Análises ao Cliente estão 100% sob o seu controlo. Aprenda como definir o tom, encorajar a publicação e tecer comentários na sua estratégia de marketing.
Tento sempre tirar os comentários dos clientes do meu prato. Eles pertenciam ao balde do marketing, eu argumentei. Não havia como a equipe de suporte ao cliente mudar a opinião das pessoas sobre o produto. Isso estava além do nosso controle.
Quando as minhas lamúrias não me levaram a lado nenhum, pesquisei como outras empresas lidavam com as críticas públicas e tomei nota das suas estratégias. Anos mais tarde, estou compartilhando essas idéias com você (espero que você possa pular a parte das lamúrias).
Tirando a nossa liderança de alguns dos principais clientes da Groove, vamos dividir as melhores formas de solicitar feedback dos clientes, fornecer dicas para gerir as críticas e apresentar alguns exemplos inspiradores para fazer fluir a sua criatividade.
Aqui estão as lições aprendidas de 10 boas revisões e exemplos de atendimento ao cliente:
- Prover um bom atendimento ao cliente
- Gratidão da mídia social de atendimento ao cliente
- Resposta a críticas positivas de atendimento
- Quantificar críticas no local e fora dele
- Explorar a co-criando revisões de vídeo
- Dê credibilidade aos revisores
- Faça revisões fáceis de dar e encontrar
- Utilizar influenciadores para revisões de afiliados
- Além do Google, Yelp, e Amazon
- Não é necessário que as revisões sejam revisões
- Prover um bom atendimento ao cliente
- Grandeza das mídias sociais da humanidade
- Resposta a revisões positivas de serviços
- Quantificar revisões no local e fora dele
- Explorar revisões de vídeo co-criadoras
- Dê credibilidade aos revisores
- Faça comentários fáceis de dar e encontrar
- Utilize influenciadores para revisões da filial
- Além do Google, Yelp e Amazon
- Não é necessário que as revisões sejam resenhas
- As revisões de serviço ao cliente estão sob seu controle
Prover um bom atendimento ao cliente
Comecemos com a forma mais óbvia de atrair boas revisões de atendimento ao cliente. Shocker: prestar um bom serviço de atendimento ao cliente. Acha que é escusado dizer? Não.
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Vá acima dos padrões tradicionais – e além das respostas robóticas – fornecer suporte pessoal ao cliente. O contato de humano para humano gera lealdade como nada mais.
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Toma as críticas de aplicação para a Parabo Press, por exemplo. As suas duas principais resenhas são ótimas experiências para o cliente. Um menciona até mesmo um membro da equipe de suporte pelo nome.
No caso da Rymera Web Co., o fundador Josh Kohlbach pede directamente aos clientes felizes para escreverem revisões após uma grande experiência.
“Se você sabe que eles estão felizes, se você resolveu completamente o problema deles, envie-lhes uma nota e peça uma revisão”
Josh Kohlbach
O resultado é algo parecido com isto:
Humanidade está no centro de todas as experiências dos clientes. Fornecer apoio empático e pessoal para se conectar com o humano por trás da tela. Quase garante a satisfação do cliente e uma revisão brilhante.
Grandeza das mídias sociais da humanidade
A melhor publicidade é, bem, pública. Aproveite o seu recurso mais voltado para a púbis, envolvendo-se com os clientes em plataformas de mídia social.
Anime o feedback dos clientes e interações positivas com hashtags divertidos, respostas rápidas, e um gerente de marca dedicado. Use as mídias sociais para dar à sua empresa uma persona e uma voz. Os clientes devem sentir que estão falando com um indivíduo e não com um negócio.
HITRECORD ostenta uma comunidade de mais de 100k seguidores altamente engajados no Twitter. Eles retweetam o conteúdo dos usuários como loucos e promovem um tom positivo e de apoio entre todos os seus tweets. Isso acende o amor dos clientes e provoca críticas positivas não solicitadas como esta:
HITRECORD é uma boa saída para o desestresse. Altamente, altamente recomendável para qualquer um que gosta de ser criativo, mas tem dificuldade em ter ideias. Há uma grande variedade de sugestões – e não se trata apenas de escrever! Há a representação de voz, design gráfico e mais! https://t.co/lmYTFZwzec
– Ana Cuenca. (@ana_michellec) 1 de Dezembro de 2019
Ao promover os seus clientes fiéis, você cria um laço de gratidão sem fim. Aproveite o poder omnipotente das redes sociais para se envolver constantemente com sua comunidade e construir uma equipe de defensores.
