How Google Reviews Is Crushing TripAdvisor

Een interessante trend is aan het ontstaan in de reiswereld. Stilletjes maar zeker heeft Google Reviews zijn online marktaandeel voor beoordelingen van fysieke bedrijven uitgebreid. Aangezien hotels, pensions en B&B’s een 100% locatiegedreven business zijn, heeft deze verandering een directe impact op zowel hun inkomsten als hun branding.

Online beoordelingen achtergelaten door vreemden zijn bijna net zo vertrouwd geworden als persoonlijke aanbevelingen. Om zoveel vertrouwen in recensies te kunnen stellen, moet de gebruiker echter in staat zijn om echte van neppe recensies te onderscheiden. Dit sorteerproces kan zeer frustrerend zijn, vooral op websites zoals TripAdvisor, waar alles wordt gecontroleerd door een almachtig “geheim algoritme”. Toch zijn hotels en herbergen al een tijdje in de ban van TripAdvisor. TripAdvisor domineert het gesprek in zo’n grote mate dat ik de behoefte voelde om een artikel van 3500 woorden te schrijven over hoe u de obsessie van uw hotel met TripAdvisor kunt beteugelen.

Ondertussen heeft Google met zijn “natuurlijk kunnen we het beter doen” mantra zijn eigen beoordelingsplatform versterkt, dat volledig is geïntegreerd in zijn bestaande zoek- en kaartenimperium. Ze spelen altijd om te winnen.

Let’s Talk About Yelp, Baby

Voordat we proberen de impact van de nieuwe en verbeterde Google Reviews op TripAdvisor te begrijpen, laten we het hebben over het andere hyper-lokale gerichte beoordelingsplatform… je weet wel, degene die een South Park-aflevering inspireerde. Ik heb het natuurlijk over Yelp. Als we kijken naar waar Yelp nu staat, kunnen we zien hoe de zaken er voor TripAdvisor in de niet zo verre toekomst uit kunnen zien. Hier is het verhaal van Yelp.

Het begin.

Yelp werd in 2004 gestart door ex-PayPal-medewerkers Jeremy Stoppelman en Russel Simmons (niet Def Jam). PayPal heeft meer miljardair oprichters voortgebracht dan enig ander bedrijf. Maar ik dwaal af. Dit is het belangrijkste. Zoals het geval was met veel recensiewebsites, leidden de beste bedoelingen niet tot de beste resultaten.

De beursgang.

Gebruikersgegenereerde (gratis) inhoud voedde de enorme groei van de website en leidde hen naar een beursgang in 2010.

Greed.

Twee woorden…Reclamemiddelen. Dit is waar de dingen uit de hand liepen. Yelp duwde hun advertenties echt hard op lokale bedrijven, net zoals TripAdvisor vandaag doet met hotels. Deze praktijk leidde tot verschillende beschuldigingen van afpersing door bedrijfseigenaren tegen Yelp. De meeste klachten gingen over positieve beoordelingen die van de pagina van een bedrijf werden verwijderd als ze geen advertenties kochten, of over Yelp die concurrenten liet betalen voor advertenties om negatieve beoordelingen te verwijderen/verbergen. De overeenkomsten met sommige van de kwesties rond beoordelingen/ranking/advertenties waar TripAdvisor nu mee te maken heeft, zijn surrealistisch.

Pushback.

Voer rechtszaken aan met de Federal Trade Commission. Hoewel de FTC deze zaken verwierp, benadrukten de zaken de benarde situatie van kleine bedrijfseigenaren die worden gegijzeld door Yelp-advertenties en Yelp Elites. Het doet me altijd denken aan de gestresste B&B-eigenaar in tranen over zijn TripAdvisor-beoordelingen. De meeste ethische bedrijfseigenaren verplaatsten hun advertentiedollars naar platforms die de kleine ondernemer niet uitknepen. Natuurlijk hebben films als Billion Dollar Bully Yelp helemaal niet geholpen.

Winds of Change.

Niets goeds of slechts duurt eeuwig. Sinds 2014 beweegt de algemene bevolking zich in de richting van Google Reviews, Google Maps en Instagram…en de reclamedollars zijn gevolgd. De toegankelijkheid van deze platforms is veel beter dan alles wat Yelp te bieden had. Hoewel gebruikersrecensies nog steeds zeer relevant zijn, is de manier waarop mensen naar informatie willen kijken veranderd. Mensen vinden het makkelijker om met bedrijven te communiceren op Google/Instagram/Twitter dan op Yelp. Resultaat? Reclame daalt → aandelenkoers daalt.

Perceptie.

