7 stappen om een impactvolle klantenservicefilosofie te creëren
Uw klantenservicefilosofie zal uniek zijn voor uw bedrijf. Het moet uw kernwaarden weerspiegelen en resoneren met uw medewerkers. Om deze filosofie te creëren, moet u nadenken over uw klantervaring en de diensten die u op betrouwbare wijze kunt ondersteunen en leveren. Dit kunt u doen met deze 7 tips voor het ontwikkelen van een sterke klantenservice-filosofie.
1. Beoordeel uw doelen en behoeften van de klant.
Wees eerlijk. Overweeg de behoeften en wensen van uw klant en de ondersteunende diensten die uw bedrijf kan bieden. U bent niet gediend met een “maak de klant ten koste van alles gelukkig”-aanpak als u niet in staat bent om consistent te leveren. Overweeg de bandbreedte van uw klantenservicevertegenwoordigers en of u middelen hebt voor een volledig ondersteuningsteam terwijl u uw klantenservicefilosofie creëert.
Het kan nuttig zijn om feedback van uw huidige klanten te verzamelen bij het genereren van deze filosofie. U wilt voorkomen dat u producten of klantenserviceoplossingen creëert waarvan u denkt dat uw klant ze wil, als het niet is wat ze daadwerkelijk nodig hebben of wensen. Maak een klantenbeoordeling door middel van focusgroepen, tevredenheidsonderzoeken, live chats of klantencommentaarkaarten om de klant die u probeert tevreden te stellen een stem te geven.
2. Selecteer een issue-centric of customer-centric model.
Een nuttig onderscheid om te maken is over de vraag of uw klantenservicefilosofie issue-centric of customer-centric is.
Issue-centric filosofieën zijn gericht op het oplossen van specifieke problemen die klanten hebben op een geval per geval basis. Dit betekent dat elk probleem wordt benaderd als een op zichzelf staande gebeurtenis. Klantgerichte filosofieën benaderen zowel het probleem als de klant als één geheel. Dit vereist doorgaans een logboek met de ondersteuningsgeschiedenis van de klant en interne notities over problemen die de klant in het verleden heeft ondervonden. Klantgerichte filosofieën vergen vaak meer middelen voor de implementatie en zijn misschien niet voor alle bedrijven haalbaar of toepasbaar, maar kunnen uw klantenbinding aanzienlijk vergroten.
3. Denk na over uw klanten.
Stel uzelf in de schoenen van uw klant. Wat zijn de verwachtingen van uw klant? Hoe kunt u toepassen wat u over hen hebt geleerd toen u hun doelen en behoeften beoordeelde? In deze stap gaat het erom die analyse in daden om te zetten.
Bedenk welke soorten service of ondersteuning zij van uw bedrijf willen. Hoe willen zij communiceren over problemen of updates krijgen over productreleases, marketingcommunicatie of door het bedrijf gesponsorde evenementen? Dit kan snelle responstijden omvatten voor probleemgerelateerde oproepen, vereenvoudigde geautomatiseerde spraakdiensten, of gecureerde e-mailmarketingstrategieën voor de bewustwording van promoties, producten of evenementen.
4. Integreer toegankelijkheid, self-service en automatisering.
Weliswaar kunnen sommige klantenservicetechnieken het beste worden uitgevoerd via een één-op-één-interactie, zoals het beantwoorden van vragen, het verstrekken van productinformatie aan uw klant of het begeleiden van een verkoop, maar sommige klanten genieten van moeiteloze ervaringen of manieren om zichzelf met weinig moeite te helpen.
U kunt in deze behoefte voorzien met duidelijke, eenvoudige artikelen voor het oplossen van problemen, live chats of online inhoud die product- of branchespecifieke kwesties behandelt. U kunt ook geautomatiseerde marketingcampagnes opzetten voor een welkomstbericht, een gepersonaliseerde ordermelding of beloningen – die allemaal onderwerpen kunnen behandelen waarvan u weet dat ze erin geïnteresseerd zijn of er meer over moeten leren zonder dat er vertegenwoordigers van de klantenservice aan te pas komen.
5. Focus op consistentie.
Consistentie is van cruciaal belang voor de klanttevredenheid. Uw merk moet consistent zijn voor de klanten die ermee in contact komen, ongeacht of dat via zelfbediening, automatisering of een directe vertegenwoordiger is.
Als u uw klantenservice-filosofie schrijft, denk dan na over hoe uw merkwaarden en -elementen erin komen. Uw filosofie moet betrekking hebben op hoe uw merk wordt vertegenwoordigd in interacties met de klantenservice via verschillende kanalen. Dit kan worden gedaan door het vaststellen van de belangrijkste fundamenten van uw merk: toon, stem, en visuals.
6. Creëer empowerment van werknemers.
Het creëren van situaties waarin werknemers goed geïnformeerd zijn en de bevoegdheid hebben om oplossingen te bieden en mensen te bedienen, is de sleutel. Dit kan worden gedaan door werknemers te voorzien van voldoende productonderwijs om vragen of problemen te begrijpen die een klant zou kunnen hebben. Naarmate uw bedrijf groeit, moet u professionele ontwikkelingsoplossingen voor uw team overwegen.
Het opbouwen van vertrouwen met werknemers en hen autonomie geven om klantenservicebeslissingen te nemen en problemen op te lossen, kan ook de behoefte aan een rigide script, regels of micromanagement elimineren. Op hun beurt kunnen ze uw klant oplossingen bieden, in plaats van kopieën die uit een script komen.
7. Oefen erkenning, verantwoordelijkheid en geduld.
Hoe uw bedrijf reageert op de behoeften van klanten, zal van grote invloed zijn op de ervaring van klanten en de perceptie van uw bedrijfswaarden. Erkenning van wat klanten voor uw bedrijf betekenen en hen het gevoel geven dat ze erkend en gewaardeerd worden, komt een heel eind. Het loont de moeite om verantwoordelijkheid te nemen en de diensten en oplossingen te bieden die uw klanten nodig hebben.
Mededeel uw medewerkers dat klantenservice moet worden verleend met geduld en begrip. U zult misschien niet elke klant kunnen winnen met uw filosofie, maar begrijpen wanneer je moet volharden en wanneer je moet loslaten, is een belangrijke drempel om te begrijpen en gracieus toe te passen. Moedig uw medewerkers aan om uw klanten met empathie tegemoet te treden en rustig te streven naar het oplossen van hun problemen.