Resposta a revisões positivas de serviços
Serei honesto. Uma das partes mais satisfatórias do trabalho no atendimento ao cliente é transformar um cliente zangado em um cliente feliz. Por causa disso, os agentes de suporte tendem a viver nos cantos escuros do mundo da revisão online. Nós vemos oportunidades em cada revisão negativa.
Mas há potencial em boas revisões também. Reforços positivos podem ir muito longe. Clientes felizes precisam ser ouvidos tanto quanto os insatisfeitos.
Forward2Me faz questão de responder a todas as suas críticas cinco estrelas no Trustpilot. Além disso, eles personalizam cada resposta para mostrar que realmente a lêem e se importam.
Serviço de atendimento ao cliente Excellent não termina após uma revisão cinco estrelas. Continue colocando essas habilidades de atendimento ao cliente para trabalhar. Mostre que você está ouvindo e se apropriando da interação mesmo depois que ela está “completa” para realmente impressionar clientes em potencial.
Quantificar revisões no local e fora dele
Existe confiança nos números. Com tantas opções para consumidores on-line, um grande número de seguidores sinaliza um sentimento positivo próprio. Melhore a confiabilidade ao aumentar constantemente os números das suas revisões, tanto no local como fora dele.
Wolf & Badger prova a sua legitimidade ao acumular uma impressionante classificação de 1600+ no Feefo:
Não só este número fornece o contexto para a classificação por estrelas, mas permite aos clientes obter rápida e simplesmente a informação que precisam.
Muitos clientes de comércio eletrônico e de varejo não terão tempo para passar por revisões escritas. Deixe os números fazerem a conversa nestas circunstâncias.
Meanwhile, Fairway Market reclama quase 300 reviews fora do local no Yelp:
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Customers confiam em bons reviews emparelhados com números altos. Acompanhar quantidade tanto quanto qualidade.
Explorar revisões de vídeo co-criadoras
Lean into the wave of the future com testemunhos em vídeo. Ok, não é exatamente a onda do futuro neste momento. Ainda assim, amplie a sua ideia de uma crítica tradicional.
Conteúdo vive muito além do texto agora, assim como as críticas dos clientes.
Nutsac compreendeu este conceito quando enviaram uma das suas malas para um blogger de vídeo popular. Com mais de 15k de visualizações neste video review, eles alcançaram um público completamente novo e validaram seu produto de uma forma mais estimulante.
Criar comentários criativos com os clientes, co-criando-os. Comece enviando produtos para influenciadores em seu espaço, depois peça conteúdo gerado pelo usuário. Colecione ativamente vídeos para usar no local e em anúncios.
Se você tem os meios, produza seus próprios estudos de caso de vídeo com seus clientes mais felizes – use seus comentários existentes para identificá-los.
Dê credibilidade aos revisores
Pôr nomes nos rostos e nomes para as revisões legitima a sua causa. Assim como personalizar os e-mails de atendimento ao cliente pode elevar a experiência, assim também pode personalizar os reviews.
Pense em cada crítica como uma história. Quanto mais pessoal, detalhado e direto, melhor.
Speakeasy Berlin captura resenhas no Facebook para destacar histórias autênticas de clientes. Cada resenha inclui detalhes pessoais e links diretamente para o seu perfil no Facebook.
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Leve para plataformas de mídia social para trazer essa autenticidade à sua base de clientes. Fotos e nomes vêm padrão com perfis. Além disso, a rede de longo alcance é uma ótima maneira de permear a sua marca através da sua comunidade de usuários.
Faça comentários fáceis de dar e encontrar
O objetivo é reduzir o esforço do cliente em todas as capacidades. Comentários superficiais em todo o seu site, não apenas em uma área. E apresentar histórias de clientes em todos os meios que a sua empresa utiliza, além do seu próprio website.
Faça com que seja fácil dar e encontrar reviews.