Als een levenslange reisindustrie met vrienden in de restaurantbusiness, weet ik één ding zeker. Mensen schrijven Yelp beoordelingen worden niet beschouwd als de slimste mensen rond. South Park deed een volledige aflevering over Yelp Elites was instrumenteel in het tonen van dit probleem. Ik denk ook aan wat wijlen, grote Anthony Bourdain zei over Elite Yelpers in een interview met Business Insider:

“Er is echt geen slechter of lager menselijk wezen dan een Elite Yelper. Ze zijn universeel verafschuwd door chef-koks overal. Ze zijn het toonbeeld van rechtmatige, negatieve energie. Ze zijn slecht voor chef-koks, ze zijn slecht voor restaurants.”

Ik ben het er helemaal mee eens. Ook mijn chef-kok / restaurant vrienden hebben ernstig beperkt de tijd die ze besteden aan Yelp. In plaats daarvan controleren ze online voedselfoto’s om te zien hoe hun product wordt ontvangen en gedeeld op sites als Google Reviews en Instagram. Directe kwalificatie van de persoon die een recensie plaatst en het hebben van sociaal bewijs is een groot goed! Ook bieden deze media een grotere kans voor een bedrijfseigenaar om direct te communiceren met zowel negatieve als positieve recensenten.

Declining But Not Dying (Yet).

Yelp wordt niet op korte termijn gesloten. Hé, nog niet zo lang geleden (2009), wilde Google Yelp kopen voor 500 miljoen dollar! Yahoo gooide hun hoed in de ring met een $ 1 miljard nummer kort daarna. Yelp doet het nog steeds erg goed, en verzamelt nog steeds nieuwe recensies en inhoud. Tegelijkertijd stromen er nog meer recensies en advertentiedollars naar Google en Instagram. Plus, we weten dat Google absoluut van de “als je het niet kunt kopen, sla het tot pulp” school van denken is. Ze zullen er dus voor zorgen dat Yelp geen grote comeback maakt.

The TripCollective Elite Contributors Game

Guess what? De punten die de recensenten verdienen, hebben geen geldwaarde. Het is blijkbaar een spel. Een spel waarin je je recht rangschikt op een website die zich vervolgens omdraait en advertenties verkoopt (voor geld) op de gratis content die je op hun website hebt geüpload.

Het is net een aflevering van Black Mirror… waar jij het spel bent! Als je je verveelt en van gamen houdt, Fortnite en Red Dawn 2 zijn erg goed. Waarom probeer je die niet in de plaats? Raad eens? De punten die de recensenten verdienen hebben geen geldwaarde. Het is blijkbaar een spel. Een spel waarin je je recht rangschikt op een website die zich vervolgens omdraait en advertenties verkoopt (voor geld) op de gratis content die je op hun website hebt geüpload.

Zie ook Anthony Bourdainʻs citaat hierboven. Het is ook hier van toepassing. Zelfde mensen, ander platform.

*Psst…wist je dat er een gerucht gaat over Level 7 TripAdvisor Elite? (Als dit uw interesse wekt, leest u misschien de verkeerde blog.)

Rise of the Google Reviews

Google krijgt tonnen geld van TripAdvisor die uitgeeft aan Google Ads. TripAdvisor verkoopt advertenties op hun eigen website, deels om hun Google Ads gewoonte te ondersteunen.

Nadat meer advertentiedollars uit de reisindustrie verschuiven naar Google en Facebook, is TripAdvisor hard op weg om hun eigen advertentieplatform te pushen, terwijl ze in ruil daarvoor zeer weinig analyses en ondersteuning bieden. Een van hun aanbiedingen: betalen voor een link. Kun je geloven dat je in 2019 kunt betalen voor een link van een andere website? Je weet wel, zoals een online directory listing circa 2001. Het is alsof als u geen link naar uw hotel van TripAdvisor zou hebben, uw gast u nooit zou kunnen vinden na het lezen van uw beoordelingen. Ze moeten bekend zijn met dit kleine ding genaamd Google, waar je de naam van een hotel kunt intypen en het op magische wijze kunt vinden!

We weten dat Google koning is als het gaat om adverteren. Hoe anders is Google Reviews verscherpt zijn greep op de hotel beoordeling markt? Twee initiatieven springen er voor mij uit.

Local Search

Google is al een tijdje een werkwoord. Dus ja, wanneer u “Google een hotel” in zoekopdracht, krijg je de locatie van het hotel, uren, telefoonnummer, beoordelingen, website, en tarieven in een mooi verpakt zoekvak. Dit aanbod is nog relevanter op mobiel.

