De meeste mensen zullen het ermee eens zijn dat kwaliteit essentieel is om te hebben, maar moeilijk om uit te voeren. Onder de vele beschikbare hulpmiddelen, kan een kwaliteitsmanagementsysteem (QMS) een routekaart naar betere kwaliteit bieden. Zonder dit systeem mist een bedrijf een richting. “Het QMS is fundamenteel hoe een organisatie werkt,” zei Colin Gray, president, Cavendish Scott Inc., in een ASQ TV interview. “Het is een systeem voor het beheren van kwaliteit… Het is de manier waarop onze organisatie werkt. En als je dat accepteert, dan is het heel gemakkelijk om in te zien dat het QMS echt de basis is om als organisatie succesvol te zijn.”
Hij vervolgde: “Het is bijna onmogelijk om een kwaliteitssysteem te ontwikkelen zonder na te denken over waar we als organisatie strategisch willen zijn.”
Om te komen waar je wilt zijn, kunnen kwaliteitsmanagementprincipes de weg wijzen.
Wat zijn de kwaliteitsmanagementprincipes? Net als kwaliteit zelf, lijken ze misschien moeilijk te definiëren. Hoewel er enige onenigheid kan zijn over wat deze grondbeginselen zijn, lijkt ISO een veilige plek om te beginnen.
De normen ISO 9000:2015 en ISO 9001:2015 zijn gebaseerd op zeven principes voor kwaliteitsmanagement. Volgens ISO zijn de zeven kwaliteitsmanagementprincipes, in willekeurige volgorde:
- Customer focus
- Leadership
- Engagement of people
- Process approach
- Improvement
- Evidence-based decision making
- Relationship management
Laten we deze kwaliteitsmanagementprincipes eens nader bekijken en hoe u ze kunt adopteren om uw organisatie te verbeteren.
1. Klantfocus
Dit spreekt bijna voor zich. Een organisatie die zich niet op klanten richt, zal niet lang blijven bestaan. Hoewel klantgerichtheid van cruciaal belang is, kan deze vaak verloren gaan in de prioriteiten van een kwaliteitssysteem en de diverse betrokken processen.
De focus moet de huidige en toekomstige klanten omvatten. Naast het voortdurend voldoen aan de verwachtingen van de klant of deze overtreffen, moeten bedrijven de klanttevredenheid meten. Omgekeerd zou het niet voldoen aan de verwachtingen van de klant ook moeten worden bijgehouden. Elke functie en afdeling moet hierbij worden betrokken.
2. Leiderschap
Zoals bij elk kwaliteitsconcept, moet de steun aan de top beginnen. Zonder goed leiderschap zal een organisatie lijden. Leiders moeten een visie en doelen voor het bedrijf vaststellen.
Denk eens terug aan een inspirerende leider die je hebt ontmoet. Misschien was dit op het werk of zelfs op een kwaliteitsevenement. Voor degenen die op de ASQ-conferentie van 2014 waren, komt Mike Abrashoff, voormalig commandant van de USS Benfold, misschien in gedachten. Op het evenement beschreef hij de uitdagingen van het overnemen van een ondermaats presterend oorlogsschip. Het moreel was laag en het verloop groot. Door zijn bemanning te verenigen met hun gemeenschappelijke doel, samen met lof en waardering, was hij in staat om het schip te transformeren. Dit thema gaat verder in het volgende principe.
3. Betrokkenheid van mensen
Een betrokken personeelsbestand is er een dat je wilt hebben. Dit betekent dat de capaciteiten van het personeel worden benut en gewaardeerd. Het maakt ook voortdurende verbetering, leren en het bespreken van eventuele problemen mogelijk. Met een betrokken personeelsbestand wordt het personeel verantwoordelijk gehouden voor hun daden. In plaats van te worden gezien als een passieve plek om elke ochtend in te klokken, vereist de baan van iedereen in de organisatie dat zij actief en betrokken zijn bij hun werk.
4. Procesbenadering
Zoals met zoveel dingen in kwaliteit, schetst een procesbenadering de stappen voor succes.
Dit betekent dat activiteiten worden beheerd als processen, worden gemeten, en verbanden tussen activiteiten worden geïdentificeerd. Mogelijkheden voor verbetering worden bijgehouden. Kwaliteit ontstaat niet zomaar. Het vereist processen achter de schermen om het succes van de organisatie te verzekeren.
5. Verbetering
Een sterk kwaliteitssysteem vereist verandering. Zonder verbetering zullen bedrijven uiteindelijk door de concurrentie worden overvleugeld. Streven naar handhaving van de status quo inspireert niemand.
Dit betekent dat de prestaties en capaciteiten van het bedrijf voortdurend moeten worden ontwikkeld. Deze verbeteringsactiviteiten moeten worden afgestemd op de doelstellingen, en het personeel moet worden aangemoedigd en in staat worden gesteld om verbeteringen aan te brengen. Wanneer verbeteringen worden aangebracht, moeten deze worden gemeten. En ten slotte: gevierd! Als dingen goed gaan, is het belangrijk om dat te erkennen. Kwaliteit is niet alleen stressvolle audits en data-analyse. Soms gaat het om formele erkenning en lof.
6. Empirisch onderbouwde besluitvorming
Zoals u misschien al geraden heeft, is buikgevoel niet de weg vooruit. Integendeel, gegevens zijn koning. Voor de kwaliteitsprofessional mag dit natuurlijk geen verrassing zijn. Organisaties moeten ervoor zorgen dat gegevens toegankelijk, accuraat en betrouwbaar zijn. Ze moeten worden geanalyseerd en op basis daarvan moeten beslissingen worden genomen. Toch moet de analyse van gegevens in evenwicht zijn met praktische ervaring. De cijfers vertellen het verhaal, maar het is belangrijk om ervaring niet uit het oog te verliezen.
7. Relatiebeheer
Ten slotte zijn de mensen het belangrijkste onderdeel van elke organisatie, en de relaties tussen leveranciers en andere partners zijn van cruciaal belang. Leveranciers moeten zorgvuldig worden geselecteerd op basis van hun vermogen om waarde te creëren en kosten te beheersen. Partners moeten op de hoogte zijn van plannen en informatie die hen bij hun werk kunnen helpen. Een geest van samenwerking moet het doel zijn. Coördinatie van verbeteringsactiviteiten kan beide partijen helpen. Het erkennen van successen van leveranciers zal ook een lange weg gaan naar het onderhouden van een sterke relatie.
Het jongleren met ISO-vereisten kan moeilijk lijken, maar deze principes kunnen de weg wijzen naar betere kwaliteit. Het onderhouden van een kwaliteitsmanagementsysteem en het verbeteren van uw organisatie kan worden gedaan. Het vergt werk en aandacht voor een reeks factoren, maar deze zeven principes zijn een goed begin.