Navage tem uma página inteira no seu website dedicada a reviews de clientes. Embora eles vendam produtos através de sites de terceiros, e a maioria dos clientes deixam comentários nessas plataformas, a Navage sabe como é importante agilizar ao máximo os esforços.
Para alguns negócios, os sites de terceiros reinam supremos. A maioria dos clientes encontrará sua empresa através desses sites ou irá diretamente a eles para orientação. Você definitivamente quererá ter uma presença nestes sites, mas encontre uma maneira de incorporá-la em seu próprio site também.
Utilize influenciadores para revisões da filial
Todos estamos familiarizados com o potencial de influenciadores no mundo do marketing do cliente. Mas os influenciadores também podem ser um grande recurso para críticas.
Dada a sua autoridade com o seu público, as opiniões dos influenciadores são tão autênticas como qualquer outro cliente… com os benefícios adicionais de serem mais poderosas, persuasivas e de longo alcance.
Sensibo obteve mais de 40k de visualizações na crítica de um popular blogueiro de vídeo. Incluiu um código de desconto vinculado a um link de afiliado. Tudo era transparente. Os clientes comentaram com agradecimentos, perguntas sobre o walk-though, e até postaram sobre a compra do produto!
Influenciadores criam confiança com seus seguidores, mostrando produtos que eles realmente amam e usam. As audiências têm vindo a entender o ofício. E na maioria das vezes, eles estão felizes em comprar algo sabendo que seu blogueiro favorito receberá uma propina.
Além do Google, Yelp e Amazon
Atenha os sites de revisão mais populares, mas não se esqueça de opções mais direcionadas. Mais olhos nos seus produtos ou serviços são ótimos. Mais vendas, ainda melhor.
Na Rymera, eles viram o benefício de subir para o topo do ranking de busca do WordPress. Não é Google nem Yelp, mas as pessoas nesta plataforma estavam muito mais próximas de se converterem.
Tudo o que eles precisavam era de revisões mais positivas para mantê-los no topo. Por e-mail, Rymera pediu especificamente aos clientes para deixarem uma revisão no WordPress. A página de resenhas deles fala por si só:
Encontre onde estão os seus clientes, e direccione-os de forma pontiaguda. Crie uma jornada do cliente para acompanhar cada ponto de contato e ser criativo com estratégias de revisão.
Não é necessário que as revisões sejam resenhas
Raspamos a superfície de desviar das classificações das estrelas tradicionais quando falamos de revisões de vídeo. Para o nosso exemplo final de revisão de serviço ao cliente, veremos como você pode usar o conteúdo completamente fora do modelo de revisão habitual para provocar a mesma reação final: Fazer com que as pessoas adorem a sua marca.
Samual Zeller compartilhou suas experiências em um artigo intitulado, “Eu tenho compartilhado minha fotografia de graça no Unsplash nos últimos 4 anos, aqui está o que eu encontrei”. Não há nenhuma classificação estelar ou redação de texto. Ele não se propôs a escrever uma revisão do site.
Mas depois de ler, você vai querer absolutamente dar uma olhada em Unsplash.
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As revisões formais são apenas um aspecto do sentimento do cliente. Construa uma reputação sólida para obter derramamentos de amor e lealdade nãorompidos de várias maneiras.
As revisões de serviço ao cliente estão sob seu controle
Como nós juntamos todas estas lições, é claro que sua própria comunicação e consistência está no centro de todas as boas revisões e exemplos de serviço ao cliente. As revisões devem ser pensadas como outro membro da sua empresa.
A sua equipa tem tanto controlo sobre elas como qualquer outra parte do seu negócio.
Quando você prioriza os clientes e fornece um excelente serviço, você cria as opiniões que você quer. Você pode determinar onde, quando e como esses reviews são publicados. Você pode até definir o tom e a voz do cliente, refletindo-a em seu envolvimento com eles.
As opiniões dos clientes são ferramentas de marketing poderosas. Inclua-as na sua estratégia de marketing e experiência do cliente para controlar a narrativa e criar um diálogo significativo com os seus clientes.
Nota: Todos os exemplos acima são clientes reais de Groove. Nosso software intuitivo de atendimento ao cliente os ajuda a fornecer suporte pessoal em escala. Comece hoje mesmo o seu teste gratuito para melhorar o sentimento do cliente em relação ao seu negócio.