Google Mijn Bedrijf is de meest zichtbare van alle beoordelingssites, en daarom krijgen nu meer mensen om het te gebruiken. Kijk naar de eenvoud in actie:

Android Push

Ik ben een Android-gebruiker. (Apple krijgt nog steeds mijn laptop en stroomadapter dollars.) Een van de belangrijkste drijfveren van Google Reviews is de frequentie waarmee Google je vraagt om een beoordeling achter te laten op basis van waar je bent. Ik moest dat op mijn telefoon uitzetten. Maar het feit blijft dat Google het supergemakkelijk heeft gemaakt om je een recensie te laten achterlaten op basis van je GPS-locatie terwijl je bent ingelogd op je Google-account. Deze functie draagt zeker bij aan de authenticiteit van de beoordeling, omdat het Google-account en de locatie van de gebruiker enig bewijs leveren dat ze daadwerkelijk op uw locatie zijn geweest.

Ondertussen straft TripAdvisor hotels voor beoordelingen die zijn geplaatst door gasten die gebruikmaken van de computer van het hotel/Wi-Fi-netwerk, enz. Voelt alsof TripAdvisor op zijn kop staat als het gaat om mensen die beoordelingen achterlaten vanaf een locatie waar ze daadwerkelijk zijn. Ze hebben liever dat de gebruiker ‘crazyboog1999’ uw hotel vanuit de kelder van hun moeder bekritiseert.

Gebaseerd op een waar verhaal

Dit jaar maakte ik een reis naar Tokio en gebruikte ik uitsluitend Google Reviews om mijn aankoopbeslissingen te nemen. Hier is mijn verhaal. (Plaats de Law and Order bel.)

Voorsprong van de reis. Ik heb Tokio al vele malen bezocht. Al die reizen waren werkgerelateerd, wat betekent dat ik me absoluut eerst concentreerde op de locatie, dan op de prijs. Deze keer was het een persoonlijke reis, en de locatie was niet de enige factor. Tokio is een van mijn favoriete steden in de wereld. Het maakt niet uit waar je bent, je kunt je snel verplaatsen. Alles wat je nodig hebt is contant geld, een Suica Card, en Google Maps.

Tijdsbestek. Ik was van 27 december tot 3 januari in Tokio, en daarna op weg naar Kyoto. Dit is een tijd van het jaar waarin veel lokale bedrijven gesloten zijn, en er zijn minder toeristen dan normaal. Er is echter een ton van binnenlandse reizen, met gezinnen nemen vakantie, verblijf bij uitgebreide familie, en het bezoeken van heiligdommen ter ere van het nieuwe jaar. de drukste tijd van het jaar in Tokyo is maart/april (kersenbloesems) gevolgd door de herfst; winter is mellower, maar het nieuwe jaar heiligdom en familie bezoeken nog steeds maken het concurrerend. Ja, ik werk in de inkomsten optimalisatie business.

Onderzoek. De eerste stap voor mij met persoonlijke reizen is om te controleren met mijn industrie vrienden. Helaas, ik ben niet een big deal in Japan … nog niet. Ik vernauwde mijn zoektocht naar hotels in Ginza (Tokyo’s Fifth Avenue), die minder compressie had als een zakendistrict tijdens de eindejaarsvakantie.

De winnaar. Goed nieuws! Ik ontdekte een hotel met ongelooflijke prijzen en een geweldige locatie. Nadeel… het was nog niet open. Een klein detail als dat stoort me niet, want ik ben in de business van het openen van nieuwe hotels. Ik boekte mijn data en sloot een geweldige deal. Ik was nieuwsgierig naar het product, maar de pre-launch website was gewoon een smorgasbord van stockfoto’s.

Realization. Ik wachtte tot het hotel recensies kreeg. Twee weken voordat er ooit iets op TripAdvisor werd geplaatst, begon ik opmerkingen en foto’s op Google Reviews te zien. Toen had ik een moment van realisatie: de enige plek om beoordelingen te vinden voor het hotel vanaf dag 1 van de opening was Google Reviews. Ze werden op de voet gevolgd door Expedia/Booking/Agoda beoordelingen die heel mooi geïntegreerd waren in het Google Reviews ecosysteem.

Oh, voor het geval je het je afvroeg, TripAdvisor scoorde zijn eerste beoordeling toen ik al aan het boarden was op mijn vlucht naar Tokio eind december! (Cue in Carole King’s Itʻs Too Late.)

Een korte handleiding voor het optimaliseren van uw bedrijf voor Google-recensies

Het epicentrum van uw reputatiemanagement als een bakstenen en mortel bedrijf zou Google Mijn Bedrijf (GMB) moeten zijn. De hoeveelheid tijd die wordt besteed aan het beoordelen van TripAdvisor-recensies in operationele vergaderingen moet veranderen. Er moet veel meer tijd en energie worden besteed aan Google-reviews. Deze worden beheerd onder uw GMB. Hier is een snelle lijst die u kunt gebruiken om dit kanaal te optimaliseren:

1. De basis. Zorg ervoor dat uw Google Mijn Bedrijf (GMB) vermelding wordt geclaimd. Het spijt me als dit is 101 informatie voor u, maar net deze week zag ik een gevestigd hotel met een buurtrestaurant vermeld als de primaire op hun GMB pagina! (Ja, website link, telefoon, alles wees naar het restaurant.)

