Por Adam Goldstein, Business Spotlight, Photos by Timothy Seibert
Simon Chen chegou cara a cara com uma crise logo após ter chegado em Longmont há oito anos.
Chen, o dono da empresa de transporte Longmont Shuttle, desembarcou no Colorado pouco antes das enchentes históricas assolarem o estado em 2013. Chen estava no meio de um novo estado e um novo país; recém-chegado de sua Austrália natal, ele estava trabalhando para criar raízes e construir um negócio quando as enchentes chegaram.
Para Chen, não havia dúvidas sobre a melhor maneira de responder. Ele fez uma pausa no trabalho e respondeu ao chamado de voluntariado para ajudar a reconstruir a infraestrutura danificada de Longmont e colocar sua comunidade recém-admitida de pé.
Chen viu uma escolha similar quando uma crise muito mais profunda chegou em março deste ano, quando a pandemia da COVID levantou o status quo. Como as empresas em todo o mundo, o Longmont Shuttle de repente enfrentou desafios profundos e existenciais. Mas Chen estava determinado a enfrentar esses desafios de frente.
“Eu pessoalmente acho que há dois tipos de pessoas em crise; há aqueles que correm para ela e aqueles que fogem dela”, disse Chen. “Sabemos que preenchemos uma necessidade, e sei que é fundamental para a nossa empresa fazer a coisa certa através desta pandemia”
Para Chen e o resto do pessoal do Longmont Shuttle, fazer a coisa certa significava expandir o seu papel para além do que tinha sido um serviço de transporte simples, concebido para levar as pessoas até ao Aeroporto Internacional de Denver. Significou atender às demandas do momento, mesmo quando a demanda por viagens aéreas secou aparentemente da noite para o dia e ameaçou diretamente o modelo de negócios da empresa.
Em vez de demitir funcionários, cortar custos e batalhar pelas escotilhas, Chen procurou maneiras de redirecionar os recursos da empresa. Nomeadamente, ele procurou formas de que os cinco funcionários da empresa e a frota de sete veículos que inclui uma van Mercedes Sprinter pudessem atender às exigências do momento.
“Eu decidi que nós, como uma empresa familiar de Longmont-based, tínhamos que ajudar o máximo que pudéssemos”, disse Chen. “Encontramos um grande suprimento de papel higiênico que começamos a entregar até que acabou”. Oferecemos entregas ou recolhas gratuitas de mercearia para pessoas. Recolhemos receitas médicas, levámos as pessoas a consultas médicas. Só pedimos aos nossos clientes para darem gorjeta aos seus motoristas. Continuámos a gerir o vaivém, e corremos com perdas todos os dias.
“Eu não me importei. Eu queria fazer a coisa certa pela comunidade”, disse Chen.
A acomodar as necessidades dos motoristas tem sido parte central da filosofia de negócios de Chen desde que ele lançou o Longmont Shuttle como um subconjunto de sua empresa de limusines Eight Black Transport quatro anos atrás. O serviço sempre foi de oferecer aos cavaleiros todas as acomodações possíveis para o serviço ao Aeroporto Internacional de Denver. Antes da crise da COVID, que incluía recursos dentro do veículo, como cabos de carregamento de telefone de alta velocidade, portas de carregamento USB e sistemas WiFi de rede a bordo. Isso significava oferecer aos clientes acesso aos registros de serviço do veículo e equipar cada veículo da frota Mercedes da empresa com pneus de inverno Nokkian ou Blizzak nos meses de neve.
Chen observou que todas essas etapas foram cruciais para se destacar em um mercado único. Quando o conglomerado de propriedade francesa Super Shuttle serviços retirados do mercado Longmont quatro anos atrás, Longmont Shuttle foi uma das duas linhas do aeroporto para eventualmente preencher o vácuo. A empresa de Chen começou a competir com a Green Ride baseada em Boulder num mercado relativamente modesto.
“O mercado de vaivéns é muito competitivo. Estávamos muito mais concentrados no atendimento ao cliente. Tínhamos veículos Mercedes, WiFi, ligações de carregamento. Treinamos nossos motoristas para usar desfibriladores e os treinamos na resposta médica de emergência. Isso era parte do meu compromisso com a segurança. Continuamos crescendo”, lembrou Chen. “Longmont é um mercado estranho – tínhamos duas empresas de transporte que apoiavam 100.000 pessoas”
Essa fórmula mudou repentina e dramaticamente com o início da crise da COVID. O Green Ride fechou logo após o ataque pandêmico, e Chen e a equipe do Longmont Shuttle enfrentaram um novo conjunto de exigências. Nomeadamente, a frota agora tinha que atender a um novo conjunto de padrões de segurança projetados para uma pandemia, e os motoristas tinham que reiniciar sua abordagem para interagir com os passageiros.
Como o único serviço de shuttle operacional do aeroporto em Longmont, Chen subitamente enfrentou um novo conjunto de desafios, mas ele insistiu em atendê-los com o mesmo cuidado e atenção aos detalhes que ele sempre trouxe para o seu negócio.
“Nós levamos a segurança criticamente a sério. Colocamos telas de espirro em todos os veículos; usamos um produto de higienização comercial; os motoristas usam máscaras; suas temperaturas são levadas; limpamos os veículos regularmente”, disse Chen. “Temos uma grande quantidade de equipamento de proteção individual (EPI) e contamos com empresas locais da Longmont para o nosso fornecimento. Eu acredito muito no uso de vendedores locais; é realmente importante para nós”
Todos esses passos fizeram a diferença para os passageiros que ainda precisam viajar de avião, diz Chen. Embora ele não veja as viagens de negócios voltarem aos seus níveis pré-COVID até 2021, Chen observa que as pessoas em Longmont ainda precisam de chegar ao aeroporto. A coleta ou entrega residencial é de 45 dólares para qualquer endereço em Longmont, e a empresa ainda está a operar ônibus de e para o DIA das 6h às 20h durante toda a semana. Chen observa que nos últimos três meses, centenas de pessoas aproveitaram o serviço.
Chen faz todo o possível para acomodar as necessidades dos pilotos.O que é mais, o compromisso da empresa com o serviço ao cliente permaneceu intacto através dos piores trechos da crise. A empresa tem uma presença activa nas redes sociais e publica regularmente actualizações e testemunhos de clientes no seu feed do Facebook. Chen recentemente hospedou uma sessão Zoom com mais de 40 clientes que ofereceram uma simples oportunidade de conversar e alcançar.
É um toque personalizado que Chen diz que ajuda a empresa a destacar-se na era da partilha de viagens e passeios Uber anónimos.
“Os nossos clientes querem a garantia de que o vaivém está em sua casa num momento específico. Os nossos preços são competitivos, os nossos veículos são seguros. Nós temos uma reputação”, disse Chen. “Isso torna a experiência mais segura”
Mais importante ainda, a empresa orgulha-se das suas raízes na comunidade, um compromisso que não diminuiu nos momentos mais sombrios da pandemia, e que persistirá muito depois da sua resolução.
“O nosso trabalho é continuar a estar lá para a comunidade Longmont, o lugar onde eu vivo e onde os meus filhos vão à escola”, disse ele. “Longmont tem um grande espírito, e esta empresa está nela para o longo prazo”.
