7 passos para criar uma filosofia de serviço ao cliente de impacto
Sua filosofia de serviço ao cliente será única para o seu negócio. Ela deve refletir seus valores essenciais e ressoar com seus funcionários. Para criar esta filosofia, você precisará considerar a sua experiência com o cliente e os serviços que você pode apoiar e fornecer de forma confiável. Isto pode ser feito com estas 7 dicas para desenvolver uma forte filosofia de serviço ao cliente.
1. Avalie seus objetivos e necessidades do cliente.
Seja honesto. Considere as necessidades e desejos do seu cliente e os serviços de suporte que a sua empresa é capaz de fornecer. Não lhe servirá para ter uma abordagem “faça o cliente feliz a todo custo” se você não for capaz de entregar consistentemente. Considere a largura de banda dos seus representantes de atendimento ao cliente e se você tem recursos para uma equipe de suporte completa enquanto cria sua filosofia de atendimento ao cliente.
Pode ser útil recolher o feedback dos seus clientes actuais ao gerar esta filosofia. Você quer evitar criar produtos ou soluções de atendimento ao cliente que você acha que seu cliente quer, se não for o que ele realmente precisa ou deseja. Crie uma avaliação do cliente através de grupos de foco, pesquisas de satisfação, chats ao vivo ou cartões de comentários do cliente para dar voz ao cliente que você está tentando satisfazer.
2 Selecione um modelo centrado no problema ou no cliente.
Uma distinção útil a fazer é sobre se sua filosofia de atendimento ao cliente é centrada no problema ou no cliente.
As filosofias centradas no cliente estão focadas na resolução de questões específicas que os clientes têm numa base casuística. Isto significa que cada questão é abordada como um evento próprio e separado. Filosofias centradas no cliente abordam tanto o problema como o cliente como um pacote unificado. Isso normalmente requer um log que inclua históricos de suporte ao cliente e notas internas sobre problemas que o cliente tenha vivenciado no passado. Filosofias centradas no cliente podem frequentemente levar mais recursos para implementação e podem não ser viáveis ou aplicáveis a todas as empresas, mas podem aumentar significativamente a lealdade do cliente.
3. Considere os seus clientes.
Ponha-se no lugar do seu cliente. Quais são as expectativas dos seus clientes? Como você pode aplicar o que você aprendeu sobre eles quando você avaliou seus objetivos e necessidades? Este passo envolve colocar essa análise em ação.
Considere os tipos de serviço ou suporte que eles querem do seu negócio. Como eles desejam se comunicar sobre problemas ou obter atualizações sobre lançamentos de produtos, comunicações de marketing ou eventos patrocinados pela empresa? Isso pode incluir tempos de resposta rápidos para chamadas relacionadas a problemas, serviços de voz automatizados simplificados ou estratégias de marketing por e-mail para conscientização de promoções, produtos ou eventos.
4. Incorporar acessibilidade, autoatendimento e automação.
Embora algumas técnicas de atendimento ao cliente sejam melhor executadas através de uma interação individual, como responder perguntas, fornecer ao seu cliente informações sobre produtos ou orientar uma venda, alguns clientes desfrutam de experiências sem esforço ou formas de baixo esforço para se ajudar.
Você pode atender a essa necessidade com artigos claros e simples de solução de problemas, chats ao vivo ou conteúdo on-line que cobre questões específicas do produto ou do setor. Você também pode criar campanhas de marketing automatizadas para fornecer uma notificação de pedidos bem-vinda e personalizada, ou recompensas – todas elas podem cobrir tópicos nos quais você sabe que eles estão interessados ou precisam aprender mais sobre sem envolver representantes de atendimento ao cliente.
5. Foco na consistência.
Consistência é crucial para a satisfação do cliente. A sua marca deve ser consistente para os clientes que interagem com ela, independentemente de isso ser via auto-serviço, automação ou um representante direto.
Como você escreve sua filosofia de atendimento ao cliente, pense em como os valores e elementos da sua marca entram nela. Sua filosofia deve cobrir como sua marca é representada nas interações de atendimento ao cliente através dos canais. Isto pode ser feito estabelecendo os principais fundamentos da sua marca: tom, voz e visuais.
6. Criar empowerment dos funcionários.
Criar situações em que os funcionários são conhecedores e capacitados para fornecer soluções e servir as pessoas é fundamental. Isto pode ser feito fornecendo aos funcionários educação suficiente para compreender quaisquer questões ou problemas que um cliente possa ter. À medida que sua empresa cresce, você deve considerar soluções de desenvolvimento profissional para sua equipe.
Criar confiança com os funcionários e permitir-lhes autonomia para tomar decisões de atendimento ao cliente e resolver problemas também pode eliminar a necessidade de um script rígido, regras ou micromanagement. Por sua vez, eles podem fornecer ao seu cliente soluções, em vez de uma cópia que veio de um script.
7. Prática de reconhecimento, responsabilidade e paciência.
Como a sua empresa responde às necessidades dos clientes terá um grande impacto na experiência dos clientes e na percepção dos valores da sua empresa. Reconhecer o que os clientes significam para o seu negócio e fazê-los sentir-se reconhecidos e apreciados vai muito longe. Vale a pena assumir a responsabilidade e fornecer os serviços e soluções que seus clientes precisam.
Comunicar aos seus funcionários que o serviço ao cliente deve ser fornecido com paciência e compreensão. Você pode não ser capaz de conquistar todos os clientes com a sua filosofia, mas compreender quando perseverar e quando deixar ir é um limiar importante para entender e aplicar graciosamente. Encoraje seus funcionários a encontrar seus clientes com empatia e objetive calmamente a solução de seus problemas.