2. Werk alles bij. Uw GMB heeft een directe impact op alle Google-activiteiten die een potentiële gast zal doen om uw hotel te vinden en te boeken (zoeken, Google Maps, enz.). Zorg ervoor dat uw adres, telefoonnummer, openingstijden, en soorten geaccepteerde betalingen zijn bijgewerkt, en alle links wijzen naar de juiste plaatsen. Dit is een basis en eindeloze karwei, dus wennen aan het controleren van deze informatie op regelmatige basis.

3. Verbeteren. Google heeft een aantal geweldige functies toegevoegd aan GMB die hotels zouden moeten gebruiken. Een verbeterde GMB-vermelding helpt om de aandacht van uw gasten te trekken wanneer ze onderzoek doen naar uw hotel. Er is een mogelijke impact op lokale zoekresultaten, maar ik probeer me te onthouden van praten over resultaten sinds ik dit artikel over SEO een paar jaar geleden heb geplaatst.

3. Controleer uzelf. Iedereen kan wijzigingen in uw GMB lijst suggereren en deze van kracht laten worden. Het is een heel goed idee om in te loggen en een oogje in het zeil te houden. Heeft u uw profiel aangevuld? Zo niet, dan zal iemand anders het doen … ja, dat geldt ook voor uw concurrentie. Ook kunt u niet rekenen op GMB e-mail waarschuwingen om 100% van de tijd te werken. Ik herhaal … deze maand nog, kwam ik een lokale vermelding van een hotel met 200 kamers tegen die naar een buurtrestaurant wees! Het lijkt wel het Wilde Westen daarbuiten.

4. Vragen beantwoorden. Dit is een van de meest relevante secties van GMB als het gaat om de reisindustrie. Mensen hebben vragen over plaatsen die ze ooit gaan bezoeken. Zelfs na aankomst/verblijf op uw locatie, zoeken de meeste mensen informatie op hun telefoon voordat ze ooit met een mens praten. Probeer de Q&A sectie ingevuld te krijgen met de veelgestelde vragen en antwoorden die u ergens op uw website heeft begraven. Praat met uw receptie en maak een lijst met vragen die hen de hele tijd worden gesteld. Het TripAdvisor / Yelp-complex heeft iedereen getraind om in angst voor slechte beoordelingen te leven en uw laserfocus op hun platform te houden. In plaats daarvan kunt u gasten helpen die op zoek zijn naar informatie over u. Help ze eerst, werk er dan aan om ze in de nabije toekomst om te zetten in betalende klanten. Als alternatief, als je de Q&A sectie negeert, zal iemand anders de vragen voor je beantwoorden. De antwoorden die ze geven zullen u misschien niet bevallen.

5. Vraag &ontvang. Het is een standaardprocedure voor hotels om hun gasten te vragen een beoordeling achter te laten op ’s werelds grootste reiswebsite (TripAdvisor). Dit moet onmiddellijk veranderen. In plaats daarvan moet u uw gasten vragen om een Google-review achter te laten. Google-reviews zijn duidelijk gekoppeld aan hun Gmail/G-suite-accounts en zijn in de meeste gevallen verifieerbaar en niet verborgen achter een onaangename gebruikersnaam als “JoeMama90210”. Het direct en beknopt beantwoorden van Google Reviews is een belangrijk voordeel. U kunt direct zijn zonder gevangen te zitten in het wanhoop-ridden TripAdvisor-platform.

Ik ga GMB-optimalisatie niet aanprijzen als een rankingtactiek. Maar ik kan wel zeggen dat het u zal helpen meer inkomsten te maken.

Conclusie

Online beoordelingen zijn van cruciaal belang voor elk bedrijf, niet alleen voor reizen. In de afgelopen paar jaar heeft de obsessie die hotels en herbergen hebben ontwikkeld met TripAdvisor ervoor gezorgd dat ze de echte krachtpatser uit het oog verliezen: Google. Alle recente upgrades van Google hebben ervoor gezorgd dat ze een beter informatiecentrum zijn geworden voor de eindgebruiker. TripAdvisor is met zijn hyperdunne focus misschien wel de grootste beoordelingswebsite ter wereld, maar wordt naar de zijlijn geduwd door een grotere en slimmere concurrent. Je hoeft niet veel te speculeren. Kijk maar naar Yelp en hoe hun verhaal afliep. Ik zou zeggen dat we een bijna perfect voorbeeld hebben van een geschiedenis die zich herhaalt.