Door Adam Goldstein, Business Spotlight, Foto’s door Timothy Seibert
Simon Chen kwam oog in oog te staan met een crisis kort nadat hij acht jaar geleden in Longmont aankwam.
Chen, de eigenaar van het transportbedrijf Longmont Shuttle, landde in Colorado kort voordat historische overstromingen de staat in 2013 teisterden. Chen zat midden in het uitwerken van een leven in een nieuwe staat en een nieuw land; vers aangekomen uit zijn geboorteland Australië, was hij bezig met het neerzetten van wortels en het opbouwen van een bedrijf toen de overstromingen toesloegen.
Voor Chen was er geen twijfel over de beste manier om te reageren. Hij nam een pauze van zijn werk en gaf gehoor aan de oproep om als vrijwilliger te helpen bij de wederopbouw van de beschadigde infrastructuur van Longmont en zijn nieuw geadopteerde gemeenschap weer op de been te helpen.
Chen zag een vergelijkbare grimmige keuze toen in maart van dit jaar een veel ingrijpender crisis uitbrak, toen de COVID-pandemie de status-quo overhoop gooide. Net als bedrijven over de hele wereld, stond Longmont Shuttle plotseling voor diepgaande en existentiële uitdagingen. Maar Chen was vastbesloten om die uitdagingen frontaal aan te pakken.
“Ik denk persoonlijk dat er twee soorten mensen zijn in een crisis; er zijn mensen die ernaar toe rennen en mensen die ervan wegrennen,” zei Chen. “We weten dat we een behoefte vervullen, en ik weet dat het van cruciaal belang is voor ons bedrijf om het juiste te doen tijdens deze pandemie.”
Voor Chen en de rest van het personeel van Longmont Shuttle betekende het juiste doen dat ze hun rol uitbreidden tot buiten wat een eenvoudige vervoersdienst was geweest die was ontworpen om mensen naar Denver International Airport te brengen. Het betekende voldoen aan de eisen van het moment, zelfs als de vraag naar vliegreizen schijnbaar van de ene op de andere dag opdroogde en een directe bedreiging vormde voor het bedrijfsmodel van het bedrijf.
In plaats van werknemers te ontslaan, in de kosten te snijden en de luiken te sluiten, zocht Chen naar manieren om de middelen van het bedrijf te heroriënteren. Hij zocht met name naar manieren om met de vijf werknemers en het wagenpark van zeven voertuigen, waaronder een Mercedes Sprinter bestelwagen, aan de eisen van het moment te voldoen.
“Ik besloot dat wij als familiebedrijf in Longmont zoveel mogelijk moesten helpen”, aldus Chen. “We vonden een grote voorraad toiletpapier die we begonnen te leveren tot het op was. We boden gratis leveringen van kruidenierswaren of afhalingen voor mensen. We haalden recepten op, we brachten mensen naar medische afspraken. We vroegen onze klanten gewoon om hun chauffeurs een fooi te geven. We bleven de shuttle rijden, en we reden elke dag met verlies.
“Het kon me niet schelen. Ik wilde het juiste doen door de gemeenschap, “zei Chen.
Het tegemoetkomen aan de behoeften van rijders is een kernonderdeel geweest van de bedrijfsfilosofie van Chen sinds hij vier jaar geleden Longmont Shuttle lanceerde als een onderafdeling van zijn limousinebedrijf Eight Black Transport. De dienst heeft altijd in het teken gestaan van het aanbieden van alle mogelijke accommodatie aan rijders voor service naar Denver International Airport. Vóór de COVID-crisis omvatte dat voorzieningen in het voertuig zoals snellaadkabels voor telefoons, USB-laadpoorten en WiFi-netwerksystemen aan boord. Het betekende dat klanten toegang kregen tot onderhoudsrapporten en dat elk voertuig in de Mercedes-vloot van het bedrijf werd uitgerust met Nokkian- of Blizzak-winterbanden in de sneeuwmaanden.
