Em termos mais simples, é como um cliente vê uma marca particular com o que quer que tenha sido capaz de entender observando os produtos, suas promoções, feedback, etc. É a imagem dessa marca particular na mente do cliente.
Importância da Percepção do Cliente
Percepção do Cliente é muito importante para as empresas ou marcas, pois diz-lhes como os seus potenciais clientes pensam sobre elas. É muito importante porque se o cliente formar uma percepção negativa então nenhuma quantidade de trabalho sobre a marca ou produto irá melhorar as vendas. As empresas precisam saber o tempo todo como o cliente as percebe para ajustar o posicionamento ou as ofertas para garantir que a imagem e a identidade da marca estejam em sincronia.
Além disso, é muito importante, pois muitas vezes a percepção do cliente permanece por muito tempo na mente dos consumidores e às vezes também pode ser permanente. As percepções iniciais do cliente precisam ser positivas, pois isso levará ao alcance futuro da marca. A imagem negativa da marca afeta a percepção geral do cliente, afetando o resultado final. A percepção do cliente pode ser melhorada seguindo o ciclo de percepção do cliente, como indicado abaixo, como uma nova listagem inicial do que os clientes percebem e esperam do produto/serviço oferecido pela organização.
Percepção do Cliente é igualmente válida tanto na pré-venda como na viagem do cliente pós-venda. Às vezes, um mau atendimento ao cliente após a venda pode afetar a percepção e causar a redução da repetição de negócios. Vendas e marketing ineficazes podem causar percepção negativa, mesmo antes da venda ser feita. Gerenciar a Percepção do Cliente é uma das tarefas mais críticas para uma empresa que procura lançar e manter uma grande marca.
Criar & Melhorar a Percepção do Cliente
Criar a percepção do cliente é um processo cuidadoso que é conduzido com os clientes para criar a percepção desejada do cliente
1. Inquérito aos clientes
2. Análise das respostas e mapeamento das viagens dos clientes
3. Formulação de tácticas para criar a percepção
4. Chegar aos Clientes com mensagens redefinidas/ajustadas
Exemplo de Percepção do Cliente
Dados sensoriais que emanam de um ambiente externo (por exemplo ouvir uma melodia no rádio) pode gerar experiências sensoriais internas.
Outro exemplo são as férias na Suíça. Os clientes de férias têm sempre uma alta percepção da Suíça e estão prontos a pagar mais caro para visitar o local.
Este artigo foi pesquisado & da autoria da Business Concepts Team. Foi revisado & publicado pela equipe do MBA Skool Team. O conteúdo do MBA Skool foi criado para fins educacionais & somente para fins acadêmicos.
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