Chen merkte op dat al deze stappen van cruciaal belang waren om op te vallen in een unieke markt. Toen het Franse conglomeraat Super Shuttle-diensten zich vier jaar geleden terugtrok uit de Longmont-markt, was Longmont Shuttle een van de twee luchthavenlijnen om uiteindelijk het vacuüm op te vullen. Chen’s bedrijf begon te concurreren met het in Boulder gevestigde Green Ride in een relatief bescheiden markt.
“De shuttlemarkt is zeer concurrerend. We waren veel meer gericht op klantenservice. We hadden Mercedes voertuigen, WiFi, oplaadverbindingen. We trainden onze chauffeurs om defibrillatoren te gebruiken en trainden hen in medische noodhulp. Dat was een deel van mijn inzet voor veiligheid. We bleven groeien,” herinnert Chen zich. “Longmont is een rare markt – we hadden twee shuttlebedrijven die 100.000 mensen ondersteunden.”
Die formule veranderde plotseling en dramatisch met het begin van de COVID-crisis. Green Ride sloot kort nadat de pandemie toesloeg, en Chen en het Longmont Shuttle personeel werden geconfronteerd met een nieuwe set van eisen. Namelijk, de vloot moest nu voldoen aan een nieuwe reeks veiligheidsnormen ontworpen voor een pandemie, en chauffeurs moesten hun benadering van de interactie met passagiers opnieuw instellen.
Als de enige pendeldienst naar de luchthaven in Longmont, stond Chen plotseling voor een nieuwe reeks uitdagingen, maar hij stond erop om ze te ontmoeten met dezelfde zorg en aandacht voor detail die hij altijd naar zijn bedrijf had gebracht.
“We hebben veiligheid kritisch serieus genomen. We hebben niesschermen in alle voertuigen geplaatst; we gebruiken een commercieel ontsmettingsproduct; chauffeurs dragen maskers; hun temperatuur wordt gemeten; we vegen de voertuigen regelmatig af,” zei Chen. “We hebben een ruime hoeveelheid persoonlijke beschermingsmiddelen (PBM’s) en we vertrouwen op lokale bedrijven in Longmont voor onze levering. Ik ben een grote voorstander van het gebruik van lokale leveranciers; het is echt belangrijk voor ons.”
Al deze stappen hebben een verschil gemaakt voor die passagiers die nog steeds door de lucht moeten reizen, zegt Chen. Hoewel hij niet ziet zakelijke reizen terug te keren naar de pre-COVID niveaus tot 2021, Chen merkt op dat mensen in Longmont nog steeds nodig hebben om naar de luchthaven te komen. Ophalen of wegbrengen van woningen kost $45 voor elk adres in Longmont, en het bedrijf rijdt nog steeds pendeldiensten van en naar DIA van 6 uur ’s morgens tot 8 uur ’s avonds gedurende de week. Chen merkt op dat de afgelopen drie maanden honderden mensen van de dienst gebruik hebben gemaakt.
Bovendien is de inzet van het bedrijf voor de klantenservice intact gebleven tijdens de ergste periodes van de crisis. Het bedrijf is actief aanwezig in de sociale media en plaatst regelmatig updates en getuigenissen van klanten op zijn Facebook-feed. Chen organiseerde onlangs een Zoom-sessie met meer dan 40 klanten die een eenvoudige kans bood om te chatten en bij te praten.
Het is een persoonlijk tintje dat Chen zegt helpt het bedrijf te onderscheiden in het tijdperk van ride sharing en anonieme Uber-ritten.
“Onze klanten willen de garantie dat de shuttle op een specifiek tijdstip bij hun huis is. Onze prijzen zijn concurrerend, onze voertuigen zijn veilig. We hebben een reputatie,” zei Chen. “Het zorgt voor een veiligere ervaring.”
Belangrijker nog, het bedrijf is trots op zijn gemeenschapswortels, een inzet die niet is afgenomen in de donkerste momenten van de pandemie, en zal blijven bestaan lang na de resolutie.
“Onze taak is om er te blijven voor de Longmont-gemeenschap, de plaats waar ik woon en waar mijn kinderen naar school gaan,” zei hij. “Longmont heeft een geweldige geest, en dit bedrijf zit er voor de lange termijn in.